Как установить доверие?
Мы уже говорили о том, что нужно честно предупредить клиента о границах конфиденциальности и откровенно обсудить с ним типологические различия, которые могли бы негативно повлиять на установление ваших взаимоотношений. Однако необходимо помнить и о других важных составляющих доверительных отношений.
Честность. Чтобы специалисту доверяли, он должен быть открытым и честным с клиентом. Хотя в нашей повседневной деятельности мы частенько не доверяем скрытным и неискренним людям, но иногда и сами бываем скованными своей профессиональной ролью и боимся проявить открытость и искренность. Мы можем заверить начинающего психотерапевта, что нет никакого противоречия в том, чтобы быть профессионалом и при этом оставаться человеком, и что клиенты в первую очередь реагируют на нас как на людей, а уже потом – как на профессионалов. Как клиент может доверять профессионалу, если сомневается в его честности? Мы верим тому, кого считаем честным.
Для профессионала быть честным – значит рассказывать клиенту о вещах, которые нужны ему, чтобы чувствовать себя с вами комфортно: например, отвечать на вопросы, касающиеся вас самих, вашей подготовки и методов вашей работы. Многих клиентов интересует личная жизнь их психотерапевтов, и они перестают опасаться вас, если почувствуют, что вы не прячетесь за своей ролью специалиста. Хотя вам следует внимательно следить, чтобы фокус беседы не смещался на вашу персону настолько, чтобы причинить вам дискомфорт, вопросы о вашем семейном положении, детях, подготовке, даже о вашем возрасте нельзя оставлять без ответов, которые должны быть краткими, достоверными и неэмоциональными. Ваш клиент имеет право задавать вам подобные вопросы. Иногда клиент задает вопросы личного характера, чтобы проверить, окажет ли ему специалист то доверие, какого он требует от клиента. Спокойные и прямые ответы на вопросы помогут снизить тревогу клиента в процессе установления им новых взаимоотношений (Doster, Nesbitt, 1979).
Труднее обстоит дело с вопросами об установках и ценностях. Клиент должен понять, что психотерапевт не обязательно согласится со всем, что он говорит или делает, но при этом он все равно будет уважать его, несмотря на имеющиеся разногласия. Самое главное – специалист должен понимать, что его притворство или ложь относительно своих истинных установок лишь подорвет доверие к нему. У клиентов есть шестое чувство, которое подсказывает, честен ли с ними специалист, и если этого нет, то доверие клиента уменьшится или будет вовсе утрачено. Нужно честно объяснить ему: ваши установки могут различаться, но эти различия не влияют на ваше уважение и доброе отношение к нему как к человеку.
Плыть по течению. Мы несколько раз подчеркивали, что клиенту надо дать возможность описать свою ситуацию так, как он сам ее видит. Для этого надо предоставить ему такую возможность, для чего ваши вопросы, даже если их цель – получить информацию, запрошенную учреждением, должны быть открытыми, не позволяющими односложных ответов. Вам следует всеми способами поощрять клиента к описанию своей ситуации, даже если проблема уже известна вам из других источников. Для установления доверия очень важно не отрицать и не оспаривать версию клиента, что позволительно лишь после того, как доверительные отношения уже установились. Клиент должен чувствовать, что его понимание и интерпретация собственной жизни, его мысли и чувства важны специалисту. Перемены наступят позже. Во время первичной консультации специалист должен постоянно помнить, что ее цель не разрешение проблемы, а завоевание доверия клиента.
Катарсис, эмпатия и поддержка. Большинство приходящих к нам людей, даже недобровольные клиенты, ощущают боль и печаль; как минимум, они переживают дискомфорт или тревогу. Чаще всего клиент появляется у вас в кабинете или приглашает вас к себе домой именно из-за своего дискомфорта или тревоги, и он верит, что вы сможете помочь ему их уменьшить. Ему не нужны подсказки, чтобы начать свободно говорить о том, что его беспокоит. Скорее всего, он будет говорить о своих проблемах очень эмоционально, а когда закончит, испытает огромное облегчение. Открытое излияние чувств, имеющее облегчающий или восстановительный эффект, называется катарсисом.
