Глава 6 Профессионализм всегда и во всем!
От профессионалов, работающих в той или иной отрасли, ожидают компетентности, наличия соответствующих навыков и соблюдения норм поведения.
Знания и навыки. Для меня – фармацевта – это, разумеется, экспертные знания о медикаментах и об их применении и умение общаться с клиентами.
Как мне довелось узнать на опыте, для того чтобы стать хорошим фармацевтом, одной теоретической подготовки недостаточно.
* * *
Честное объявление о найме аптечного работника должно выглядеть примерно так.
Разыскивается аптекарь, занятость 80–100 %
Требуется работник, способный трудиться в команде, обладающий компьютерной грамотностью и навыками обращения с техникой (на случай если принтер для печати этикеток снова выйдет из строя или в факсе застрянет бумага).
Гибкий график (что означает сверхурочную работу в неотложных случаях, иногда переработки из-за поздних покупателей).
Соискатель должен обладать навыками расшифровывать врачебные иероглифы, открывать упаковки, защищенные от открывания детьми, периодически готовить специальные смеси по рецептам дерматологов или капсулы для детей.
Личные качества: бесконечное терпение (альтернатива – высокий болевой порог) и стопроцентный контроль за мышцами лица.
Наличие магического кристалла приветствуется.
Преимущество имеют молодые специалисты с многолетним опытом работы.
Соискателям просьба обращаться к Фармаме.
* * *
Особенно сложной (но в то же время увлекательной и приносящей порой огромную отдачу) нашу работу делают люди, приходящие в аптеку. Ниже следует (неполная) классификация клиентов. По крайней мере, если судить по нашей аптеке. Я привожу названия в мужском роде, хотя к любому из типов могут относиться как мужчины, так и женщины.
Поздний гость.Приходит, как правило, за пять минут до закрытия и ожидает, что ему дадут подробную консультацию о косметических продуктах. Или приносит пять рецептов для всех членов семьи, которые были выписаны позавчера, но должны быть отоварены все сразу и сегодня. В плохие дни он приходит уже после закрытия и стучит в дверь.
Приколист.На товаре нет этикетки с ценой? «Значит, он бесплатный!» На вопрос «Вам еще что-нибудь требуется?» следует ответ типа «Хорошая погода!».
Клиент, у которого проблемы со страховкой.У него новая страховка с начала года, но нет с собой карточки. И он не понимает, почему без страхового свидетельства мы не можем провести платеж через больничную кассу. И никак не может понять, почему невозможно по старинке оплатить лекарство самому, а потом послать чек в кассу. Мол, с нашей стороны непорядочно ставить такое требование, ведь речь идет о его здоровье.
Нервный.Вот он стоит перед нами, обливаясь потом. В его компьютерном досье я вижу, что он покупал у нас успокоительные и снотворные средства, от которых может возникать зависимость: стилнокс, валиум, рогипнол и тому подобные. Он переступает с ноги на ногу, передавая нам очередной «неотложный» рецепт от очередного врача. И вполне возможно, что он уже пытался получить это лекарство без рецепта.
Откладывающий на последний момент.Он подает рецепт, типичный для неотложного случая: на обезболивающее или антибиотик (а может, и на средство от давления). Но только этому рецепту уже три недели. А мне он говорит, что лекарство нужно срочно и я должна поторопиться: он спешит к врачу. Вероятно, контрольный визит.
Эксгибиционист.Часто это пожилой человек. Он (или она) использует любую возможность, чтобы показать свою кожу, и делает все, чтобы другие посетители обратили внимание на грибковую инфекцию у него под грудью. «Вот посмотрите!» – и задирает футболку. Или у него прыщик сзади, и он спускает штаны. Такие предпочитают жертв противоположного пола, но обычно мы берем огонь на себя и приглашаем проблемных клиентов в комнату для консультаций. Нужно же думать о душевном спокойствии других покупателей.
Клиент «только один быстрый вопрос».Бесцеремонно перебивает консультацию, чтобы «быстро» задать свой вопрос. Затем он долго что-то рассказывает, в то время как стоящие рядом покупатели начинают закипать. Остановить или поторопить его невозможно. Иногда вопрос действительно бывает «быстрым», зато ответ на него требует много времени.
Телепатвыдает лишь небольшую часть информации о том, что ему нужно (это может быть лекарство или консультация), и ожидает, что об остальном мы догадаемся сами. Увы, читать мысли меня в вузе не научили, а магический кристалл как раз в ремонте. «Это таблетки белого цвета, и я не помню, для чего они…»
Нарочито плохо слышащий.Он задает вопросы – обычно умные и любезные. Но когда ему отвечают, он перебивает, давая новую информацию или повторяя уже сказанное, чтобы через пару минут снова задать те же самые вопросы.
Специалист.Он ничего не знает о продукте, который ему нужен, до того самого момента, пока не покажешь ему этот продукт; а иногда приходится констатировать, что требуемого продукта вообще не существует. Тогда клиент внезапно становится экспертом и принимается уверять, что ты показываешь ему не то, что нужно, или что продукт, который ему нужен, существует. В конечном итоге начинаешь чувствовать, будто ты намеренно отказываешься выполнить его просьбу.
Клиент «А вот у господина Икс…»– разновидность «специалиста». Он задает вопрос, на который, к сожалению, можно ответить только отрицательно (часто на основании закона), после чего начинается: «А вот господину Икс такое лекарство выдали, почему мне нельзя?»
Французский купальщикпользуется парфюмом, чтобы перебить запах тела либо скрыть тот факт, что у него нет душа или он не знает, как им пользоваться. Парфюма на нем столько, что люди, находящиеся в аптеке, начинают задыхаться. Еще хуже, если он прямиком идет в косметический отдел, чтобы опрыскать себя новыми одеколонами из пробных флаконов, причем несколькими одновременно.
