Глава 12 Ужасно милые клиенты – особые случаи

 Глава 12 Ужасно милые клиенты – особые случаи

Бывают ситуации, когда до ужаса не хочешь обслуживать очередного клиента. Видишь, как он входит в аптеку, думаешь: «О нет», – и в растерянности озираешься, нет ли кого другого – свободного и желающего заняться этим покупателем. А затем (ибо этого не избежать) расправляешь плечи, надеваешь на лицо улыбку и принимаешь огонь на себя.

Я имею в виду тех клиенток (или клиентов), которым уже энное количество раз говорили:

• «Спрей для носа можно применять без перерыва только одну неделю»;

• или «Вы имеете в виду беноктен». Это свободно продающееся снотворное, и клиентка всякий раз делает вид, будто не знает названия, хотя деньги она уже отсчитала и подготовила;

• или: «Вам нужно средство от сухого кашля или от кашля с мокротой?» Ответ тоже давно известен: «Сухой кашель, я принимаю это средство на ночь».

А также клиента, который приходит каждые два месяца, чтобы измерить уровень сахара в крови. Само по себе это вовсе не плохо. Но только уровень сахара у него постепенно повышается, и я уже пару раз говорила ему, что пора бы обратиться к врачу за консультацией и за медикаментами против диабета. Единственное, что он отвечает: «Но показатели не так уж плохи». Нет, они плохи. Очевидно, в следующий раз мне придется наглядно описать, что может произойти дальше (и действительно произойдет).

И разумеется, ту вечно недовольную клиентку, которой никак не угодишь. Ей что-нибудь советуешь – а она покупает то, что рекомендовала соседка. Даешь ей подробные разъяснения о продукте – в конечном итоге она его не покупает или покупает, но не у нас. Единственное, что она с недоброй улыбкой принимает, – это образцы. Причем не просто просит их – требует.

Пообщавшись с такими людьми, неизбежно чувствуешь разочарование. Но в следующем случае, помимо надоедливой клиентки, есть еще один покупатель, которому я действительно могу помочь. Вот поэтому-то я снова и снова стою за прилавком – и улыбаюсь. На этот раз искренне.

* * *

Есть люди, которые не могут не влезть в любой разговор. Всегда и всюду. Даже если в предмете они ни в зуб ногой. К сожалению, такие тоже приходят в аптеку.

Донна разговаривает с клиентом, у которого, судя по всему, боли в спине. Я стою рядом, проверяю рецепты и краем уха слушаю их беседу.

У прилавка отирается фрау Цветше, наша постоянная клиентка: ей нужна консультация по косметике, и она предпочитает подождать, пока Донна освободится, – не хочет, чтобы я ее обслужила. Хорошо, пусть подождет. Но она стоит близко и, очевидно, все слышит. И когда Донна рекомендует покупателю ибупрофен и обезболивающий пластырь, встревает:

– Возьмите артротек, он мне очень помог, когда были боли.

И покупатель, и Донна смотрят на нее чуть ли не с ужасом, но не осмеливаются возразить.

– Это самое лучшее средство: там и обезболивающее, и что-то для желудка. И обезболивающее не такое агрессивное, как вольтарен или что-нибудь в этом роде.

Р-р-р-р-р. Обезболивающая составляющая в артротеке – диклофенак, а это и есть вольтарен! Нет, прежде чем фрау Цветше продолжит, я определенно должна вмешаться:

– Простите, но господин в любом случае не сможет купить артротек: это средство продается по рецепту.

– Но вы же можете сделать для него исключение! – заявляет фрау Цветше как нечто само собой разумеющееся.

Исключение для того, кто еще ни разу не использовал средство, и только потому, что фрау Цветше рекомендует? К счастью, тут слово берет клиент:

– Большое спасибо, но я остановлюсь на том, что мне советуют специалисты. – И он ободряюще улыбается Донне.

Фрау Цветше надувается, зато отходит на некоторое расстояние и больше не вмешивается.

Обычно мы стараемся проводить консультации с глазу на глаз. Однако свободного места было более чем достаточно, и фрау Цветше могла прекрасно подождать в сторонке. Но она не способна оставаться в стороне, ей неведомо понятие личного пространства. Будь у нас индивидуальные кабинки для консультаций, она и то дышала бы в спину другому клиенту.

* * *

Фрау Бирфляше известна тем, что сильно выпивает. По утрам мы иногда видим, как она с ручной тележкой, наполненной бутылками из-под пива, идет в супермаркет, а назад тащит тележку с полными бутылками. И сегодня утром она, очевидно, пришла в аптеку подшофе: на ногах держится неуверенно и обращается ко мне заплетающимся языком.

Акт первый

– Пропишите мне, пожалуйста, что-нибудь против высокого давления… Знаете, у меня очень высокое давление… Врач мне кое-что прописал, аспирин кардио, но сто миллиграм – это слишком много. Я уже от пятидесяти странно себя чувствую, еле могу встать.

Ой. Пытаюсь объяснить:

– Против высокого давления есть много медикаментов, которые действуют по-разному. Но все они продаются по рецепту, и врач должен решить, какое именно лекарство вам нужно. К тому же аспирин кардио – это антикоагулянт, он не от высокого давления. Вы ведь иногда принимаете аспирин от головной боли?

