О недовольстве пациентов
Владимир Львович, бывало ли так, что люди, обратившиеся к вам за помощью, оставались недовольными вашей работой? Если да — как часто это случается?
Да, конечно, бывало и такое, не может не быть в приемном потоке случаев и недовольства, и хуже того… Насчет частоты не знаю — что считать частым, что редким?
За врачебную свою жизнь могу насчитать, пожалуй, около десятка-полутора таких историй. Примерно в половине из них я делал какие-то ошибки, был недостаточно осведомлен, плохо подготовлен к данному случаю или просто не в форме. В другой половине не нахожу, в чем себя упрекнуть, но люди оказывались, говоря мягко, неблагодарными. Повторяю, если ведешь прием большого множества людей, такого не избежать даже ангелу.
И кроме всего прочего: далеко не во всех случаях удовлетворение пациента работой врача или психолога равнозначно положительному результату, и наоборот, недовольство еще не означает, что результат отрицательный.
Самый недавний случай: пытался распутать сложный супружеский конфликт, примирить супругов, людей уже не молодых. Очень старался. Слишком старался. Перестарался — настал миг, когда каждый из этих уважаемых людей свой негатив, направленный на другого, оборотил на меня — с обеих сторон, что называется, покатились бочки, да еще какие тяжелые и чем наполненные… Конфликт не распутался, но примирение супругов на почве нахождения общего врага реально произошло. Не знаю, надолго ли. Они мне об этом не сообщили.
Я не могу дать вам формулу успеха, но готов предложить формулу неудачи: попробуйте всем понравиться.
Герберт Своуп