Телефонный покупатель.Нет, я имею в виду не клиента, который заранее заказывает все по телефону, а того, кто ходит по аптеке, держа телефон возле уха и выслушивая инструкции, что купить. Чаще всего это мужчина, а на проводе жена или подруга. Было бы проще спросить нас, потому что, слыша телефонный разговор, мы уже представляем, чего она хочет. Так ведь нет же…
Клиент «А мне это нужно».Когда ставишь его перед фактом, что товара нет в наличии, не появится в обозримом будущем или вовсе не существует, он отвечает: «А мне это нужно!», видимо ожидая, что требуемое средство автоматически появится. Нам приходится по нескольку раз повторять одно и то же. Может, он думает, что если правильно произнести заклинание, то сработает некая магия?
Впередсмотрящий, вероятно, обладает способностью видеть, как выстраиваются линии будущего, и хочет быть готовым ко всему. Вопросы он обычно начинает с «А что будет, если?..» и заканчивает тем или иным вариантом развития событий. Начиная с самого первого, еще правдоподобного варианта, такому клиенту лучше не перечить слишком сильно, а не то его фантазия разыграется не на шутку: «А что будет, если я случайно сяду на блистер, из него выдавится пара таблеток, их найдет моя собака и съест?»
Собиратель информации.Это в основном женщины, подробно расспрашивающие консультанта косметического отдела о новых продуктах и линиях по уходу за кожей или волосами. Вооружившись информацией, такая покупательница идет в дисконт-магазин или еще куда и все покупает там. Или вот самый продвинутый вариант: заказывает по Интернету. Там она еще и бонусы получит, а у нас захватит с собой пару пробников.
Покупатель «Это не для меня».Этим выражением он, как щитом, прикрывает любые свои покупки. Даже когда никаких оправданий не требуется.
Покупатель одного слова.Кажется, его никогда не учили формулировать мысли в виде целых предложений. В аптеке он произносит лишь отдельные слова: «аспирин», «карточка», «пакет». Странным образом в его лексиконе отсутствует слово «спасибо».
Не признающий прилавка.Во время разговора он так приближается ко мне, что в какой-то момент приходится встать и прижаться к полкам за моей спиной. Или он запросто заходит за прилавок – тогда я прошу его вернуться и встать перед прилавком. Свое поведение он аргументирует тем, что плохо видит надписи на упаковках.
Мать.«Мне бы хотелось (нет, отойди!) детский спрей для носа (поставь это на место, не трогай ничего, черт побери, в следующий раз останешься в машине!). Да, и есть ли у вас что-нибудь от кашля для маленьких (да, я видела, что это конфетка)… да, что можно давать маленьким детям (да, а это зеленый)… Подождите (нет, я не дам тебе свой кошелек, прекрати!)… Вот это, пожалуйста. Да, ему можно леденец, но только после обеда. Дайте, пожалуйста (нет, не сейчас, оставь, я возьму это…). Спасибо». Слова прощания теряются в яростном реве. Что ж, это я знаю по себе.
Образцовый клиент.Наконец-то! Он знает, какие, когда и в каких дозировках лекарства он принимает, ему известны их побочные действия. Он задает вопросы по одному разу. Он приветлив, понятлив и симпатичен. Он знает, что такое дженерик, не сетует на меняющиеся упаковки и цены, понимая, что это не в моей власти. Я бы сказала, таких клиентов процентов девяносто.
Однако не буду долго распространяться об этом типе клиентов, иначе вам станет скучно читать. Лучше перейду к особым случаям.
* * *
Недавно, обслуживая покупателя, я краем уха уловила, что другой клиент попросил Минни позвать фармацевта. Та указала на меня, но просила немного подождать, пока я освобожусь.
Закончив, подхожу к нему. Мужчина достает из кармана брюк цифровую камеру, нажимает на ней какие-то кнопки (я тем временем думаю: «Что бы это значило? Он хочет меня сфотографировать?»), а затем сует камеру мне под нос.
На экране фотография… ой.
– Это прыщи у меня на пенисе. Можете что-нибудь от них посоветовать?
Стоило прозвучать слову «пенис», как все присутствовавшие сотрудницы скрылись из вида – как ветром сдуло. Я успеваю заметить лишь краешек белого фартука Минни, исчезающий за порогом лаборатории.
Присматриваюсь к покупателю: не из тех ли он, кто возбуждается, спуская штаны перед окружающими? На вид, кажется, нет. Он в костюме, спокоен и хорошо держится. Да и на снимке резкость наведена на прыщи, а не на «мужское достоинство». Я решаю серьезно отнестись к нему и к его проблеме.
Задаю пару вопросов. Очевидно, проблема возникает не впервые. Он полагает, это может быть из-за бритья (многие мужчины бреют интимную зону). В конечном итоге я рекомендую мужчине обратиться к дерматологу, поскольку не могу с уверенностью утверждать, что это не инфекция. Когда он уходит, вновь появляются коллеги и выражают восхищение моим профессиональным поведением.
– Ты даже не покраснела!
Действительно. Думаю, я просто была слишком удивлена.
Хорошо, когда люди, сталкиваясь с не особо серьезными вещами, сначала идут в аптеку выяснить, нужен ли здесь врач… Но при проблемах, касающихся половых органов? Наверное, я бы сразу пошла к врачу. Кстати, половые заболевания в наши дни – явление распространенное, и я подразумеваю не только ВИЧ, но и хламидиоз, гонорею и сифилис. Казалось бы, они уже давно в прошлом, однако сегодня встречаются все чаще.
И не думайте, что это единичный случай. За день до этого к моей коллеге приходила женщина со снимком большого фурункула на ягодицах. Сама она не могла его увидеть, вот и нашла выход – сфотографировать.
* * *
– У меня немного щекотливый вопрос, – говорит молодая женщина, и я увожу ее в комнату для консультаций.
– Да?
– У меня инфекция в вагине, и я нечаянно взяла не тот тюбик, когда хотела ее обработать.
– И что это было?
– Крем для ног, который мне дали в спа-центре.
– Что содержится в креме?
Она вынимает из пластикового пакета тюбик. Смотрю на состав: ничего особенного, кроме ментола и камфары.
