Критика – дело тонкое
Он был опытным инженером, возглавлявшим научно-техническую разработку программного обеспечения. Теперь он представлял результат многомесячной работы его команды вице-президенту компании по разработке продукции. Мужчины и женщины, работавшие с утра до ночи неделю за неделей, были рядом с ним, испытывая гордость от того, что представляют плоды своего упорного труда. Но когда инженер закончил презентацию, вице-президент обратился к нему с саркастическим вопросом: «Как давно вас выгнали из аспирантуры? Эти спецификации просто смехотворны. Они не пойдут дальше моего стола».
Инженер, раздавленный и совершенно сбитый с толку, просидел с мрачным видом до конца совещания, погрузившись в молчание. Мужчины и женщины из его команды высказали несколько отрывочных – и довольно резких – замечаний в защиту своего труда. Тут вице-президента куда-то вызвали, и совещание сразу же закончилось, оставив у людей осадок горечи и раздражения.
В течение ближайших двух недель инженер не мог думать ни о чем другом, кроме замечаний вице-президента. Удрученный и подавленный, он был уверен, что ему никогда больше не доверят никакого важного задания в компании, и подумывал об уходе, хотя работа ему очень нравилась.
В конце концов инженер отправился к вице-президенту и напомнил о том совещании, критических замечаниях и их деморализующем воздействии. Затем попытался выяснить, что все это означало, и, тщательно подобрав слова, спросил: «Я слегка озадачен, потому что не понимаю, чего вы тогда добивались. Полагаю, вы не просто пытались сбить меня с толку, у вас было что-то другое на уме?»
Вице-президент был поражен. Он понятия не имел, что его замечание, проходное, брошенное между прочим, произвело такое ужасающее воздействие. На самом деле он считал план разработки программных средств многообещающим, но нуждающимся в доработке; он вовсе не думал отвергать его как вообще никуда не годный. По его словам, он просто не представлял себе, насколько неудачно сформулировал свое мнение, и то, что больно задел чьи-то чувства. После чего он принес запоздалые извинения.
Но это уже вопрос обратной связи, информации, необходимой, чтобы направлять усилия в нужное русло. В теории систем термин «обратная связь» в первоначальном смысле означал обмен информацией о том, как работает какая-то одна часть системы. Нужно учитывать, что эта часть влияет на все остальные составляющие системы. Любую ее часть, отклоняющуюся от верного курса, можно исправить. В любой компании каждый работник составляет часть системы, а следовательно, обратная связь необходима как источник жизненной энергии организации. Обеспечивая обмен информацией, она ставит людей в известность, как обстоят дела с работой, которую они выполняют: все ли идет хорошо, не возникла ли необходимость более тонкой настройки и модернизации или даже полной переориентации. Без обратной связи люди пребывают в неведении и не знают, как к ним относятся начальник и коллеги, что от них требуется. В результате все проблемы со временем будут только обостряться.
В некотором отношении критика представляет собой одну из наиболее существенных обязанностей руководителя. Она к тому же оказывается и самой устрашающей и неприятной. Но, подобно тому язвительному вице-президенту, слишком многие руководители плохо владеют важным искусством создания обратной связи. Этот недостаток обходится всем очень дорого: как эмоциональное здоровье супругов определяется тем, насколько успешно они улаживают разногласия и обиды, так и производительность, удовлетворенность и эффективность работы коллег зависят от того, каким образом им высказывают придирчивые замечания. В самом деле, то, как именно выражается и воспринимается критика, в значительной степени определяет, насколько люди бывают довольны своей работой, сотрудниками и начальством.