Обычно катарсис наступает на начальном этапе первичной консультации. Задача специалиста состоит в том, чтобы внимательно и сочувствующе слушать, стараясь как можно лучше понять, какие чувства испытывает и переживает клиент. Хотя время от времени может быть и придется задавать какие-то вопросы, мы должны сделать это так, чтобы не прерывать поток чувств и не мешать клиенту выговориться. Специалист поощряет клиента продолжать свой рассказ, показывая с помощью мимики, позы и подбадривающих слов, что внимательно его слушает. Специалист поддерживает готовность клиента говорить о своей проблеме и, где возможно, одобрительно встречает попытки клиента ее разрешить. Опыт профессионала заключается в его способности проявлять неподдельный интерес к тому, что говорит и что чувствует клиент; он должен демонстрировать искреннюю заботу о клиенте как о личности. Наступающий в результате катарсис – один из признаков того, что клиент начал доверять психотерапевту (Bouhuys, Van den Hoofdakker, 1993).
После того как клиент выразил свои эмоции, а психотерапевт подтвердил его право на подобные чувства, наступает катарсис, и клиент испытывает облегчение. Но по своему опыту и из практики мы знаем, что это чувство обычно носит преходящий характер. Без следующего шага, то есть без осознания скрытого источника тревоги и эффективных мер по его устранению, дискомфорт неизбежно возникнет снова. Поэтому консультант должен быть осторожен. Если во время первичного приема развеяно слишком много опасений, клиент может счесть, что нет особой необходимости приходить на следующий сеанс. Если же, наоборот, у клиента не наступило никакого облегчения во время первичного приема, то он может посчитать, что никакой помощи он здесь так и не получит, и что у него нет причин доверять данному специалисту; и в этом случае он тоже вряд ли придет на повторный прием. Специалист должен балансировать между этими двумя крайностями, усиливая тревогу, если она исчезает, и облегчая ее, если она слишком велика. Итак, катарсис нужен, чтобы уменьшить тревогу, но не до такой степени, чтобы клиент решил, что он уже «исцелен». В этом и состоит искусство терапии, подкрепленное знаниями, советами старших коллег и опытом.
Нужно сделать еще одно предостережение. Хотя большинство клиентов приходит на терапию потому, что их не удовлетворяет тот или иной аспект их жизни и они хотят почувствовать себя более комфортно, бывают и исключения, особенно среди недобровольных клиентов. Например, многие психопаты и социопаты не испытывают такого чувства тревоги, как большинство из нас, и потому имеют слабую мотивацию к изменениям. Имея дело с таким клиентом, специалист должен, прежде всего, повысить уровень его тревожности, вызвать у него желание измениться. Один из способов добиться этого – рассказать о последствиях его поведения, например, о том, что он может попасть в тюрьму. Другими словами, когда вы имеете дело с клиентом, у которого отсутствуют обычные реакции и чувства, иногда приходится забывать о правилах и искать любой способ поднять его мотивацию, чтобы вы смогли оказать ему необходимую помощь. Без мотивации к изменениям нельзя добиться реальных изменений. Установление доверительных отношений с таким клиентом может занять гораздо больше времени, чем отведено на первый прием.
Что делать, если клиент рассказывает слишком много? Иногда встречаются клиенты, которые уже во время первичной консультации охотно рассказывают о самых интимных сторонах своей жизни, в том числе о таких вещах, как сексуальные извращения, семейные тайны или даже о совершенных ими преступлениях. Такое поведение не означает, что клиент доверяет вам или что он необычайно открытый и честный человек. Это может означать, что клиент пытается манипулировать вами и лишь играет в «открытость».