– Вы его и внутрь применяли?
– Ну… да.
– Должно было сильно жечь, да?
– Да, но… По крайней мере я теперь мятная на вкус!
А она за словом в карман не полезет. Мне нравятся такие люди.
– Ничего страшного. Если там внизу все еще прохладно, я бы посоветовала еще раз ополоснуть водой. А против вагинальной грибковой инфекции я дам вам правильное лекарство.
* * *
Разумеется, справки можно навести и по телефону. Звонит клиентка:
– Мне нужен ваш совет. Я уже несколько дней чувствую себя нехорошо: слабость, а с позавчерашнего дня держится довольно высокая температура.
– У вас есть еще какие-нибудь жалобы? Скажем, насморк или кашель?
– Нет, этого нет. Но есть дурно пахнущие зеленоватые выделения.
– Ага…
– Это может быть связано с тампоном, который я вчера нашла внутри? Но последние месячные у меня были три недели назад…
Бинго!
Забытые тампоны часто становятся причиной воспалений во влагалище и нижней части живота, порой довольно сильных. Это не считая других симптомов, сопутствующих инфекциям, вплоть до заражения крови.
Я направила ее к врачу.
* * *
Молодая клиентка с волосами всех цветов радуги и диковинной стрижкой обращается к Донне:
– Полофкание для рта, повалуйфта.
– Что, простите?
– Фто-нибудь для полофкания рта, у меня новый пирфинг на явыке.
Теперь до Донны дошло:
– А, что-нибудь для полоскания рта из-за нового пирсинга на языке. Что-то дезинфицирующее и болеутоляющее!
– Тофьно! И больфую упаковку, повалуйфта.
* * *
– Мне кое-что попало в глаз.
– Вы можете воспользоваться специальной жидкостью и попробовать избавиться от соринки, промыв глаза.
– Нет-нет, вы не поняли. Я сегодня с утра удовлетворяла мужа, и мне в глаз попало сами знаете что. Жгло, так что глаз я промыла.
Я сохраняю спокойствие.
– Не сомневаюсь, что жжение сильное, но для глаза это не вредно. Используйте жидкость для промывания глаз по необходимости, и завтра все должно быть в порядке.
– Но вы плывете у меня перед глазами!
Фармама не находит слов.
* * *
В косметический отдел приходит пожилой человек, он кажется напуганным.
– У вас есть средство для удаления волос? – спрашивает он Сабину.
– В каком месте вам нужно удалить волосы?
– Видите ли, мне вскоре предстоит операция по удалению паховой грыжи, и нужно удалить волосы там, внизу.
– Понятно.
– Я уже был у косметолога, и она назначила мне время для процедуры. А затем сказала, что перед этим, возможно, придется принять болеутоляющее. Знаете, она собирается просто вырвать волосы!
– То есть это процедура с воском, да? – сочувствующе спрашивает Сабина.
– Да, именно! И тогда я испугался… Нет ли какого-нибудь безболезненного способа?
– Ну конечно, вы можете побриться или воспользоваться кремом для депиляции.
– О, слава богу!
* * *
Донна обслуживает покупателя средних лет, который приобретает средство против поноса. Я как раз закончила заниматься рецептом другого клиента, когда мужчина обратился ко мне:
– Вы же фармацевт, не так ли?
– Да.
– Несколько дней назад я был в вашей аптеке, и ваша коллега отпустила мне антибиотик по рецепту. Теперь я хочу от вас узнать, был ли это правильный антибиотик.
– Почему вы думаете, что он мог быть неправильным?
Я намеренно спросила обтекаемо, потому что пока не знаю: то ли клиент думает, что врач прописал ему неправильный антибиотик, то ли полагает, что мы продали не то лекарство.
– В рецепте было написано «ко-амокси-мефа». А у вас мне дали ко-амоксициллин[45].
– Все в порядке. Это тот же самый медикамент, только от другого производителя.
– Точно тот же самый?
Это меня немного задело. Я могу понять, почему он сомневался изначально, но я ведь уже подтвердила, что все нормально. И он все еще не верит?
– Абсолютно точно. То же действующее вещество, то же количество, такое же применение. Почему вы спрашиваете?
– Потому что от этого лекарства у меня начался ужасный понос. Просто текло! Я хотел понять, не оттого ли это, что я принял не те таблетки.
– Нет, это такие же таблетки. И я уверена, что от другого препарата у вас тоже был бы понос. Это известное и, увы, частое побочное явление у данного антибиотика.
– Если так, то ладно.
– Что вы принимаете против поноса?
– Биофлорин. – Он показывает только что купленную коробку.
– Но вы все еще принимаете антибиотик?
– Нет, понос начался в тот день, когда я как раз должен был прекратить прием.
– Это хорошо. Антибиотики важно принимать в течение определенного времени. А биофлорин лучше принимать уже после. Он содержит штаммы бактерий для восстановления микрофлоры кишечника. К сожалению, антибиотик убивает не только плохие бактерии, но и хорошие – именно те, что находятся в вашем кишечнике. Потому и понос. Но если принимать биофлорин и при этом пить антибиотик, новые бактерии тоже могут пострадать. В таком случае я бы вам посоветовала другое средство.
– Нет, с биофлорином все в порядке. Так врач сказал. А вы знаете, что его нельзя принимать при язвенной болезни?
– Нет, об этом я раньше не слышала.
– На вкладыше не написано. Но в Интернете я нашел инструкцию к биофлорину, продающемуся в Австрии, и там это есть!
– Гм… Интересно.
Инструкции не должны так уж отличаться, но кто знает?
– Не знаю, стоит ли мне продолжать его принимать. Ведь я теперь совсем не хожу в туалет.
– Ну а понос?
– Он продолжался всего два дня, но очень сильный!
– Тогда вполне возможно, что кишечник практически опустел и теперь, когда вы что-то едите, наполняется снова. Принимайте биофлорин спокойно.
