Глава 8. Шаг 4: налаживайте отношения!

Глава 8. Шаг 4: налаживайте отношения!

Итак, почва подготовлена. Вы определились со своей конечной целью, нашли людей, которые могут вам помочь, и готовы — безоговорочно — согласовать свою цель с их задачами.

Вы выяснили их контекст и нашли веские основания, чтобы отнестись к ним с уважением и пониманием. Вы разработали план встречи с ними.

Пора наладить отношения и превратить согласование целей в миссию, которая изменит вашу и их жизнь.

Вы никогда не достигали такой степени готовности. И главная причина вот в чем: на этом этапе изучения проблемы доверия вы уже наверняка внедрили некоторые принципы кода, поскольку его нельзя понять, не приняв. Действенность его почти необъяснима, пока вы не опробуете его на практике.

Непосвященным эти принципы кажутся парадоксальными. Быть лидером и ставить свои интересы на последнее место? Укреплять авторитет, подавляя свое эго? Уважать и ценить мнения тех, кто выступает против вас?

Эти правила, противоречащие здравому смыслу, становятся понятны только тем, кто овладел искусством ориентироваться в высоких сферах лидерства, основанного на доверии, независимо от того, руководят ли они транснациональной корпорацией, малым бизнесом, городом или семьей.

Если вы начали претворять полученные уроки в жизнь, вы уже не позволяете тщеславию брать над вами верх и обрели уверенность благодаря расширяющемуся кругу единомышленников. Вы научились избегать манипуляций и эгоизма, которые могут помешать в достижении цели, и быстро, плавно движетесь к лидерству вместе с теми, кто придерживается в жизни принципов справедливости, здравого смысла и доброй воли.

Вы уже завязали минимум одно полезное знакомство: со мной. Вы выслушивали мои идеи и истории, и я уже имею представление о вашей реакции. Итак, спасибо, что позволили мне рассказать о моей жизни и впустили в свою. Если мы когда-нибудь встретимся, между нами образуется крепкая связь: с вашей стороны — как читателя моей книги, с моей — как ее автора.

Как вы уже знаете, наладить отношения — значит не просто встречаться с кем-то, понимать, что ему нравится, и надеяться, что ваши отношения приведут к чему-то существенному. Такие отношения ни к чему не обязывают: они годятся только для легкомысленных людей, которые несерьезно относятся к лидерству, долгим союзам и достижению конечных целей.

Наладить отношения — значит прочно связать себя узами доверия: уметь заглянуть в душу другого, понять, что он может приблизить вас к вашей цели и, главное, что вы можете представлять интерес для него.

К сожалению, этот процесс часто наталкивается на стену страха и либо рассыпается, либо развитие отношений затягивается на всю жизнь. А так не должно быть: жизнь коротка, ее нельзя попусту растрачивать на страдания, вызванные страхами. Благодаря правильно сформулированным намерениям, уверенности в себе и владению искусством завязывать отношения вы можете завоевать крепкое доверие с первых минут знакомства с человеком.

Не скажу, что это легко. Но ведь и развитие самых эффективных способностей не дается легко, правда?

Как вы уже поняли, я человек системы, который живет по плану, будь то управление самолетом, планирование боевой операции или вербовка агента. Как же начинается шаг № 4? Так же, как и кончается: с как можно более эффективного общения и взаимопонимания.

Я расскажу вам о пяти важнейших принципах общения, которое ведет к налаживанию отношений, и они покажутся вам знакомыми.

Затем я научу вас трем основным приемам, которые помогут воплотить эти принципы на практике.

Человек Нигде из Северной Кореи. Куантико

Как я упоминал выше, когда необходимо соблюдать особую секретность в части названия страны, мы в ФБР обычно обозначаем ее как Едгин — это анаграмма от «нигде». Расскажу вам о человеке из такой страны с одним из самых диктаторских режимов в мире. Для удобства будем считать его бывшим гражданином Северной Кореи.

Я вправе сказать вам, что он поселился в Южной Калифорнии, а дальше пусть работает ваше воображение.

Город Торренс в Калифорнии, южный пригород Лос-Анджелеса с солнечными пляжами, — место дислокации одной из самых многочисленных и образованных корейских общин в стране. Среди них есть небольшая группа людей, которые бежали из Северной Кореи и спаслись от тирании, но не последствий травмы, нанесенной жизнью при таком режиме, и разобщенности, вызванной изменой родине. У многих из них слабо развиты личностные и профессиональные качества, они избегают излишнего внимания, которое могло бы привести к возмездию. Но не все.

Сообщество эмигрантов из Северной Кореи в Торренсе и в близлежащем Фуллертоне иногда кажется страной внутри страны, анклавом изолированной, расколотой культуры с ее традиционализмом, искаженным политическими репрессиями. Оно так отличается от местного сообщества, что практически непонятно посторонним.

Неудивительно, что один из начинающих агентов контрразведки — блестящий и целеустремленный выпускник университета в Беркли, стремительно продвигающийся по служебной лестнице в ФБР (назовем его агент Юнец), — обратился ко мне за консультацией, когда я был руководителем программы поведенческого анализа, о возможности использования северокорейского эмигранта в качестве источника информации.

— Мистер Дрик, — сказал Юнец, войдя в мой офис в Куантико. В своем темно-синем костюме он выглядел весьма представительно. — Я пытаюсь обработать человека, который мог бы стать отличным источником информации об использовании ракетных технологий в Северной Корее. Он работает инженером в частной аэрокосмической компании в Торренсе, я о ней прочел в местной газете. Крутой интеллектуал — докторская степень по инженерии и математике. Сомневаюсь, что он фанат Кимов, потому что уехал из Северной Кореи на международную конференцию и не вернулся. Но он непрост. Никогда не сказал ни одного плохого слова в адрес северокорейского правительства. Я попробовал обратиться к нему, но он не захотел говорить со мной.