Мне кажется, я когда-то видела, что она его покупала.

– Да, и с ним проблем нет. Я не переношу именно «кардио» в таблетках!

– В обоих одно и то же действующее вещество. И если вы принимаете обычный аспирин, то доза действующего вещества в нем в пять раз выше, чем в аспирине кардио! Уверена, что аспирин кардио вам тоже нужен. Но, как я уже говорила, он не от высокого давления.

С тем же успехом я могла говорить со стенкой – или с пивной бутылкой.

– Да-да, но сейчас мне нужно что-нибудь от давления. Вы же пропишете что-то, да?

– Что бы я вам ни прописала, вам нужно прежде всего получить рецепт от врача.

– А вы не можете его дать?

– Я не врач.

– Но вы же знаете, какие лекарства помогают от высокого давления. Просто напишите мне что-нибудь такое.

И я пишу ей на листочке бумаги: «Например, беталок зок».

Счастливая, она уходит.

Акт второй

Спустя час фрау Бирфляше снова в аптеке.

– Не могли бы вы мне его сразу выдать, а рецепт я потом принесу.

– Нет, сначала идите к врачу, он пропишет подходящее для вас лекарство.

– Но вы мне уже что-то написали, вы же наверняка можете мне его дать.

– Если врач скажет, что это правильное лекарство, и выпишет рецепт. Только тогда.

– Но…

– Только тогда!

Акт третий

Прошло несколько дней, наступила суббота. Снова приходит фрау Бирфляше. И снова пьяненькая.

– Я потеряла бумажку. Пожалуйста, напишите еще раз что-нибудь от высокого давления. Знаете, у меня очень высокое давление, а аспирин кардио, который прописал врач, я не переношу…

Объясняю то же самое еще раз. Все без толку, и я вынуждена снова написать название на бумажке. На этом фрау Бирфляше удаляется.

Акт четвертый

Примерно через два часа она снова у нас.

– Я звонила врачу, и он сказал, что вы можете дать мне атенолол.

Вздыхаю. А почему врач сразу не прислал рецепт по факсу? Мне не хватает кое-какой информации. И кстати, фрау Бирфляше запросто могла обратиться с тем же вопросом в другую аптеку, где ей могли тоже что-нибудь написать на бумажке. Сейчас увидим.

– Какая дозировка?

У фрау Бирфляше беспомощный вид.

– Не знаю, но не слишком много. Последнего медикамента сто миллиграмм мне было много. Мне уже при пятидесяти стало странно, я практически не могла встать.

– Но это был аспирин кардио, а он… Впрочем, оставим это. В любом случае это совсем другой медикамент. Я сейчас позвоню врачу и спрошу, какая нужна дозировка.

– Лишь бы только он не злился. Знаете, он очень раздраженно разговаривал со мной по телефону!

Это меня не удивляет, потому что у врача выходной и мы вынуждены звонить ему на личный номер. В конце концов назначение атенолол, 25 мг, подтвержден, и врач высылает рецепт.

Акт пятый и последний

Фрау Бирфляше в высшей степени довольна: наконец она обрела «свои» таблетки. На прощание она спрашивает:

– Я могу сейчас принять одну таблетку? Знаете ли, я сегодня уже немного выпила…

Финальные титры:«Она приняла две таблетки, заключила, что они не подействовали, и остальные выбросила».

Глубоко вздыхаю.

* * *

У фрау Бирфляше нелады с пониманием из-за алкоголя, повредившего некоторое количество мозговых клеток. А у некоторых других клиентов проблемы из-за языкового барьера.

Господин Оцдемир – пожилой человек турецкого происхождения, этакий семейный патриарх – в одной аптеке (у нашего конкурента! да еще и в сетевой аптеке) получил в подарок прибор для измерения сахара в крови. Однако тамошние коллеги не удосужились дать господину Оцдемиру подробные инструкции, и вот он приходит к нам. Ну спасибо.

Клиент осознает, что консультация – это услуга, и в самом начале разговора взахлеб заверяет меня, что будет покупать тест-полоски только у нас. Очень мило с его стороны, но до тех пор, пока этого не произошло, я настроена скептически.

Прибор, который он распаковывает, мне еще не знаком. Я быстро пробегаю глазами инструкцию – с годами обретаешь этот навык – и даю господину Оцдемиру пояснения. Увы, я не знаю турецкого, а его немецкий в зачаточном состоянии, но при помощи рук (и ног) я в конце концов доношу до него необходимую информацию.

Вообще-то, это очень хороший прибор: у него непрерывная тестовая лента, для анализа требуется мало крови, и в нем даже можно выбрать турецкоязычный интерфейс. Когда мы доходим до этого пункта, господин Оцдемир взволнованно перебивает меня:

– Да, вы сделай это, пожалуйста!

– Конечно, но тогда я не смогу вам дальше помочь, ведь я не знаю турецкого.

– Проблема нет. Вы сделай это!

Ну, язык переключен, довольный клиент уходит…

…И возвращается через час.

– Прибор неправильно измеряй!

После короткой дискуссии мы выясняем, в чем проблема: глюкометр измеряет уровень сахара в непривычных для господина Оцдемира единицах.

– Можно изменить единицы?

Вот только инструкцию он оставил дома, а прибор теперь все показывает по-турецки.