Интернет – прекрасный источник информации. У нас больше нет проблем с недостатком информации – у нас скорее ее переизбыток. Зато появилась новая проблема: как отделять действительно важные сведения от шелухи? А шелухи там воистину предостаточно.
* * *
– Врач прописал мне омепразол. Для чего он?
– Для защиты желудка от избытка желудочной кислоты, также помогает при язвенной болезни.
– Я читал, что омепразол является ингибитором протонного насоса. Но у меня нет протонного насоса, я не применяю протонный насос!
К сведению чайников: это вовсе не из области научной фантастики.
Протонный насос – часть клеток желудочной стенки, необходимая для выработки желудочной кислоты. Соответственно, омепразол, блокируя этот насос, тормозит образование желудочной кислоты.
* * *
В общении с клиентами желательно избегать профессиональных терминов. Это та область, которая требует кардинальной перестройки, когда переходишь от теоретических знаний, полученных в университете, к аптечной практике.
Чем больше мы употребляли медицинских терминов во время учебы, тем выше это ценилось и тем лучше были оценки. Но если мы выражаемся профессиональным языком в аптеке, то наталкиваемся на недопонимание. В худшем случае информация вообще не доходит до покупателей.
Со своей стороны пациентам тоже следует употреблять как можно меньше медицинских терминов. Тем более если употреблять их не совсем правильно.
* * *
Объясняю покупательнице, что, когда принимаешь антибиотик ципрофлоксацин, нельзя находиться на солнце, потому что… Тут она меня перебивает:
– Да-да, я знаю. Иначе я рискую получить фотосинтез!
Чуть-чуть не попала, но чуть-чуть не считается. Имелась в виду фототоксическая реакция. Я бы выразилась проще: потому что она может легко обгореть на солнце. А фотосинтез – это процесс, происходящий в растениях, в результате которого они добывают энергию из солнечных лучей.
* * *
– Спасибо, что порекомендовали этот крем для ног. Это избавило меня от необходимости идти к патологу.
Вероятно, и от визита к патологу тоже. Но мне кажется, покупательница имела в виду подолога, а не патологоанатома, устанавливающего причины смерти.
* * *
Возмущенный покупатель:
– Я прочитал в инструкции, что этот препарат может вызывать эклиптические приступы бешенства!
Должно быть, речь идет об эпилептических припадках. А приступ бешенства – это то, что он мне сейчас демонстрирует.
* * *
– Что мне делать? – спрашивает обеспокоенная мать. – У моего сына аллергическая эрекция.
Надеюсь, она имеет в виду реакцию.
* * *
В аптеку приходит садовый гном.Ну, пусть не настоящий садовый гном, но таково мое первое впечатление. Низенький мужичок в красной футболке, зеленом комбинезоне, да еще и в желтых резиновых сапогах. Седой, хотя и без бороды. Не хватает лишь красного колпака и лейки (ему пошла бы желтая), чтобы получился законченный образ.
Вместо лейки в руках у него рецепт на упаковку вольтафлекса. Это пищевая добавка, улучшающая подвижность суставов. Я оформляю покупку, даю препарат мужчине и объясняю, как его принимать. А он с недоверием:
– Это лекарство, которое вы мне дали, с… – читает, – глюкозамином, оно животного происхождения?
– Да, его делают из ракообразных, таких как крабы и креветки.
Тут господин Гном начинает возмущенно кричать:
– Как вы можете?! Я вегетарианец. Давать мне такое лекарство – неслыханная бесцеремонность!
Я ошарашена: что я такого сделала, чем заслужила подобную реакцию? Позволив ему немного остыть, говорю:
– Простите, но если это для вас так важно, вы сказали врачу, прописавшему лекарство, что вы вегетарианец?
– Нет.
– А откуда он может это знать? И откуда это могу знать я?
– Тогда мне не нужно это лекарство.
– Есть еще препарат с глюкозамином, который получают из грибов. Может, возьмете его?
С этим проблем не было, и дело уладилось.
* * *
К Сабине подходит женщина с сильно опухшими губами.
– У вас есть что-нибудь от этого? Раньше у меня уже такое было из-за аллергии.
– Вы не знаете, на что сейчас у вас может быть такая реакция?
– Вообще, у меня аллергия на рыбу и морепродукты, но ничего такого я в последнее время не ела.
– Может, вы недавно начали пользоваться новой косметикой или средством для стирки?
– Нет.
– А как насчет медикаментов? Что-нибудь сейчас принимаете по рецепту или без?
– Иногда аспирин, гель вольтарен, пернатон[46]в капсулах…
– Стоп! Пернатон? Капсулы с экстрактом зеленой мидии? Причина может быть в них, ведь мидии тоже морепродукты.
– Не может быть, чтобы от этих капсул… Мне их посоветовала соседка, и всюду пишут, как они полезны для здоровья!
– Может, и полезны, но не для вас!
Реклама
В мои задачи входит давать консультации о медикаментозной терапии, причем это касается как лекарств, которые мы продаем по рецептам, так и всех прочих товаров. Существенная разница заключается в том, что продукты, продающиеся без рецепта, разрешено рекламировать.
Естественно, рекламируются вещи не только полезные и достойные внимания. Например, в парикмахерских вечно лежат буклетики с рекламой всякой ерунды. А особенно я «люблю» псевдонаучные телепередачи о здоровье. После них в аптеку за разрекламированным продуктом приходит отнюдь не один-два покупателя – начинается настоящий бум.
Или вот еще что «люблю»: когда к нам приходят клиенты – в большинстве своем клиентки – с вырезанными объявлениями или, как повелось в последнее время, с распечатками из Интернета. В них информация о новом «чудо-продукте» маскируется под объективные научные статьи. Но то, что это чистой воды реклама, наметанный глаз увидит по малюсенькому значку, стоящему где-нибудь с краю. Как мне иногда кажется, рекламщики рассчитывают на то, что их целевая аудитория страдает старческой дальнозоркостью и уже не в состоянии разглядеть эти значки.
– Мне это подойдет? – спрашивает хрупкая немолодая фройляйн.