Причины такого поведения бывают разные, в том числе высокий уровень тревожности, попытка вас шокировать, стремление скрыть истинный источник проблемы и т. д. С таким клиентом специалист должен быть начеку. Когда клиент изливает на вас поток откровенностей, иногда это объясняется понятным желанием «облегчить душу». Но есть опасность, что перед следующим сеансом клиент вспомнит, что он вам рассказывал, и смутится или даже рассердится на себя за то, что зашел слишком далеко. В результате он может не вернуться. Однако у некоторых клиентов такое поведение может быть признаком психоза.
Если клиент рассказывает слишком много в самом начале ваших отношений, смутиться можете вы. Не игнорируйте этот внутренний сигнал. Нужно иметь в виду, что у клиента, возможно, серьезное расстройство. Может быть, стоит перевести разговор на другую, более нейтральную тему, или даже закончить консультацию.
Использование приоритетов клиента. Клиент приходит к нам с тем, что он считает своей проблемой или самой насущной проблемой своей жизни. Мы должны учитывать это, даже если убеждены, что есть более важные проблемы, которыми нужно заняться в первую очередь. Если клиент покидает первичную консультацию с ощущением, что вы не хотите заниматься проблемой, с которой он к вам пришел, или что вы не считаете ее важной или первоочередной, у него мало оснований доверять вам, и он вряд ли вернется.
В терапии супружеских пар и семей есть одна особенность, которая заключается в том, что все члены семьи видят проблему по-разному, например, отец считает, что проблема в том, что пятнадцатилетний Джонни не слушается, ему не хватает самодисциплины. По мнению матери, неуправляемое поведение Джонни вызывает напряженность в ее отношениях с мужем; она уверена, что семья проходит терапию именно из-за этого. А Джонни вообще считает, что если и есть проблема, то только одна: родители вечно его достают. Если психотерапевт скажет, что подростку надо просто предоставить свободу, им не останется ничего иного, как уйти домой.
Принцип остается прежний: клиент должен иметь возможность изложить проблему, а специалист должен уважать точку зрения клиента. В процессе семейной терапии каждый член семьи может изложить свой взгляд на проблему и при этом получить поддержку от терапевта. Трудность состоит в том, что после этого специалист должен найти способ сформулировать общую точку зрения, которая вберет в себя интерпретацию каждого и позволит им продвигаться вперед в поисках продуктивного решения. Он может сказать им:
«Вы все выражаете беспокойство по поводу твоего поведения, Джонни. Возможно, различия в понимании того, что происходит, мешают вам стать счастливее друг с другом». Заметьте, что специалист избегает применения слова «проблема» к Джонни и не исключает его из разговора.
Такая реакция предполагает, что правых и виноватых нет, что ни одно из мнений не оспаривается, даже Джонни; но все несут ответственность за совместный труд по улучшению сложной обстановки в семье. При работе с несколькими членами семьи нужно учитывать особые аспекты установления доверия (они будут рассмотрены подробнее в главе о супружеской и семейной терапии).
Слияние. Доверие укрепляется, когда психотерапевт старается идентифицировать себя с клиентом, подражая некоторым особенностям его поведения и речи. Например, если клиент говорит медленно или тихо, специалисту тоже стоит замедлить темп своей речи или говорить тише. Если клиент снимает пиджак и вешает его на спинку стула, потому что в помещении тепло, специалист может сделать то же самое, заметив: «Да, тут тепло». Иногда клиент и психотерапевт двигаются согласованно, например, когда клиент скрещивает ноги, специалист делает то же самое. Минухин (Minuchin,1974; Minuchin, Fishman, 1981) называет это слиянием. В результате клиент видит, что у него и у психотерапевта есть нечто общее и созвучное, и это немного сглаживает различия между ними. Клиент начинает больше доверять психотерапевту. Лучше всего, если это происходит естественно, но психотерапевт может слегка подыграть, стараясь при этом не выглядеть фальшиво. Если у клиента появляется ощущение, что психотерапевт пытается использовать «трюки», чтобы добиться его доверия, расположение клиента к специалисту обязательно уменьшится или вовсе утратится.
