Динамика общения: не задавайте неправильных вопросов
Очень легко можно дать вовлечь себя в такую схему общения, когда психотерапевт задает вопросы, а клиент на них отвечает. Потом эту схему очень трудно изменить, особенно если вопросы позволяют давать односложные ответы или на них можно отвечать простыми «да» и «нет». Этой ловушки следует избегать по нескольким причинам. Во-первых, схема вопрос – ответ подразумевает, что психотерапевт облечен властью, а клиент слаб, уязвим, инфантилен или некомпетентен. По сути, это воспроизводит схему общения родители – ребенок. Во-вторых, она предполагает, что, услышав ответы на вопросы, консультант скажет клиенту, что нужно сделать, чтобы разрешить проблему, а это вряд ли можно считать полезной установкой. В-третьих, задаваемый терапевтом вопрос – это, по сути, указание клиенту, о чем он должен говорить дальше. Тем самым нарушается тот хрупкий источник информации, в котором заинтересован и терапевт, и сам клиент, и вы не узнаете, что именно клиент собирался вам сказать, в какой последовательности и в каком эмоциональном ключе.
И еще – непрофессионалы воспринимают вопрос как самую типичную реакцию в отношении людей, переживающих определенные трудности: «Какой у вас диагноз?», или «Чем вы занимались на последнем месте работы?», или «Давно это все продолжается?», или «Вы пытались поговорить с ней об этом?» Услышав все эти вопросы, клиент только подумает по себя: «Какая мне от этого польза?» или «Почему мне задают эти вопросы?»
Почему же мы склонны задавать вопросы? Во-первых, мы любопытны; нам просто интересно узнать что-то поподробнее, хотя мы и говорим, что стремимся лучше понять ситуацию. Во-вторых, мы думаем, что клиент ждет от нас этого, потому что так ему легче будет рассказывать о себе. Но главная причина в том, что мы не всегда знаем, что нам делать. Нам кажется, что задавать вопросы проще, чем отражать чувства, но мы не понимаем, что, начав задавать вопросы, на которые клиент отвечает, мы тем самым будем вынуждены задавать все новые и новые вопросы. В общем, мы задаем вопросы потому, что это уменьшает нашу собственную тревожность, а не потому, что это помогает клиенту.
Исходя из вышесказанного, можно дать несколько рекомендаций по поводу использования вопросов.
1. По возможности избегайте вопросов; лучше отражать чувства клиента или обобщать его суждения. Вывод: «Похоже, что вам трудно было бы обсуждать ваши чувства с родителями» предпочтительнее вопроса: «Вы пробовали говорить об этом с родителями?»
2. Если вы задаете вопрос, то он должен иметь отношение к тому, о чем говорит вам клиент. Вопрос: «Сколько времени вы состоите в браке?» уместнее в анкете или при устном опросе, чем в ситуации, когда клиент рассказывает о том, как он страдает с тех пор, как от него ушла жена.
3. Будет правильно, если вопросы помогут клиенту понять себя и выявить что-то новое: «Что вы тогда чувствовали?» или «О чем вы в это время думали?». Но старайтесь все же поменьше задавать таких вопросов и по больше отражать чувства и мысли клиента.
4. Избегайте вопроса «Почему?» На вопрос: «Почему у вас такое ощущение?» нельзя ответить, он никуда не ведет и, возможно, заставит клиента защищаться. Вопросы «почему» подразумевают критику, будто они сопровождаются невысказанным «Вам не следует…» Это все равно, что спросить ребенка: «Ты почему пролил молоко?» Разве на такой вопрос можно ответить? Если вопрос «почему» необходим, клиент отнесется к нему лучше, если вы объясните, зачем его задаете: «Я спрашиваю, почему вы не сообщили о нападении на вас в полицию, чтобы понять вашу логику».
5. Открытые (не предлагающие определенного ответа) вопросы всегда предпочтительнее, чем закрытые. Вопрос: «Как это случилось?» лучше, чем: «Давно это все продолжается?» Или вопрос: «Что в это время происходило в вашей жизни?» правильнее, чем: «Сколько вам было лет, когда это произошло?»
Как же быть, когда задавать вопросы необходимо? Бывают случаи, особенно если вы работаете в службе социальной помощи, когда вопросы задают для того, чтобы получить необходимую информацию. При этом нужно иметь в виду следующее.
Во-первых, если вам нужно получить от клиента определенную информацию, лучше всего задать вопросы либо перед началом консультации, либо в ее конце, когда отношения с клиентом уже установились. Если вы задаете вопросы перед консультацией, нужно изменить свой тон сразу после того, как с вопросами будет покончено. Отложите протокол и ручку в сторону. Немного поверните стул. Измените позу. Это будет означать: «Теперь можно начинать».
Во-вторых, в ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее.
В-третьих, если вы задаете прямой и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение интервью, и, если это случилось, постарайтесь его восстановить. Можно напомнить клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, продолжайте». Не задавайте подряд много прямых вопросов. А если все-таки это происходит, старайтесь как можно быстрее вернуть инициативу клиенту.
Короче говоря, вы не ошибетесь, если вообще не будете задавать вопросы. Именно так вы сведете к минимуму риск задать неправильный вопрос.