– Как вы думаете, это что-нибудь даст? – интересуется мать троих детей, желающая похудеть на пару килограммов.
– Вы можете это для меня заказать? Здесь написано, что это средство можно купить в любой аптеке или в галантерейном магазине, – спрашивает женщина, которая испробовала уже пару (сотен?) средств.
Большинство товаров, рекламируемых таким образом, не имеют никакого отношения к медицине. Они не проходят серьезных исследований, поэтому их допускают к продаже только как пищевые добавки или продукты медицинского назначения.
Не хочу сказать, что все пищевые добавки – ерунда. Сегодня на рынке появляются средства, которые по содержанию действующих веществ равноценны медикаментам. Наилучший пример – добавки с магнием: иногда дозировка этого минерала в них выше, чем в аналогичных лекарственных препаратах. Нужно только знать, на что обращать внимание.
Наряду с этим предлагается и огромное множество товаров, не имеющих смысла. Впрочем, бессмысленны они лишь для пользователей, а не для производителей. Я уверена: производители зарабатывают на них кучу денег. Но когда я читаю некоторые рекламные заявления, у меня волосы на голове дыбом встают.
– Но как в рекламе могут такое утверждать? – слышу я иногда от покупателей, которых отговариваю от приобретения неэффективного продукта.
– Бумага все стерпит.
Хотя сегодня производители вынуждены осторожничать в формулировках. Посмотрим внимательнее, что они пишут в рекламе.
• «Играет важную роль в аминокислотном обмене». Так можно и о воде сказать. Для меня это пустой звук: я должна знать, как именно действует средство.
• Или: «может регулировать кислотно-щелочной баланс». Но ведь «может» еще не означает, что действительно регулируют!
• Или: «помогает более быстрому расщеплению жира и его сжиганию». И классическое дополнение: при условии активного образа жизни и потребления меньшего количества жиров.
• Или: «согласно одному исследованию…» Какому конкретно исследованию? Я хочу это знать.
• Или: «должно укреплять иммунную систему». Должно… А укрепляет ли?
• Или: «эксперт из университета Х подтвердил…» А имя у эксперта есть? Или он предпочитает прятаться на случай, если средство не даст обещанного эффекта?
Кстати, в наши дни докторскую степень можно получить относительно легко. И ее наличие вовсе не означает, что данный конкретный доктор имеет отношение к медицине. Бывают доктора гуманитарных, юридических или экономических наук, не говоря уже о почетных докторах…
Далее все это подкрепляется высказываниями людей, которые якобы успешно опробовали продукт; в интернет-рекламе и буклетах часто есть и фотографии.
Широко рекламируются опунция, витамин Р, экстракты горького миндаля и зерен грейпфрута. Рекламируются измельченные кораллы – а я-то думала, они под защитой. Ах, только окаменелые кораллы… Тогда почему бы мне не поехать в места, где есть юрские отложения, не набрать там камней и не измельчить их? Получилось бы то же самое. Рекламируются экзотические ягоды: асаи, годжи, макуи… А также «чудо-средства», распространению которых (якобы) препятствует фармацевтическая промышленность, например мазь с витамином В12или коллоидное серебро.
В некоторых случаях я могу сказать однозначно: продукт бесполезный, но и вреда не причинит. Однако порой я не так уверена. В Интернете можно заказать что угодно, но не факт, что приобретенные средства содержат то, что написано на сайте, и тогда они действительно могут нанести вред здоровью. Во время контрольных проверок эксперты подчас находили такое (прежде всего в средствах для похудения и для потенции), что ни один фармацевт не рискнул бы попробовать эти продукты.
Работая в аптеке, я могу сделать только одно: отговорить клиента от покупки. Удержать я никого не в силах.
* * *
– Не могли бы вы сделать для меня одну специальную микстуру? – спрашивает мужчина, судя по виду, нетрадиционной ориентации. – У меня проблема с кожей. Я был уже у нескольких врачей, но лучше не становится.
Спасибо за доверие, но если не подействовали медикаменты, которые вы применяли раньше, то не думаю, что смогу чем-то помочь. Раньше в аптеках часто готовили микстуры по рецептам, но сейчас почти все они продаются в готовой форме, то есть в запечатанном флаконе. А многие из препаратов, которые дерматологи старой школы по привычке назначают, с тем чтобы их приготовили в аптеке, содержат сомнительные вещества, которые в наши дни с полным на то основанием не используются широко. Каменноугольный деготь, бура, фенолы, резорцин и все эти цветные средства для дезинфекции кожи: марганцовка, генцианвиолет и кармазин… Сегодня изготовить специальную микстуру не так уж просто.
* * *
Элегантная дама в черном пальто столь же элегантным движением руки бросает на прилавок рецепт. Хорошо, что я предугадала этот жест и на сей раз не пришлось весьма неэлегантно ловить рецепт, прежде чем он упадет на пол.
Смотрю на рецепт, и мне становится грустно, но клиентка здесь ни при чем. Дело в том, что передо мной экстемпоральная рецептура[47]. И это сейчас, когда у меня столько работы! Раньше мне нравилось готовить по рецептурам. Лет пятнадцать назад, во время учебы и практики. Ведь это своего рода ручная работа – приложив усилия, получаешь продукт собственного изготовления, произведенный, так сказать, с любовью.
А потом вышли новые распоряжения и инструкции относительно документации и прочих формальностей. Действующие вещества должны строго контролироваться. Все нужно фиксировать. Сроки годности этих веществ не могут превышать пяти лет (что с точки зрения химии полный нонсенс). Даты истечения сроков хранения следует регулярно проверять и документировать. Раньше мне было достаточно записать в рецептурной книге в симпатичном кожаном переплете, как называется производное. Нынче же я должна точно указать, какие вещества я взвешивала, сошелся ли в итоге общий вес, правильно ли работали весы и было ли рабочее место чистым. Здесь нет ничего нового, но если раньше я просто все это делала, то теперь должна делать и записывать. Да еще не забыть номер партии, срок хранения, контроль в процессе производства, проверку рисков…
После этого вышли новые нормативы относительно того, что должно быть указано на этикетке лекарственного средства. Затем появились изменения и дополнения к инструкциям.