– Гм. Как по-турецки будет «язык»?

– T?rkce.

– Нет, не как будет «турецкий», а как будет «язык»?

– T?rkce!

Мы еще пару раз повторяем эту игру, но не сдвигаемся с мертвой точки. Я говорю господину Оцдемиру, чтобы он зашел попозже, потому что мне надо связаться с фирмой и узнать, как переустановить единицы.

С помощью онлайн-словаря я выясняю, что «язык» по-турецки будет «dil», и, беспорядочно нажимая кнопки на приборе, даже умудряюсь снова перейти на немецкий. Вот только выбрать другие единицы измерения не удается.

Звоню в фирму. Там объясняют, что этот прибор есть в двух вариантах и они пришлют нам другой. Бесплатно! Вот это да!

Как же я смеялась, когда вечером муж рассказал о своих мучениях с DVD, на котором он хотел что-то посмотреть. Настраивая в самом начале язык, он случайно нажал на «Турецкий», и ему понадобилось битых пять минут (в течение которых, насколько я его знаю, он, должно быть, громко чертыхался), чтобы вернуться к немецкому.

– Тебе нужно было найти слово «dil» и кликнуть.

– А ты откуда знаешь?

– Выучила сегодня.

* * *

Иногда языковой барьер непреодолим. Бледный молодой человек – волосы темные, на лице щетина – заходит в аптеку и, покашливая, облокачивается на полку. Я подхожу спросить, нужно ли ему что-нибудь.

Он смотрит на меня, бормочет что-то непонятное и хватается за шею.

– У вас горло болит?

Непонимающий взгляд.

– Или кашель?

Никакой реакции. Он показывает на горло и продолжает кашлять.

– Do you speak English? Parlez-vous francais? Parla italiano?

По-итальянски я, правда, не говорю, но, если понадобится, мы быстро найдем того, кто говорит.

Молодой человек отвечает «albana» или что-то в этом роде. Ну, по крайней мере что-то он понял. Но мне это мало помогает, и я перехожу на пантомиму. Между тем у нас уже два клиента, которые ждут и смотрят. Я хватаюсь за горло и перекашиваю лицо:

– Болит горло?

Не понимает. Кашляю себе в руку:

– Кашель?

Тоже никакой разумной реакции, разве что со стороны других посетителей: им весело наблюдать за тем, как я тут из кожи вон лезу. Еще одна попытка – подвожу его к полке со средствами от простуды.

– Вам это нужно? – показываю на таблетки от боли в горле; может быть, он марку узнает?

– Или это? – показываю на сироп от кашля.

Он только смотрит на меня и пожимает плечами. Что же делать?

Он поворачивается и очень медленно выходит из аптеки.

А я обращаюсь к следующему клиенту – он меня понимает, и я его понимаю и могу дать ему консультацию. Но вы поверите, если я скажу, что чувствую разочарование?

* * *

Некоторые посетители приходят с личными переводчиками. Но это не всегда лучший вариант.

В аптеку входит молодая пара. Парень, по всей видимости, откуда-то из Северной Африки и по-немецки не говорит, только немного по-английски и по-французски. Так что переводит подруга, а он застенчиво стоит рядом.

Проблема в том, что у него воспаление возле ногтя – то, что мы называем ногтоедой, или панарицием. Сильное покраснение, боль, вероятно уже пульсирующая. Чаще всего это плохой признак. Ногтоеда – очень неприятная штука, и, кроме того, бактерии, которые ее вызывают, довольно стойкие. Все это я им объясняю.

– Надо удалить бактерии вместе с гноем, в котором они содержатся. Обычно это делают с помощью противовоспалительной мази. Это плотная черная мазь, которую накладывают на воспаленное место, – она открывает гною путь наверх и дезинфицирует поврежденное место. Мазь стоит около десяти евро.

– А что-нибудь другое есть?

– Да, есть еще такой способ – делать для пальца ванночки из разведенного раствора дикой мальвы и экстракта ромашки. Но это более трудоемкий способ – придется повторять ванночки несколько раз в день по десять минут. Эффект будет примерно тот же, что и с противовоспалительной мазью.

– Сколько стоит такой вариант?

– Около 6,50 евро.

– А подешевле что-нибудь есть?

Я ненадолго задумываюсь – мы же тут смекалистые.

– Вы можете сами делать раствор для ванночек из чая с мальвой, однако в этом случае дезинфекции не будет.

– Сколько?

– Упаковка чая из мальвы стоит 3 евро.

– Хорошо. А можно купить один пакетик?

Что?! Она меня разыгрывает?

– М-м-м… Нет.

Девушка бросает на меня разъяренный взгляд, хватает парня за руку и тащит его к выходу из аптеки. Я обескуражена. Так вот насколько она дорожит своим другом! Получается, он для нее ничего не значит.

И это после того, как я с самого начала объяснила, что если ничего не предпринять, то он рискует заработать серьезную инфекцию. В худшем случае – заражение крови. Тогда ему понадобятся антибиотики, а возможно, врачу придется вскрывать палец, чтобы добраться до очага заражения. И вот это действительно обойдется в копеечку. Правда, есть вероятность, что заплатит страховая компания.

Но я до сих пор недоумеваю, вспоминая об этом. Что это было – расчетливость? Вряд ли.