Другие способы быстро облегчить боль клиента. Если клиент уходит после первичной консультации с ощущением, что ему чем-то помогли, он наверняка начнет доверять профессионалу и вернется. Мы знаем, что катарсис сам по себе уменьшает тревогу и дает клиенту чувство облегчения. Есть и другие способы улучшить самочувствие клиента на первом приеме, не умаляя при этом значения предстоящего процесса лечения.
Один из способов – предоставить клиенту важную информацию. Например, некоторые молодые пары, приходящие на консультацию, считают, что не испытывают полного сексуального удовлетворения, потому что у мужа и жены не бывает одновременного оргазма. Консультант может их успокоить, объяснив, что это случается только у 5 % женатых пар и что остальные 95 % могут вести полноценную сексуальную жизнь. Иногда помогает менее интимная или деликатная информация. Узнав о том, кто имеет право на социальное пособие или пособие по безработице, клиент поймет, что он может получить льготы, о которых не подозревал. Быстрый урок по планированию бюджета или предоставление сведений о нормах развития ребенка, или о существующих услугах могут принести клиенту немедленное облегчение. Клиент, получивший ценную информацию, чувствует благодарность за это, и между ним и терапевтом начинает устанавливаться доверие.
Нередко клиенты нуждаются в помощи из других источников. Направление в хороший магазин бывшей в употреблении одежды, где можно по умеренным ценам одеть детей; или в местный совет квартиросъемщиков, который может заставить хозяина дома лучше топить; или в службу дезинсекции, которая избавит квартиру от паразитов, – может оказаться очень полезно для клиента. В одной из следующих глав мы поговорим о рекомендациях, которые требуют тщательной подготовки, объяснений и последующего контроля.
Озарение. Есть еще реакция «Вот оно что!» Это момент, когда клиент приходит к такому ясному пониманию своей ситуации, которого у него не было до консультации. Он часто наступает тогда, когда специалист как будто плывет по течению, а потом делает важное замечание или задает нужный вопрос в нужное время. Клиент может уйти от психотерапевта с верой, что в нем есть нечто необыкновенное или даже магическое и что это поможет клиенту справиться со своими проблемами и наладить жизнь. Значит, доверие начало устанавливаться.
Чувство надежды. Очень важно, чтобы слова и поведение психотерапевта показывали клиенту, что и он, и другие профессионалы уже сталкивались с такими проблемами, как у него, и успешно с ними справлялись. Клиент должен верить: обратившись за помощью, он поступил правильно, он пришел в нужное место и к нужному человеку, который ему поможет. Если психотерапевт сам не верит в себя и в свою способность помочь клиенту, тот тоже не поверит. Когда психотерапевт сомневается, ему нужно, прежде всего, обдумать ситуацию и постараться выявить причины неуверенности в себе. Возможно, это недостаток подготовки или опыта в разрешении определенной проблемы или общая неуверенность в себе как в консультанте. Может быть, эта проблема напоминает ему о собственных трудностях. Если вы сомневаетесь в себе, попросите у коллеги консультации или совета. Если и после этого вы продолжаете беспокоиться, возможно, надо направить клиента к другому специалисту. Клиент не может и не должен доверять вам, если вы сами не верите в свою способность помочь ему.
Иногда клиент не верит в себя. Недобровольный клиент чаще всего не уверен, хочет ли он изменить свое поведение. Возможно, он хочет отказаться от наркотиков или алкоголя, но опасается, что не сможет без них выносить свою душевную боль. Или клиент любит своих детей и боится, что может потерять над собой контроль и причинить им непоправимый вред. Такой клиент, возможно, потерял надежду или не верит в терапию. Но и он должен знать, что страх перед переменами преодолим. Психотерапевт, понимая, что происходит с клиентом, постарается вселить в него веру и надежду. Надежда обычно рождает доверие, а доверие вызывает перемены.