— Почему он должен был согласиться?

— Почему… что? — агент Юнец выглядел озадаченным, как и я когда-то в молодости.

— Почему он должен был захотеть поговорить с тобой?

Агент выложил мне свои, как он полагал, веские аргументы. Он рассказал мне, как хорошо относится к людям, как бегло говорит по-корейски и по-китайски, как много агентов доступа и других источников информации он подобрал. Он сказал, что инженер — скажем, доктор Ри — мог бы стать главным звеном его превосходного досье о ракетном потенциале Северной Кореи.

Я видел резюме Юнца и знал, что он излагает факты, но преподносил он их так, будто любовался собой. А что главное во взаимоотношениях? Не должно быть ни малейшего намека на самомнение, хоть бы и вполне заслуженное. Это фактор, препятствующий успешному взаимодействию!

Это даже нелогично. Люди далеки от совершенства, поэтому нужно быть скромнее. Это не добродетель, не умение вести себя в обществе. Это жизнь.

Чтобы помочь Юнцу без потерь для самолюбия отказаться от эгоцентризма, который не давал ему выйти из тупика, я выслушал его, улыбнулся и кивнул. Общение с руководством может вызывать страх, и чем спокойнее люди себя чувствуют, тем меньше они расхваливают свои достоинства.

— Ты прекрасно изложил свои мысли, — сказал я, — но, чтобы тебе помочь, мне нужно знать, о чем думает этот человек.

— Я не знаю. В этом вся проблема.

— Уверен, доктор Ри — непростой человек, оказавшийся в сложных обстоятельствах. Но когда ты лучше узнаёшь человека и добираешься до его сути, оказывается, что у людей больше сходств, чем различий.

— Хотелось бы верить в это.

— Ты добьешься своего.

— Но он даже не отвечает на звонки.

— Оставь сообщение.

— Я оставлял. Дважды. Я сформулировал свою просьбу так, как принято в их культуре, и лексику использовал безобидную. Я был предельно откровенен, сообщил имя, звание, телефон, электронный адрес. Я просил только перезвонить мне.

— Ты все сделал правильно. Молодец. Но похоже, нам нужно оставить ему такое сообщение, которое заинтересовало бы его и побудило ответить.

— Наверное, вы правы. — Когда вы грамотно преподносите критику, она редко воспринимается как замечание.

В первую очередь я ему посоветовал меньше зацикливаться на словах, а больше на смысле сообщения. Когда у вас добрые намерения, всегда находятся нужные формулировки.

— Каждый переживает, что его постигнет печальная участь гонца, — сказал я, — но ведь все зависит от самой вести.

— А каким должно быть мое сообщение? Мне нужен этот человек, а я ему нет, и это может быть рискованно. Что делать?

Мне кажется, что вы, особенно после прочтения предыдущей главы, уже представляете себе, каким должно быть это сообщение: в соответствии с кодом доверия. Зная код, несложно заполнить пробелы.

Получается, код доверия — это одновременно и код общения.

Вот вкратце то, что я ему сказал. По сути, это план его сообщения, да и любого другого.

Итак, разложим все по пунктам.

Код общения

1. Усмиряйте свое эго. Первое, что я сказал Юнцу: «Главное — сам инженер. Приведи ему причину, которая заставит его думать, что разговор с тобой в его интересах, а не в твоих либо еще какого-либо третьего лица или организации.

Такой причиной не может служить твой довод, что на тебя можно положиться. Сейчас важен только один объект, и это не ты, Корея, аэрокосмическое пространство или США. Это он».

2. Не судите. «Забудь, что правильно и что неправильно, что хорошо, а что плохо. Не осуждай его за то, что он не хочет разговаривать с тобой: если он не хочет, значит, так лучше для него. Не осуждай даже Северную Корею — это его жизнь. Не размахивай американским флагом. Пойми, что он может вообще ничего не сказать, пока не убедится, что не скажет что-нибудь не то. И тогда у вас получится действительно полезный разговор: откровенный и честный».

3. Признавайте значимость и достоинства других. «Подними свое безоценочное суждение на новый уровень — уровень понимания. Неважно, что говорит доктор Ри, просто взгляни на это под его углом зрения. Он не нуждается в твоем одобрении — ему нужно только, чтобы ты понимал, почему он думает так. Эта потребность — неизменная величина в человеческом обществе. Допустим, Ри заявит, что он поклонник Ким Чен Ына. Скажи, что это интересно, что тебе нравится слушать его. Во время его рассказа обращай внимание на детали и находи в них рациональное зерно в рамках его контекста — не твоего. Скажи ему, почему те или иные идеи разумны, и поблагодари за то, что узнал другую точку зрения. Он “опустит свой щит”, и между вами может начаться интересный и полезный разговор».

4. Уважайте здравый смысл. «Придерживайся фактов, избегай манипуляций. Не преувеличивай, не утаивай негатив и не говори того, что можно расценить как повод вступить в полемику. Дай ему логические, неголословные подтверждения того, что ты заслуживаешь доверия. У него должна остаться возможность легко распрощаться с тобой. Со времен Сунь-цзы великие лидеры знали, что не стоит загонять человека в угол или сражаться спиной к реке не на жизнь, а на смерть».

5. Будьте великодушны. «Не проси, ничего не предлагая, причем предложение должно быть высказано в первую очередь. Дай свободу выбора: это повысит уверенность в своих силах и возможностях, своей самостоятельности. Самостоятельность рождает свободу, свобода — честность, честность — понимание, а понимание — доверие. