Структура ответа на звонок в клинику
Приветствие
Приветствие должно быть стандартным.
Произносится при снятии трубки.
«Алё», «Аллёу», «Да» и прочее – первый признак администратора-непрофессионала.
Слово «Здравствуйте» при частом повторении съедается на «Здрасьте» и прочее.
Лучше употребить «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро».
Пример:
Добрый день, клиника «Дентар», администратор Эдуард.
Обмен информацией
Отвечая на вопросы, нужно помнить, что звонить может не только пациент, но и конкурент, поэтому даже если какие-то услуги вы не оказываете, нельзя говорить «нет». Формулировки должны быть позитивными. Пациент, например, решает, что ему позарез нужна имплантация (по телевизору увидел или в журнале прочитал), и обзванивает все клиники подряд. Отвечать ему, что данная услуга у вас отсутствует – неправильно. Лучше сказать:
– Вы знаете, имплантация – это серьезная операция.
И переходить к третьему пункту – о необходимости консультации, таким образом побудив человека к действию.
Очень часто пациент спрашивает о цене, допустим, пломбы. Цену лучше не называть, чтобы не отпугнуть стоимостью. Нужно грамотно сказать, что цены и материалы бывают разные. Все зависит от заболевания, нужно ли пломбировать канал и т. д. Если же пациент настаивает на ответе, можно назвать самую минимальную цену:
– При среднем кариесе поставить недорогую пломбу будет стоить… грн.
По телефону не нужно объяснять, что недорогой материал – отечественный, а стоимость эта взята без анестезии. Хотел минимальную цену – получи её!