* * *

Мне нравится, когда клиенты возвращаются со словами, что они с удовольствием ходят в нашу аптеку, потому что здесь работает Фармама или потому что Донна и Сабина всегда так приветливы. Это наполняет меня чувством гордости, да и для аптеки хорошо.

Но есть в этом и темная сторона. С покупателями, желающими, чтобы их обслужил какой-то конкретный сотрудник, можно мириться, если они умеют ждать. Но нервирует, когда они настаивают на консультации непременно со мной, а затем спрашивают лишь о скидках на витамины в таблетках или о том, как лучше свести с одежды пятно от губной помады. На первый вопрос может ответить любой из нас, а со вторым надо к Сабине из косметического отдела. Да-да, к той самой Сабине, к которой вы не хотели обращаться.

А иногда эта «особая связь» с клиентом заходит слишком далеко. Так, у Минни появился воздыхатель, который носит ей цветы и хочет узнать ее адрес. Или есть у меня клиентка, которая любит подолгу беседовать о своих собаках – к тому времени, когда она наконец уходит, выясняется, что обеденный перерыв уже закончился.

Профессиональную дистанцию соблюдать непросто, и точно так же непросто по возможности мягко дать людям понять, что мы здесь работаем и у нас много других дел. Надо четко обозначать границы.

* * *

Много лет назад у Донны возникла проблема с одним наркозависимым. Он настаивал на том, чтобы обслуживаться исключительно у нее. А в какой-то момент он обнаружил, что в аптеке оказывают помощь при незначительных травмах, и начал приходить к нам еще чаще со всевозможными мелкими ранами. Хуже всего, что раны он, очевидно, наносил себе сам.

Однажды, когда он в очередной раз пришел с многочисленными мелкими порезами на руке, уже обезображенной старыми шрамами от уколов, Донна вместо обычной перекиси водорода, которую использовали в те времена, схватила флакон с 70-процентным спиртом и увела клиента в комнату для консультаций. Я заметила «ошибку» и вопросительно посмотрела на Донну, а она в ответ сделала решительное лицо и слегка пожала плечами.

Наверное, тут стоит пояснить. Перекись водорода – мягкое дезинфицирующее средство. Что же касается 70-процентного спирта, то он дезинфицирует очень хорошо, но сильно жжет, особенно при открытых ранах.

Пациент орал на всю аптеку. А потом быстро смылся. С тех пор он больше не приходил, чтобы мило побеседовать у прилавка.

* * *

Полагаю, многим работникам аптек или косметических магазинов знаком такой тип клиента: он не обладает никакими медицинскими знаниями, но верит, что если будет достаточно долго и сосредоточенно пялиться на упаковку, то ему передастся вся информация о средстве.

Вот наглядный пример. Женщина средних лет просит что-нибудь от кашля и насморка.

– У вас кашель сухой или с мокротой? – спрашиваю я.

– С мокротой, но врач мне уже кое-что дал против кашля. Раньше я принимала ринотуссал, однако его больше не продают. У вас есть какой-нибудь аналог с тем же действующим веществом, только другого производителя?

Думаю: она определенно не разбирается в том, о чем говорит, так что надо бы с ней повежливее.

– Да, ринотуссал сняли с производства, потому что…

– Я знаю. Знаю!

– О’кей. Его сняли с производства, как и все медикаменты с аналогичным составом.

– И у вас ничего похожего нет?

– Отчего же, есть. Вы можете, например, взять ринопронт.

Я даю клиентке упаковку, и она молча разглядывает ее минуты четыре.

Четыре минуты могут тянуться очень долго. За это время можно полюбоваться потолком, изучить узоры на полу, прислушаться к консультации, которую дает ассистентка, дважды перепроверить пару рецептов, посмотреть на часы, взглянуть на женщину, которая все еще рассматривает медикамент, который я ей дала…

Может, она не верит фармацевтам? Наконец она выходит из транса.

– Я этим средством еще никогда не пользовалась. Наверное, лучше его не брать.

И уходит. Уф…

* * *

На складе небольшой аптеки хранится невероятно много товаров. Например, у нас – более 19 000 наименований. Среди них лекарства не только с разными действующими веществами, но и в различных дозировках, разных размеров, а иногда разные на вкус.

На мой взгляд, 19 000 – это огромное количество. Мы стараемся держать на складе все самые современные и пользующиеся спросом препараты, и все же периодически обнаруживается, что чего-то не хватает. К сожалению клиента – и к моему тоже.

* * *

Пожилой господин, тщательно и даже педантично одетый (на нем костюм-тройка), показывает рецепт. Я протягиваю руку, но мужчина отдает рецепт не сразу.

– Только если у вас будет все, что здесь перечислено, хорошо? – Мужчина так крепко держит бумажку, будто это денежная купюра. – Все или ничего!

Он пристально смотрит на меня и ждет. Я чуть дергаю бумажку, но наталкиваюсь на сопротивление.

– Если вы не дадите мне рецепт, я не смогу посмотреть, все ли у нас в наличии.

– Ой!

И он наконец отпускает рецепт.

* * *

В предыдущем случае мне повезло: мужчине требовались в основном распространенные лекарства. Сложнее с редкими препаратами или же когда врач экспериментирует.

