Нулевая терпимость к нетерпимости
Если прочно въевшиеся предрассудки не удается искоренить достаточно легко, то единственное, что здесь изменить можно, – отношение людей. Так, например, «У Денни» официантки или управляющие филиалами, настроенные против чернокожих, очень редко или вообще не получали отпор. Напротив, некоторые управляющие, похоже, поощряли их, по крайней мере, молча, проявлять дискриминацию. Они прибегали к такой политике, как требование уплаты за заказ авансом – только от чернокожих посетителей, отказ предоставить чернокожим клиентам широко разрекламированные бесплатные обеды в день рождения или манера запирать двери и вешать табличку «Закрыто», если к ресторану приближалась группа чернокожих. Как сформулировал Джон П. Релман, поверенный, предъявивший иск сети ресторанов «У Денни» от имени чернокожих агентов Секретной службы, «Администрация ресторанов “У Денни” закрывала глаза на то, как работал персонал на местах. Должно быть, прошла какая-то информация… которая сняла с местных администраторов запрет действовать, повинуясь расистским побуждениям».
Все, что нам известно об истоках предубеждений и о том, как эффективно бороться с ними, наводит на мысль, что такое отношение – когда мы закрываем глаза на проявления расовых предрассудков – и позволяет дискриминации цвести пышным цветом. Ничего не делать в данной ситуации – само по себе уже важное действие, позволяющее вирусу предубеждения распространяться, не встречая сопротивления. Полезнее всяких курсов по «подготовке к непохожести» – или, возможно, необходимым для того, чтобы они давали заметный результат, – является решительное изменение норм для какой-либо группы. Нужно занять активную позицию против любых проявлений дискриминации, начиная с высших эшелонов руководства и до самых низов. Возможно, предрассудки и не исчезнут, но проявление предубежденности можно подавить, если изменится климат в обществе. Как выразился один руководящий работник из компании IBM, «мы ни в коем случае не допустим ни пренебрежительного отношения, ни оскорблений; уважение к личности – вот главное в культуре IBM».
Исследование предубеждений может послужить уроком, как сделать корпоративную культуру более терпимой. Люди должны воодушевиться на открытые высказывания против даже слабых проявлений нетерпимости или раздражения – скажем, обидных шуток или развешивания календарей «с голыми девочками», унизительных для сотрудниц. В ходе одного исследования выяснилось: когда люди в группе слышат, как кто-то позволяет себе этнические инсинуации, остальные начинают следовать его примеру. Просто назвать расовые предрассудки своими именами или возразить против них прямо на месте – такое поведение создает в обществе атмосферу, отбивающую охоту проявлять предвзятое отношение. Ничего не говорить – значит потворствовать. Усилия руководителей играют здесь решающую роль: их неспособность осудить проявления расовых предрассудков посылает безмолвное сообщение, что подобные проявления приемлемы. Завершение дела, например, выговором подает мощный сигнал, что расовый предрассудок – не пустяк, он имеет реальные – и негативные – последствия.
И здесь умение пользоваться эмоциональным интеллектом составляет преимущество, особенно в отношении способностей к общению. Оно позволяет понимать не только в какой момент, но и как с пользой для дела выступить против предрассудков. Такая обратная реакция должна выражаться со всей тонкостью полезной критики, чтобы ее можно было выслушать, не переходя к обороне. Если такое поведение для руководителей и сотрудников естественно или если они научатся выполнять рекомендации, инциденты на почве различных предрассудков, скорее всего, прекратятся.
Более результативные курсы «подготовки к непохожести» устанавливают новое, распространяющееся на всю организационную структуру ясно сформулированное основное правило. Оно объявляет проявление предрассудков в любой форме выходящим за рамки допустимого и, следовательно, воодушевляет людей, которые прежде были молчаливыми свидетелями и сторонними наблюдателями, открыто говорить об испытываемой неловкости и высказывать возражения. Еще одной действенной составляющей этих курсов является восприятие вещей в истинном свете, переход на позицию, поддерживающую эмпатию и терпимость. Чем острее люди начнут понимать страдание тех, кто чувствует себя жертвами дискриминации, тем вероятнее они станут выступать против нее.
Короче говоря, гораздо целесообразнее постараться подавить проявления предвзятого отношения, чем пытаться искоренить сам предрассудок. Стереотипы если вообще и видоизменяются, то очень медленно. Простое объединение людей из разных групп крайне мало (или никак вообще) уменьшает нетерпимость, о чем свидетельствуют случаи десегрегации в школах, когда межгрупповая вражда росла, а не затихала. В корпоративном мире действует множество программ, приучающих к тому, что мы не похожи друг на друга, что есть норма. Значит, осуществимая цель – в изменении групповых норм проявления предубеждений или раздражения. Указанные программы способствуют внедрению в коллективное сознание идеи, что фанатизм или раздражение неприемлемы и недопустимы. Но ожидать, что такая программа поможет искоренить глубоко въевшиеся предрассудки, глупо.
Однако, поскольку предрассудки отображают разнообразие результатов эмоционального обучения, значит, возможно и переучивание. Понятно, что потребуется время и терпение: не стоит рассчитывать, что цель будет достигнута после посещения одного семинара в рамках данной программы. Изменить положение дел помогут надолго сохраняемый дух товарищества и постоянная борьба разных народов за достижение общей цели. Показательным примером здесь может послужить школьная десегрегация: если группам не удается смешаться в социальном плане, если создаются враждующие группировки, то негативные стереотипы усиливаются. Но если учащиеся совместно трудятся на равных ради общей цели, как в спортивных командах или музыкальных коллективах, тогда стереотипы разрушаются. Конечно же, подобное может происходить и на рабочих местах, когда люди в течение многих лет работают как равные.
Следует иметь в виду: перестать сражаться с предрассудками на работе – значит упустить прекрасный случай, не суметь воспользоваться преимуществом в виде творческих и предпринимательских возможностей, предоставляемых многонациональной рабочей силой. Как мы увидим далее, если люди, имеющие разные достоинства и перспективы и составляющие рабочую группу, сумеют работать в полном согласии, они будут принимать гораздо лучшие, более творческие и эффективные решения, чем такие же сотрудники, работающие изолированно друг от друга.
