Территория клиента

Территория клиента

Вступая на территорию клиента, вы почти наверняка теряете все преимущества. Возможно, вам сразу же захочется теребить свои запонки или потирать браслет часов – это вступает в действие легкий оборонительный механизм. Как правило, на подобные встречи следует приезжать заранее и не садиться на кресло или диван в приемной. Сидя вы принижаете свое положение при рукопожатии и установлении визуального контакта. Кроме того, в таком положении можно произвести впечатление чрезмерной неформальности и неуважения к авторитету клиента.

Легкий оборонительный механизм

Кабинет покупателя

Встреча на территории покупателя – это одно, но вход в главное святилище, то есть в кабинет клиента, это нечто совсем другое. Поскольку бизнес заключается в покупке и продаже и поскольку мы знаем, что ради того, чтобы произвести нужное впечатление, продавец должен уважать статус покупателя, то в такой ситуации язык тела приобретает особое значение.

• Нависнув над клиентом или слишком к нему приблизившись, вы можете показаться ему напористым или агрессивным. Постарайтесь избежать подобных ситуаций.

• Если расстояние между вами и клиентом менее 60 см, он может воспринять ваше поведение как угрозу. Расстояние более 2,7 м делает вас слишком отстраненным и холодным. Оптимальное расстояние составляет 60–120 см. В некоторых культурах это расстояние может быть сокращено – вот почему так важно заранее познакомиться с культурными различиями.

• Не забывайте о согласованности позы и синхронизации взаимодействия: старайтесь принимать похожие позы и делать сходные жесты, но при этом не копируйте поведение собеседника сознательно, поскольку он может увидеть в этом насмешку. Лучший способ – это перекрестное отражение: продавец копирует жесты рук покупателей движениями головы.

• Никогда не принимайте более свободную позу, чем та, в которой находится покупатель. Помните о власти его положения.

• Стол – это территория сугубо личная. Прежде чем положить свои документы, спросите разрешения. С осторожностью опирайтесь на поверхность чужого рабочего стола.

• Используйте жесты активного слушания – кивки, покачивания головой и звуки понимания и согласия.

• Поддерживайте визуальный контакт с покупателем, чтобы произвести впечатление человека честного, убедительного, информированного и заслуживающего доверия.

• Следите за руками. Помните, что ладони, развернутые вверх, говорят о честности или неопределенности. Ладони, развернутые вниз, говорят об определенности и уверенности.

• Если покупатель сложил руки в жесте «шпиль», это может означать, что решение принято. Для продавца очень важно заметить, какие жесты и замечания предшествовали этому жесту, так как именно они говорят об успехе или неудаче переговоров.

Резюме

Продажи – это искусство коммуникации, а не только убеждения. Поскольку значительная часть коммуникации ведется невербально, именно язык тела часто отделяет успех от провала. Понимание языка тела клиента и отражение его в собственном языке тела помогает достичь взаимопонимания, которое жизненно необходимо для успешных деловых отношений.

Сегодня мы научились не использовать язык тела в качестве сознательногосредства продажи – это уже актерство.Вместо этого мы стали руководствоваться пятью основными правилами успеха:

1. Помните, кто вы есть (власть, основанная на положении);

2. Помогите клиенту почувствовать себя комфортно (власть, основанная на вознаграждении);

3. Используйте тонкое убеждение, но не принуждение (власть, основанная на принуждении);

4. Будьте осторожны, изображая из себя эксперта (власть, основанная на опыте);

5. Будьте искренни; ведите себя соответственно (власть, основанная на харизме).

Мы убедились, что успех на переговорах зависит от того, насколько мы готовы пожертвовать менее важными потребностями во имя удовлетворения более значимых. Язык тела и тон голоса во время переговоров влияет на представление покупателя о нашей искренности и честности. В телефонных разговорах или при нахождении на территории клиента необходимо сохранять позитивный настрой и использовать уверенные сигналы языка тела. Благодаря этому можно будет произвести на клиента впечатление человека, уверенного в себе.