Одна клиентка примерно моего возраста громко жалуется, что ее лекарства нет на складе:

– Каждый раз, когда мне от вас что-нибудь нужно, выясняется, что вы сначала должны это заказать! Ужасный у вас здесь сервис!

Каждый раз. Ну конечно. Я пытаюсь объяснить, что ей прописали средство, которое редко спрашивают, и что я не могу держать на складе препарат, который требуется раз в год или даже реже. К тому же у него короткий срок годности, это я знаю по опыту.

Я предлагаю клиентке заказать лекарство (и мы доставим его по адресу во второй половине того же дня) или же посмотреть, нет ли его в другой аптеке, хотя сразу предупреждаю, что шансы невелики.

Не желая ничего слышать, она вырывает рецепт у меня из рук и выбегает из аптеки. Почти половина первого, то есть мы упустили последнюю возможность сделать заказ на вторую половину дня. Если лекарство заказать позже, оно поступит лишь на следующий день.

У всех аптек схожие сроки заказов и поставок, поэтому меня позабавило, когда через час нам позвонили из аптеки, расположенной по соседству, и поинтересовались именно этим лекарством, поскольку у них его тоже не было. А между тем делать заказ на сегодня было уже поздно.

* * *

Женщина лет двадцати пяти приходит в аптеку в поисках одного конкретного средства. Донна идет ее обслуживать.

– Я проходила мимо и решила узнать, нет ли у вас средства, которое мне рекомендовала подруга.

– Вам известно название средства?

– Не уверена, но мне кажется, оно начинается на «М».

– Ладно, а знаете ли вы, для чего оно применяется?

– Ой, на самом деле нет. Но я почти уверена, что название начинается на «М».

– Вы имеете представление, как выглядит упаковка?

Донна – очень хорошая ассистентка по фармацевтике. Я имею в виду не только знания (они у нее есть), но и то, как она выполняет свои обязанности. Вот и сейчас она делает все возможное, чтобы помочь покупательнице.

– Нет, подруга мне его никогда не показывала. Она его только рекомендовала.

– Значит, вы ищете какой-то продукт, начинающийся на «М»; вы не имеете представления, для чего его используют, и не знаете, как выглядит упаковка?

– Именно так! – подтверждает женщина.

Донна улыбается и говорит:

– Сожалею, но у нас много продуктов, начинающихся на «М». Их применяют в различных случаях, и упаковки у всех разные. Постарайтесь узнать у подруги побольше информации, а еще лучше, если она даст вам старую упаковку. Тогда я смогу помочь.

Женщина предпринимает последнюю попытку, чтобы не приходить еще раз:

– Вы уверены?

– Абсолютно уверена.

* * *

Что ж, мистическое лекарство на «М» мы так и не отыскали, но вообще мы отлично умеем находить искомое, обладая минимумом информации.

– Я хотела бы купить ту мазь от ревматизма, которую покупала в прошлый раз. К сожалению, название я забыла, но упаковка была зеленого цвета… И название начиналось на «А».

Не представляю, что бы это могло быть. Полученные сведения мне почти ничего не говорят.

Я показываю покупательнице все мази от ревматизма, на упаковках которых есть что-нибудь зеленое: люди лучше вспоминают по внешнему виду, чем по названию.

– Нет, нет…

Все не то. Тогда я прохожусь по всем названиям, начинающимся на «А».

– Нет, нет…

Тогда по всем прочим: выдвигаю все ящики – увы, ничего похожего. И вдруг женщина говорит:

– Там в составе была ромашка.

– Эуцета? – неуверенно спрашиваю я.

– Да, точно!

Логично, не правда ли? ЭуцетА! И не с «А» начинается, и совсем не от ревматизма… Но по крайней мере упаковка наполовину зеленая.

* * *

Иногда люди и вовсе заблуждаются.

– Укрепляющее средство, пожалуйста, – говорит пожилая покупательница.

– Какое вы хотите? – спрашивает Сабина. – У вас уже какое-то было и оно вам понравилось?

– Да, оно было в коробочке!

Это не очень помогает. В конечном итоге клиентка вынимает записку, в которой одной слово: «Remy». Это крахмал для белья.

* * *

– Мне нужен силиконовый гель, – говорит хорошо сложенная молодая блондинка.

– Для чего он вам нужен? Для ухода за рубцами?

Крайне маловероятно, что она будет сама себе вводить препарат. Но никогда нельзя быть уверенной.

– Для удаления влаги.

– А, вы имеете в виду силикагель!

Это влагопоглощающее средство. Его можно поставить, например, в сырой погреб, и оно будет вытягивать из воздуха влагу.

– Добрый день, мне нужны глобули, это гомеопатическое средство.

Донна сухо отвечает:

– С тем же успехом вы могли сказать: «Мне нужны таблетки, это лекарство». Скажите, какие именно глобули вам нужны.

Порой я совершенно не представляю, что происходит. Пожилая женщина наклоняется над прилавком:

– Привет, дорогуша, у меня быстрый вопрос. Я в последнее время в таком угнетенном состоянии, а перед моим домом строители как раз вскрывают дорожное покрытие, и когда они работают, весь дом трясется и сердце у меня так и скачет. Но давление скорее пониженное. Так вот, я хотела спросить: от бананов пучит?

