Онлайн-консультант на сайте может принести как пользу, так и навредить и отпугнуть посетителей. Всё зависит от того, как его правильно настроить и как эффективно работать в нём с потенциальными пациентами клиники.
Зачем на сайт клиники и стоматологии устанавливать онлайн-консультант?
1. Клиника не работает круглосуточно, потому нужно автоматизировать процесс работы в нерабочее время, получать заявки от пациентов через форму обратной связи, встроенную в онлайн-консультант, и обрабатывать их в рабочее время.
2. В течение рабочего дня администратор или оператор бывают перегружены работой и не могут ответить в онлайн-консультанте посетителю, поэтому часть вопросов остаётся без ответов.
3. На большинство вопросов есть готовые ответы, которые может в готовом виде выслать оператор или настроенный чат-бот с базой распространённых вопросов и ответов.
4. Ввиду специфики оказываемых медицинских услуг пациенту некомфортно и неловко говорить по телефону о своих проблемах со здоровьем. В таком случае, онлайн-консультант поможет записаться пациенту на приём и получить необходимую информацию, минуя звонок.
5. Клиника использует CRM и модель получения пациентов через интернет-рекламу и лидогенерацию, в таком случае, онлайн-консультант будет являться инструментом для сбора лидов, подсчёта конверсии и стоимости одного привлечённого пациента.
Каких ошибок при работе с пациентами в онлайн-консультанте следует избегать?
1. Не пытайтесь проконсультировать пациента онлайн и, тем более, поставить ему диагноз, но так же не навязывайте открыто услуги и не собирайте агрессивно контакты.
2. Не используйте сложную терминологию и сокращений. Пациент должен понять, как вы ему можете помочь.
3. Не медлите с ответом. Приготовьте базовые чёткие скрипты диалогов, в которых будут заготовлены ответы на тему: стоимости услуг, графика работы клиники и график приёма каждого врача в отдельности, схема проезда, информация о оказываемых медицинских услугах.
4. Не пытайтесь узнать больше, чем это действительно нужно для того, чтобы заинтересовать пациента и записать его на приём. Это отнимет у вас дополнительное время и может отпугнуть пациента, которому будет неудобно вам ответить даже в онлайн-консультанте. Оставьте эти вопросы для врача.
Как правильно выбрать и настроить онлайн-консультант для сайта клиники и стоматологии?
Автоматизируйте.
В целом, все онлайн-консультанты обладают одинаковым функционалом. Различия лишь в количестве интеграций, цене, дизайне виджета онлайн-консультанта и удобстве работы в онлай-чате и при обработке заявок.
Важным отличительным фактором является наличие функции автоматизации ответов: это может быть как возможность высылать готовые ответы в чате в ручном режиме оператором, так и работа оператора и чат-бота в совместном режиме, когда чат-бот может ответить пациенту на необходимый вопрос самостоятельно, записать его на приём или перевести его на оператора, если пациент хочет или чат-бот не смог ему помочь.
Интересное решение для клиник и стоматологий предлагает сервис онлайн-консультанта и чат-бота для сайта Chatim.
Не используйте готовые решения “по-умолчанию”.
Не следует использовать шаблонные приветствия и стоковые фотографии моделей в белых халатах.
Реальное фото врача, его имя и должность вызовет гораздо больше доверия у посетителя сайта, а значит с большей вероятностью он обратится и запишется на приём. Шаблонное приветствие, с целью спросить чем онлайн-консультант может помочь прямо сейчас - приведёт лишь к его закрытию.
Следите за показателями конверсии в онлайн-консультанте.
Пациенты, которые переходят на ваш сайт, скорее всего, стоили вашей клиники конкретных реальных денег. Мотивируйте сотрудников отвечающих в онлайн-консультанте через конкретные показатели эффективности их работы, привязанные к цифрам.
Сколько пациентов обратилось, сколько записалось на приём, сколько отказалось и по каким причинам, сколько вопросов в чате осталось без ответа. Все эти показатели покажут эффективность работы операторов и администраторов клиники и позволят вам отслеживать проблемы в рекламе, загруженности персонала и решать их.
Обратите внимание на наличие мобильной версии виджета онлайн-консультанта и мобильное приложение для работы с базой клиентов и чатом.
С каждым годом доля мобильного интернет-трафика растёт. Становится более удобно обратиться за медицинской помощью и записаться на приём по дороге на работу или на обеденном перерыве, либо же находясь в удобном и комфортном месте с телефоном в руках, чем используя десктопный компьютер или делать это в рабочее время.
Возможно нужно рассмотреть вариант чат-бота для медицинского сайта?
Чат-бот для медицинского сайта в связке с онлайн-консультантом позволит вам максимально эффективно работать с пациентами на сайте:
-записывать на приём;
-собирать заявки на звонок прямо из чата;
-передавать контакты пациентов в CRM;
-максимально быстро отвечать на стандартные вопросы без участия оператора;
-распределять заявки пациентов по необходимым специалистам;
-проводить рекламные акции и делать специальные предложения;