На приготовление и оформление препарата, который раньше отнимал у меня максимум 20 минут, теперь уходит не менее 40 минут, из которых более половины тратится на бумажки.
Всю информацию надо вводить в компьютер, чтобы она была доступна в любой момент. А еще, разумеется, необходимо распечатать документы, раз десять завизировать, поставить дату и подшить.
Этикетки – отдельная тема. Со времен моей учебы законодательство о химических веществах дважды менялось кардинально. Простую классификацию ядовитых веществ, включавшую пять классов, заменили более точной, но и более сложной.
Сейчас на этикетке нужно указывать: информацию о содержимом; предупредительные знаки в красной рамке; предупредительные надписи без сокращений; правила обращения (в Швейцарии – по возможности на двух из четырех государственных языков); далее идут сведения о фасовщике, номер партии, дата окончания срока годности и цена – с поправкой на фактический объем.
В результате разливать приготовленные растворы в емкости менее 200 мл не получается. Иначе вообще не будет места для этикетки! Для лекарств, то есть медицинских продуктов, этикетки еще не столь перегружены. Но и там надо указывать: название средства; точный состав; по обстоятельствам – содержание алкоголя в процентах; откуда пришло назначение (например, от врача: formula magistralis[48]); правила применения; условия хранения; номер партии; дату розлива; дату окончания срока годности; объем и цену.
Таким образом, вся эта писанина в значительной мере портит мне удовольствие от приготовления лекарств.
Но покупательница в этом не виновата, и, читая рецептуру, я стараюсь не демонстрировать отсутствие энтузиазма. Надо приготовить довольно простую смесь из лосьона для тела с кортизоном и кое-чем против зуда. Компьютер подсказывает, что все ингредиенты на складе есть.
– Мне потребуется примерно час, – говорю я клиентке. – Вы зайдете попозже или приготовить его на завтра?
– Я думала, что смогу сразу его забрать, – отвечает она недовольно.
– Нет, я должна приготовить лосьон специально для вас.
– Тогда зайду завтра.
Я достаю лосьон для тела из выдвижного ящика, затем иду в лабораторию и беру нужные ингредиенты. Так, а вот эта емкость почти пуста. Сколько по рецептуре нужно триклозана?
О черт, этого не хватит! Тут я засуетилась. Надеюсь, на складе в какой-нибудь из соседних аптек триклозан есть. Заказывать его я могу только раз в неделю.
Повезло: аптека по соседству может нас выручить. Я посылаю туда Минни, а тем временем оформляю протокол производства, выясняю, стойкий ли лосьон, оцениваю риски и готовлю в лаборатории рабочее место. Пока Минни не вернулась, обслуживаю еще пару покупателей, так что скучать не приходится. Когда я поднимаю взгляд, передо мной стоит дама в черном пальто и выжидающе на меня смотрит.
– Уже готово? Час прошел.
– Но вы сказали, что придете за средством завтра, так что я его еще не сделала.
– И когда оно будет готово? – раздраженно спрашивает она.
– Через час устроит? – говорю я, ибо как раз вижу, что в аптеку входит Минни. Дама бросает на меня сердитый взгляд и снова уходит.
В лаборатории я подбираю и закалываю волосы, дезинфицирую руки и приступаю к работе. Действующие вещества взвешены, все задокументировано. Хорошо размешать и измельчить. Лосьон для тела добавлять порциями, с каждым разом все большими – все как положено. Тщательно перемешать. Замерить общий вес, рассчитать, все ли в порядке. Да, все соответствует. При этой рецептуре я могу для своей смеси использовать оригинальную емкость. Наполняю ее. Готово.
Ах да, еще не все. Теперь обратно к компьютеру, чтобы сохранить необходимые данные: номера партий всех веществ, входящих в состав средства; результаты взвешиваний, сведения о расфасовке и так далее. Рассчитать цену. Распечатать этикетку. Наклеить этикетку. Еще одну этикетку для протокола. Наклеить ее на распечатанный и подписанный протокол. Внести сведения о микстуре, включая номер партии и цену, в досье покупательницы.
Раза три меня прерывали – нужно было отлучаться из лаборатории, после чего снова дезинфицировать руки. Все это я учла при планировании времени: опыт подсказал.
Приблизительно через час средство было готово. Я тоже была готова, в смысле – без задних ног. И это еще достаточно простое задание, особенно если сравнить с производством капсул. Их мы тоже время от времени делаем, например, когда назначенные врачом препараты не выпускаются в детских дозировках. Но если сопоставить затраты с выручкой, то вряд ли изготовление лекарств в аптеке окупается. А жаль: все же это искусство. И оно постепенно уходит в прошлое.
Естественно, я немного горжусь своим продуктом, когда на следующий день передаю его даме в черном. Она говорит лишь: «Ну наконец». На здоровье!
По крайней мере она аккуратно обошлась со столь кропотливо изготовленным лосьоном. Однажды, еще во время прохождения практики, мне довелось готовить жидкость «Кастеллани». Это чудодейственный раствор красного цвета для лечения кожных болезней. Покупатель удосужился разбить бутылку прямо у выхода из аптеки – ударил пластиковым пакетом по дверной раме, из-за чего на раме и на полу осталось ярко-красное пятно (а кармазин красивый!). Повезло, что я тогда в учебных целях сделала двойное количество. Но кажется, пятно можно заметить и по сей день.
* * *
– Мне нужно немного хлороформа.
– Простите, – говорит Сабина, – но по новому закону о химических веществах его продажа запрещена.
– Ладно, тогда эфир.
– Мне жаль, но сейчас его у нас нет в наличии. Я могу заказать, но самое раннее на следующую неделю.
– А что мне делать? У меня старая больная канарейка, хочу избавить ее от мучений.