Нужна помощь зала!

* * *

К нам снова заглянула фрау Бирфляше. Сегодня она в виде исключения трезва – по крайней мере я ничего не заметила. Но ведет она себя не более трезво, чем во время предыдущего посещения.

– Не могли бы вы позвонить за меня в психиатрическую клинику и сообщить им, что третьи таблетки, которые они мне дали с собой, не действуют? С первыми и вторыми все в порядке, но третьи абсолютно бесполезны!

– И для чего эти таблетки?

– Понятия не имею! Просто скажите им это!

– А как они называются?

– Уже не помню.

– А как выглядят?

– Я забыла.

– Тогда в следующий раз, когда будете в клинике, скажите им об этом сами.

Ну уж нет, в клинику лучше не звонить. Если я позвоню и скажу: «От имени фрау Бирфляше хочу вам передать, что из трех видов таблеток, которые вы ей дали, одни абсолютно бесполезны… Нет, какие именно таблетки и для чего они, я не знаю. Но вы запомните это, хорошо?» – меня саму вызовут на прием к психиатру.

* * *

У господина Гайстершайда рецепт на средство против аллергии. Он постоянный клиент, покупает у нас и разные другие медикаменты. Я вижу, что он уже принимал препарат, указанный в рецепте, и спрашиваю, был ли эффект.

– О да, все было хорошо. Когда я принимаю это лекарство, у меня нет проблем с никелем или что там еще есть в часах. А без лекарства всегда появляется сыпь.

Минуточку…

– Вы о часах, которые сейчас на вас?

– Да, а что?

– Если у вас аллергия, лучше избегать того, что ее вызывает. Снимите часы – и вам не придется все время глотать таблетки.

Логично, не правда ли?

– У меня аллергия не только на часы.

– Понятно. Но часы все же снимите, они ведь постоянно раздражают иммунную систему, а это на самом деле нехорошо.

– Значит, я спокойно могу прекратить прием лекарства, от которого мне нехорошо?

– Какого лекарства? – осторожно спрашиваю я.

– Кветиапин. Я бросил его принимать два дня назад.

Этот препарат назначают при шизофрении, иногда при маниакальной депрессии. Его надо принимать регулярно, чтобы бороться с такими симптомами, как нарушения восприятия и мышления. Шизофреники с трудом отличают действительность от вымысла.

Я пугаюсь.

– Резко отказываться от этого медикамента не очень хорошая идея. Если вы хотите прекратить прием, нужно постепенно понижать дозировку!

– Почему?

– Потому что иначе вернутся изначальные симптомы, причем, вполне вероятно, неожиданно и в острой форме.

– У меня все хорошо!

– Это прекрасно. И все же, почему вы больше не принимаете таблетки?

– Видите ли, мой врач в отпуске. Я был у того, кто его замещает, он мне и рецепт выписал. И я ему перечислил медикаменты, которые принимаю. При упоминании кветиапина он на меня с таким испугом посмотрел! Он подумал, что кветиапин мне, конечно же, не нужен.

«Подумал»? Господин Гайстершайд умеет читать мысли?

– Врач так и сказал?

– Нет, но во взгляде это ясно читалось.

– А вы сказали врачу, что больше не хотите принимать препарат?

– Нет.

– Тогда я бы предложила сделать это немедленно – сразу же, как придете домой.

– Ну хорошо. А у вас есть что-нибудь от кашля?

– У вас кашель?

– Да.

– Сухой или с мокротой?

– Нет, без мокроты. Сухой. Чтобы кашель прошел, мне нужен муколитик?

– Нет, если кашель сухой, то можно принимать средство, снижающее раздражение.

– Не хочу я ничего принимать: я и так много всего принимаю. У вас есть какие-нибудь втирания?

– Да, например, вик вапораб. – Показываю упаковку.

– О нет, виком я больше не пользуюсь. Последний раз, когда я его принимал, мне было нехорошо.

Принимал?!

– А как вы его применяли?

– Ну, я его втирал…

– Правильно.

– …В лицо – вокруг глаз и в носу.

– Ой-ой-ой! Это же должно быть больно! Втирать нужно в грудь, а не в лицо. В крайнем случае немного под носом, но уж точно не в носу и не под глазами. У вас могло возникнуть ужасное раздражение!

– Да, у меня даже сердце забилось. Больше я такого не хочу.

– Хорошо, а как насчет пульмекса? Но втирать только в грудь и спину. На лицо не наносить! Обещаете мне?

– Ну конечно. Большое спасибо.

– А дома вы снимете часы и свяжетесь с врачом по поводу кветиапина?

– Обязательно. Еще раз спасибо за консультацию.

Ну вот. Теперь я по крайней мере знаю, почему господину Гайстершайду прописывают кветиапин. Надеюсь, он понял все, что я ему сказала, – или хоть бы часть сказанного. Ладно, увидим. С постоянными клиентами хорошо то, что они возвращаются.

* * *

Кстати, о «возвращаются». Снова объявилась фрау Эннуи!

– Позовите к телефону фармацевта.

Ах да, мы это уже слышали, верно?

– У меня очень противный кашель. Я так громко кашляю, что не могу спать. Врач прописал флуимуцил, но он плохо помогает.

– Кашель еще с мокротой?

