Главный приоритет любого медицинского учреждения – обеспечение безопасности и здоровья пациента. Маркетинговые исследования в сфере здравоохранения помогают оценить уровень оказываемых услуг, профессионализм и этику медицинского персонала, а также удовлетворенность пациентов. Один из действенных методов оценки этих критериев – это тайные покупатели.

Ниже расскажем, как получить действительно полезную обратную связь от тайных покупателей и улучшить качество обслуживания пациентов. Статья подготовлена совместно с представителями сервиса тайных покупателей Feedback 24 – специализированного инструмента для организации и проведения тайных проверок торговых точек и сферы услуг. На сайте https://feedback24.ru/uslugi/taynyi-pokupatel-klinik подробная информация об услуге тайных покупателей для медицинских центров, клиник, стоматологий и других медучреждений.

Маркетинговые исследования методом тайных покупателей предоставляют полезную обратную связь со стороны реальных клиентов – пациентов клиник, стоматологий, лабораторий, кабинетов частных врачей и т.п. Данные исследования помогают руководителям медицинских учреждений находить слабые места и принимать важные стратегические решения. В высококонкурентной среде исследования рынка здравоохранения могут повысить качество обслуживания, обеспечить высокую узнаваемость бренда, повысить осведомленность клиентов об услугах и укрепить репутацию учреждения.

Кто такие тайные покупатели и что они проверяют

Тайный покупатель или пациент в сфере здравоохранения – это подготовленный наблюдатель, обращающийся за медицинским услугами и выдающий себя за обычного пациента. Персонал медицинского учреждения не знает, что пациент является тайным покупателем.

Во время визита тайный пациент выполняет проверку по заранее подготовленному сценарию и чек-листу, чтобы предоставить заказчику подробную информацию об опыте посещения учреждения. Тайный проверяющий внимателен к деталям, беспристрастен и объективен.

Проверка медицинской практики помогает увидеть то, что владелец клиники иначе не всегда может увидеть, а именно опыт рядового посетителя медицинского учреждения на всех этапах – запись на прием, посещение регистратуры или ресепшена, прием врача, лабораторные исследования и т.п.

Для руководства медицинского центра или клиники тайные покупатели – это отличный способ «самодиагностики» с целью улучшения обслуживания клиентов в ключевых точках взаимодействия. 

Тайный пациент обращает внимание на следующие моменты:

  • легкость записи на прием онлайн или по телефону;
  • приветливость персонала на стойке регистрации;
  • внимательность к вопросам пациента;
  • время ожидания приема;
  • чистота и комфорт в зоне ожидания;
  • внимательность врача и медперсонала;
  • соблюдение профессиональной этики;
  • качество оказания помощи и решения вопроса обращения.

Что важно пациентам

Здравоохранение — это область, уникальная в том смысле, что она сталкивается с человеческими эмоциями так, как другие сферы этого не делают. Сам повод обращения в медицинские учреждения далеко не радостный. Плюс ко всему большинство пациентов не хочет идти на прием к врачу. Из-за этого медицинские учреждения должны делать все возможное, чтобы пациенты чувствовали себя комфортно и непринужденно.

Если хотя бы один или нескольких перечисленных выше факторов в клинике неудовлетворительны, то учреждение рискует потерять пациента. Хотя некоторые из этих факторов могут показаться «несущественными», они имеют большое значение.

Пациенты хотят удобства при записи на прием, профессиональных ответов на свои вопросы, скорости в получении результатов обследования и анализов, ухода и заботы о своем здоровье со стороны медперсонала, качественного и эффективного лечения.

Качество обслуживания и коммуникации в медицинской сфере имеют действительно огромное значение. Тайные покупатели для клиник и медицинских центов призваны, чтобы выявлять системные и кадровые барьеры, которые часто остаются незамеченными для руководства учреждения. Безусловно, помимо выявления слабых сторон тайные покупатели также могут раскрыть или подтвердить и сильные стороны компании.