– Может, лучше отнести ее к ветеринару?
– Вот этого я и хотел избежать. Ладно, если вы не даете мне этих средств, применю старый метод – утоплю ее. И вина ляжет на вас!
И ушел.
Остаток дня Сабину мучила совесть. Некоторым людям противопоказано держать дома животных.
* * *
Иногда мы ну никак не можем сделать то, чего хотят клиенты, и наша аптека не исключение.
Покупательница сует мне под нос упаковку с пакетиками «Динамизана Форте» – на две трети полную.
– Я хочу ее обменять.
– Хорошо. С этим средством что-то не так, вы его не переносите?
– Срок годности очень короткий. Мой врач сказал, что мне следует непременно принимать только свежие лекарства!
Проверяю срок годности: средство можно хранить еще целый год.
– Извините, я не могу поменять этот товар: средство годно еще в течение года, с ним все в порядке.
– Но врач велел мне следить за тем, чтобы срок годности был не очень коротким.
– Он и есть не очень короткий. Может, мне переговорить с врачом? Возможно, здесь какое-то недоразумение и он имел в виду, что, заварив средство, вы должны его вскоре выпить?
– Нет-нет, не надо звонить, – машет рукой клиентка, – он очень занят.
Как я и предполагала. А она продолжает:
– И что, значит, нового не дадите?
– Нет, мне жаль, но я не могу это обменять.
– Вы только что потеряли хорошего клиента. Я сюда больше на приду.
Вздыхаю. Раньше меня подобное сильно задевало. Однако теперь я знаю, что и такие клиенты нередко возвращаются.
* * *
В аптеку заходит женщина лет восьмидесяти. Хорошо одетая. Одна из тех пожилых дам, что используют для ухода за седыми волосами средство от желтизны, но немного им злоупотребляют. Так что волосы у нее голубые. Эта покупательница бывает у нас регулярно, хотя до сих пор я нечасто имела с ней дело.
– У вас есть минутка? Могу я где-нибудь присесть?
– Да, пожалуйста, вот здесь у нас стулья, – я отвожу ее к стульям и сажусь рядом. – Вы себя неважно чувствуете?
– Да, у меня слабость и головокружение. Я очень неуверенно стою на ногах.
– Когда это началось?
– Позавчера, после того как я приняла таблетки.
– Что за таблетки? Новые?
– Нет, мои обычные таблетки от давления. Впрочем, какое-то время я их не принимала.
– А почему? У вас раньше возникали с ними проблемы?
– Да нет, собственно… Так получилось. В этом месяце я была так занята, что, когда таблетки закончились, не нашла времени купить новые.
– Гм…
– Вот я их и не принимала. А потом начались головные боли.
– Это возможно из-за высокого давления.
– Да, ваша коллега сказала то же самое, когда я несколько дней назад приходила сюда измерять давление. Оно было очень высокое. Тогда я купила свои таблетки и дома сразу их выпила.
– В той же дозе, что и до перерыва?
– Конечно.
Теперь я знаю, в чем проблема.
– А вы помните, что, когда вам только прописали таблетки, вы должны были поначалу принимать их в меньшей дозе?
– Неужели?
– Дело вот в чем: вы так давно не принимали таблетки, что сейчас практически начинаете заново. Ваш организм приспособился к высокому давлению и слишком сильно реагирует на лекарство. Повышайте дозу медленно, тогда и проблем не будет.
– Сегодня я их еще не принимала. Не осмелилась.
– Понимаю. Но меры против высокого давления принимать надо. Если вас это устроит, я быстро переговорю с доктором, и он скажет, как лучше поступить.
– Хорошо.
Я звоню врачу. Он следит за тем, как продвигается лечение пациентки, поэтому хорошо, что его проинформировали. Женщина получает новую схему приема таблеток, и мы договариваемся, что она еще пару раз придет к нам измерить давление.
– Думаю, я больше никогда не буду прерывать прием таблеток.
– Не со всеми таблетками такое происходит. Но я надеюсь, что вы запомнили этот урок.
Нелепые вопросы
Иногда люди задают такие бессмысленные, неразумные, а то и дерзкие вопросы, что создается впечатление, будто они сами не понимают, чего хотят. Но все же надеешься донести до человека, что он требует невозможного. И порой даже получается – если человека сначала подробно расспросить, а затем повторить его просьбу своими словами.
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы должны купить таблетки для жены, но не знаете, ни как называются эти таблетки, ни для чего они, ни как выглядит упаковка. Вы знаете только, что их нужно принимать по утрам. О’кей. А почему бы вам не позвонить жене и не спросить?»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вам назначили лекарство против артрита, которое надо принимать трижды в день по две таблетки, но вы решили принимать по одной таблетке в день, то есть одну шестую часть от предписанной дозировки. И теперь вы не понимаете, почему у вас продолжаются боли и вы не можете ходить? Я с удовольствием вам объясню».
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы в целом здоровая 25-летняя женщина, хронических заболеваний нет. Прошлой ночью у вас заболела голова, и единственное, до чего вы додумались, – это принять неизвестное количество неизвестного вам препарата, для чего позаимствовали у своей матери лекарство от высокого давления. И поскольку головная боль прекратилась, вы теперь считаете, что у вас высокое давление, и хотите, чтобы я вам что-нибудь от него дала?»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы спрашиваете, есть ли в нашей аптеке вакансия ассистентки по фармацевтике. При этом я, во-первых, знаю, что вы регулярно принимаете успокоительные и антидепрессанты (но это еще ничего), и, во-вторых, однажды сама поймала вас на подделке рецепта: вы увеличили в нем количество таблеток. Я не считаю, что это хорошая предпосылка для того, чтобы взять вас на работу».