– Нет, уже почти без. Но у меня от кашля бока болят.

– Тогда я бы предложила перейти на какое-либо средство, подавляющее кашель. Могу порекомендовать вам один сироп.

– Сама я сейчас не выхожу из дома, но я кого-нибудь пошлю. Вы отложите для меня этот сироп?

– Конечно, отложим.

Вскоре опять звонит телефон.

– Я тут подумала: мне бы лучше таблетки, если возможно.

– Хорошо, но принимайте в день максимум три таблетки.

И снова телефон.

– Из «Шпитекса» сегодня не смогут зайти. Не могли бы вы принести мне лекарство на дом?

– Конечно, зайдем примерно через час.

Телефон!

– А не могли бы занести заодно и пачку «Мальборо»?

– Н-н-нет. Мы доставляем медикаменты, а не продукты питания и тем более не сигареты. А если вы так сильно кашляете, курение и вовсе исключается!

* * *

А вот эту женщину я вообще не назвала бы покупательницей. Она приходит – и во мне включается сигнал тревоги. Мы сильно подозреваем, что она у нас время от времени кое-что таскает, если не сказать больше – ворует, как сорока! Увы, поймать ее за руку нелегко. Когда она осматривает товары, кто-нибудь из нас стоит практически у нее за спиной. И все же после ее визита мы частенько обнаруживаем недостачу. Сегодня «стоять рядом» – моя задача, потому что как раз начинается обеденный перерыв.

Вот женщина подобрала себе пару заколок для волос. Если она что-то и покупает, то всегда лишь мелочи. Их она оплачивает.

Я держусь поблизости, когда она осматривает столик с товарами за полцены у выхода из аптеки. На нем лежат остатки косметики, которую снимают с продажи.

Вот! Что это было? Кажется, она что-то взяла в руку и…

Бабах – на пол падает тушь для ресниц. Женщина наклоняется и быстро ставит ее на место. И вот она уже на улице. Тушь упала, когда «покупательница» пыталась положить ее в карман пальто. Она так привыкла воровать, что теперь даже не смотрит вокруг! Я оторопела.

Однако я не могу спустить все на тормозах. Уже несколько раз после ее визитов мы чего-то недосчитывались, но, увы, раньше не могли застукать ее. Зато отныне вход в нашу аптеку будет ей заказан. Я спешу следом. И что она говорит, когда я сообщаю ей об этом?

– Ничего не могу поделать, я клептоманка!

Я тоже ничего не могу поделать: я должна следить за сохранностью товаров. И поэтому теперь мы ее в свою аптеку не пустим. Безобразие!

* * *

Женщина лет сорока требует фармацевта. Меня. Она жалуется на боль в колене. Обычная история – до тех пор пока в конце не звучит вопрос:

– Почему оно может болеть?

Объясняю, что едва ли у нас есть возможность узнать причины боли, разве что клиентка сделает сканирование.

– О, это хорошая идея! Вы можете сделать сканирование моего колена?

– Нет, я не могу. Вам нужно идти к врачу, а еще лучше – в больницу. Зато я могу дать вам обезболивающее. Например, вот гель вольтарен…

– Спасибо, но я не люблю всякую химию. Хотелось бы что-нибудь натуральное.

Мазь с окопником она тоже отвергла как недостаточно натуральную. И мазь с календулой фирмы «Веледа». Как насчет гомеопатии? Нет, это «мэйнстрим». Значит, тоже не то. Ушла она очень, очень нескоро, так ничего и не купив.

А потом вернулась с жалобой на зуд.

Так и хотелось ей сказать: «Вы ищете что-нибудь натуральное, верно? А как насчет почесать?»

* * *

В современном здравоохранении нетрадиционная медицина занимает важное место.

Есть мнение, что гомеопатическим и другим альтернативным лечебным средствам не место в аптеке, так как им приписывают эффекты, которых они не оказывают.

Однако есть и доводы в их защиту. Большинство из них хоть и помогают, но и не вредят. Эффект плацебо тоже не стоит списывать со счетов. А поскольку такие средства приносят уйму денег, их все чаще можно увидеть в самых разных магазинах.

При этом у аптек есть преимущество: если мы и рекомендуем подобные средства, то исходим из принципа «primum non nocere» (главное – не навредить). Да, покупая их в другом месте, человек может и не нанести себе вреда, но существует вероятность, что он попытается лечиться ими в случаях, когда следует обратиться к врачу или лучше воспользоваться традиционными медикаментами.

Приобретая подобные средства в обычных магазинах, клиент не получает консультаций от персонала, разбирающегося в медицине, а ведь мы можем определить, можно ли бороться с проблемой хорошим плацебо или требуются «настоящие» медикаменты, а то и визит к врачу.

На рынке чего только нет: там предлагают даже гомеопатические средства от малярии. Это не только досадно – это прямая угроза здоровью!

Конечно, желая приобрести средства альтернативной медицины (средства гомеопатические, антропософской медицины, цветочные настои доктора Баха, обработанные свежие лекарственные растения, средства китайской терапии), люди прежде всего заходят в аптеку.

* * *

Женщина приносит к кассе бутылку минеральной воды из отдела диетических продуктов. Когда Минни собирается считать штрихкод, покупательница вырывает бутылку у нее из рук:

– Нет! Не сканируйте! Лазерный луч убивает все полезные вибрации!

