Язык тела в телефонных продажах
Понаблюдайте за коллегами, беседующими по телефону. Вы наверняка заметите, что некоторые из них ведут себя так, словно беседуют со своими собеседниками лично. Их поза, жесты и интонация отражают их мысли. Чем оживленнее становится беседа, тем сильнее впечатление того, что человек общается с собеседником лично, а не по телефону.
Это может показаться вам странным, но неправильная поза во время телефонного разговора может произвести совершенно неправильное впечатление на собеседника. Это действительно так. Поза несет в себе информацию о человеке. Некоторые люди, беседуя по телефону с вышестоящим руководством, слегка сутулятся, чтобы физически уменьшить свой рост.
Дело в том, что большая часть телефонной коммуникации ограничена паралингвистическими ключами. Наши мысли и чувства передаются интонацией. Именно по голосу собеседник может определить тип вашей реакции. В английском языке после изобретения телефона появилось слово «phoney» – «фальшивый», «поддельный». Оно связано с ощущением недоверия к голосу, лишенному подкрепления выражением лица, позой и жестами.
Во время «холодных звонков» для продавца очень важно, чтобы голос его звучал уверенно, дружелюбно и с энтузиазмом. Это необходимо – несмотря на то, что очень сложно. Собеседник вас не знает. Если вы не сможете говорить искренне и уверенно, то мгновенно потеряете его внимание.
Чтобы облегчить свою задачу, попробуйте настроиться заранее. Прежде чем снять трубку, настройтесь позитивно и примите уверенную позу. Благодаря этому ваш голос будет звучать более уверенно – потому что вы именно так себя и почувствуете. Воспользуйтесь нашими советами.
• Во время разговора не сидите, ссутулившись за рабочим столом. Лучше встаньте и уверенно поднимите голову.
• Во время разговора улыбайтесь – собеседник обязательно это почувствует.
• Копируйте темп речи и тон голоса собеседника. Чаще всего мы делаем это автоматически – этот прием позволяет нам настроиться на волну друг друга. Это очень эффективно в разговоре с клиентом. Разумеется, если клиент агрессивен, резок или имеет дефект речи, копирование подобной манеры речи ни к чему хорошему не приведет.
• Настройтесь на образ мышления клиента. Как мы говорили с вами в воскресенье, люди мыслят по-разному – образами, звуками и чувствами. Отметив, какие именно особенности присутствуют в речи клиента, продавец может соответственно изменить собственную речь, и это повысит его шансы настроиться с клиентом на одну волну.