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, минут двадцать назад вы готовили еду и отрезали подушечку пальца. Вы ее подобрали, помыли, побрызгали дезинфицирующим средством, приложили к пальцу и закрепили пластырем. И теперь вы сидите в аптеке с промокшей от крови повязкой и спрашиваете, что еще вы можете сделать? Кое-что можете! Если хотите сохранить палец, срочно отправляйтесь в пункт скорой помощи, потому что просто так подушечка не прирастет. И с уколом от столбняка вы, возможно, уже опоздали». Бр-р-р…
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы бывший муж дочери бывшего владельца этой аптеки, и вы давно – еще до того, как я начала здесь работать, – перестали иметь какое бы то ни было отношение к нашему предприятию. И вы настаиваете, что на этом основании я должна дать вам скидку как работнику аптеки?»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы хотите купить антибиотик для беременной дочери (которой здесь нет), поскольку зубной врач считает, она должна его принять. Но зубной врач, которому я позвонила, не хочет назначать лекарство, предварительно не переговорив с гинекологом. А гинеколога на месте уже не застать, потому что выходные. И вы хотите, чтобы я вам просто так продала антибиотик. Кроме того, вы, кажется, полагаете, что если говорить громко, то это поможет делу. Простите, нет. Идите вместе с дочерью в больницу, там есть дежурный женский врач».
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы хотите приобрести капли фенистил для шестимесячного ребенка, но не потому, что у него аллергия, и не потому, что у него зуд из-за ветрянки, а потому, что вы слышали, будто фенистил в качестве побочного эффекта вызывает вялость, а вам нужно немного отдохнуть. И вы не желаете сначала попробовать более простые решения, например успокоительный чай, потому что вам требуется средство, которое подействует тут же и наверняка.
А что будем делать через пару месяцев, когда ребенок станет еще активнее? Давать ему бензодиазепины? Или сразу перейдем к риталину?»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы сломали ногу, и вам прописали ежедневные инъекции для профилактики тромбоза, но вы этого не хотите, потому что боитесь уколов. В это трудно поверить, ведь я вижу на вас минимум три татуировки и пять дырок для пирсинга. Но я, конечно, спрошу врача, сможет ли он предложить вам какую-либо альтернативу».
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, по вашим словам, вы врач и просите у меня 30 таблеток стилнокса. Но чтобы их купить, нужен рецепт (о чем вы должны бы знать) или хотя бы удостоверение врача. К сожалению, у вас нет его с собой. И вы хотите, чтобы я нарушила закон и под честное слово продала вам медикамент, подпадающий под законодательство о наркосодержащих средствах?»
«Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Да, литий содержится и в батарейках, и в антипсихотиках. И все же нет, литиевая батарейка в ваших часах никак не влияет на уровень лития в вашей крови. Но я вижу, почему вы об этом спрашиваете…»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, завтра вы летите в давно запланированный отпуск в Африку, и вам именно сегодня, в субботу, во второй половине дня понадобились четыре упаковки средства от малярии. Рецепт у вас лежит больше недели – и теперь я виновата в том, что на нашем складе осталось только две упаковки?! Вы якобы рискуете заболеть, если мне не удастся вовремя раздобыть еще две упаковки в другой аптеке?! Ну уж нет, поищите другого виноватого».
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вам прописали этот дешевый медикамент, а страховая компания не берет на себя расходы, и вам приходится платить за него самой. К несчастью, вы не можете себе этого позволить, потому что лекарство «слишком дорогое». И вы говорите об этом, доставая смартфон последней модели из итальянской дизайнерской сумки, в которой позвякивает ключ от вашей новенькой BMW?»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, уважаемый доктор, вы сердитесь из-за моего звонка. А ведь я звоню вам только потому, что при всем желании не могу разобрать дозировку, которую вы нацарапали на рецепте, выписывая психотропный препарат. И после этого вы оскорбляете меня, заявляя, что там все «ясно» написано: «Я не знаю, спросите у пациента!»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы хотите что-нибудь против синдрома запястного канала, но на вопрос, в чем именно проблема, отвечать отказываетесь: мол, вы и без меня «все об этом знаете», потому что когда-то работали сиделкой. И тут же спрашиваете о средстве против болей в шее. Я что-то не понимаю. У вас болит шея или рука? Проблема с рукой действительно может быть вызвана сдавлением нерва в запястном канале, но к боли в шейном отделе позвоночника это не имеет отношения».
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, последние годы вы провели в Америке. И каждый раз, когда простужались, вы просто шли в аптеку и покупали упаковку антибиотиков и упаковку аспирина на 1000 таблеток, после чего простуда через несколько дней проходила. А теперь вы не понимаете, почему в Швейцарии максимальная упаковка обезболивающих препаратов вмещает всего 20 таблеток и почему я не могу быстренько продать вам какой-нибудь антибиотик. Неужели по той лишь причине, что у нас в стране антибиотики продаются только по рецептам?»
Здесь могу лишь сказать: другая страна – другие законы.
При простудах, которые чаще всего вызываются вирусами, антибиотики почти всегда не более чем плацебо.
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы уже три года не были у нас, потому что предпочитаете получать лекарства по почте. На этот раз нужные вам препараты не пришли, а врача вы не можете застать, потому что суббота. Поэтому вы собираетесь заглянуть в аптеку – но не в нашу, а в ту, что расположена ближе к вашему дому. А я должна той аптеке дать указание, чтобы вам отправили лекарства?»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Вы проходили обследование в больнице, и у вас обнаружилось неоперабельная опухоль мозга. Врач сообщил вам об этом следующим образом: “Вот ваши документы на выписку. У вас опухоль, и жить вам осталось недолго. Мы больше ничего не можем для вас сделать. Лучше поищите себе место в хосписе”.
О боже. Присядьте на минуточку. Вам принести стакан воды? И как он только мог?!»
• «Позвольте еще раз повторить то, что вы сейчас сказали. Итак, вы не в состоянии проглотить вольтарен в таблетках, который я вам посоветовала, и хотели бы что-нибудь в капсулах. Но я знаю, что вы уже много лет по нескольку раз в день без проблем принимаете метформин – огромные таблетки по 1000 миллиграммов».
Почему он сразу не сказал, что видел рекламу новых жидких капсул и хотел бы их попробовать?