Минни набирает код вручную, что, естественно, занимает больше времени.

С тех пор она немного попрактиковалась, и вот следующая покупательница, тоже с особым пожеланием:

– Не могли бы вы снять штрихкод с упаковки или перечеркнуть его? Он отрицательно влияет на срок годности продукта. Знаете, напечатанная информация может влиять на глобули.

Да вы что? Неужели глобули умеют читать?

* * *

Меня тоже не пощадили. Обращается ко мне женщина лет пятидесяти:

– Простите. Я ищу правильный антидепрессант. Знаю, что его должен прописать врач, но я бы хотела попробовать несколько средств, чтобы понять, какие мне подходят.

– В аптеке нет образцов антидепрессантов. Образцы для тестирования могут быть у врача: он получает их от представителя фирмы-производителя. Хотя я не думаю, что вы сможете отследить эффект, поскольку эти средства надо принимать подолгу, до тех пор…

– Нет-нет. Я хочу просто подержать их в руках и почувствовать, нравятся ли они моему организму.

– Даже так…

Это же кинезиология^[60], да? Впрочем, я сомневаюсь в верности утверждения «организм сам знает, что для него хорошо», поскольку мой организм часто хочет чего-нибудь сладенького (шоколадку) или солененького (орешки васаби), а ни то ни другое нельзя назвать полезным. А мой сынуля, будь у него такая возможность, питался бы исключительно нездоровой пищей.

* * *

Снова заявилась настырная фрау Цветше. Право, эту женщину следует изолировать от других клиентов.

Ситуация такова: я работаю с рецептом, рядом со мной Донна занимается с клиенткой, которая пришла со всей семьей. Поодаль стоит еще один клиент, ждет своей очереди на почтительном расстоянии. Первое, что делает фрау Цветше, – обходит всех и сует мне рецепт, да к тому же машет им перед моим носом! Я беру рецепт и демонстративно кладу его возле кассы.

– Я займусь вами, как только освобожусь.

Между тем Донна прощается со своими покупателями. Она держит перед ребенком корзинку с таблетками глюкозы, предлагая выбрать одну с любимым вкусом. Фрау Цветше видит это и встревает:

– Можно мне тоже?

Донна предлагает ей корзинку, и та хватает целую пригоршню.

– Только одну штуку, пожалуйста, как все.

Скуксившись, фрау Цветше кладет лишнее на место.

Затем Донна обращается к следующему по очереди клиенту и берет его рецепт. И тут фрау Цветше спрашивает:

– У вас что, виагра в рецепте, что вы так торопитесь?

Слава богу, клиент реагирует с юмором. Мы же чуть не сгораем от стыда.

Я тоже освобождаюсь и берусь за рецепт фрау Цветше. Задаю несколько вопросов, чтобы отвлечь ее внимание на себя, а то еще примется докучать остальным покупателям. Я достаю медикаменты для фрау Цветше, ввожу данные в компьютер и объясняю ей, как применять лекарства.

– Вы уверены, что все правильно подобрали? – перебивает она меня.

Меня это немного задевает.

– Ну, по крайней мере это то, что написано в рецепте.

– У вас будет стакан воды?

Конечно. Пока я хожу за водой, фрау Цветше поворачивается к Донне, которая опять освободилась:

– Вы случаем не беременны?

– Нет!

– А как вас зовут? – Фрау Цветше смотрит на бедж с именем. – О, вас зовут так же, как и мою подругу!

Я знаю Донну и знаю, что означает этот взгляд: ее гораздо сильнее удивляет тот факт, что у фрау Цветше есть подруга, чем то, что несчастная подруга – тезка Донны.

Фрау Цветше мастерски обыгрывает наступившую паузу:

– И раз уж я здесь, я хотела бы несколько образцов. Мне нужны солнцезащитный крем, шампунь, зубная паста и, может, еще лосьон для тела?

Когда она, наконец, уходит, по аптеке проносится вздох облегчения.

* * *

В каждой аптеке есть клиенты типа фрау Цветше, фрау Эннуи, фрау Дюрр, фрау Бирфляше или господин Эльдер и господин Рупп. С ними сложно, да. Но это часть нашей работы. Конечно, не все пациенты такие. Иначе работать в аптеке было бы очень вредно.

* * *

Ко мне подходит Минни и заявляет:

– С тобой хочет поговорить одна клиентка. У нее жалоба!

«Ох», – думаю я.

– Вы фармацевт? У меня жалоба на желудок, он болит уже несколько дней…

Ой как хорошо! То есть хорошо, что она жалуется на здоровье: в этом я могу ей помочь.

– Жаль это слышать. Вы что-нибудь предпринимали?

И, продолжая в том же ключе, я надеюсь, что у вас нет жалоб и моя книга вам понравилась. Надеюсь, смогла с юмором рассказать о буднях аптеки.

Наша работа – это все же чуть больше, чем выдвигать ящики и продавать коробочки. Клиенты многого не видят… Но, может быть, это и хорошо?

Так или иначе, мы здесь, чтобы вам помочь. В любое время (по ночам и выходным кто-то из нас обязательно дежурит), в любой аптеке – и почти всегда поблизости.

Всё для вас.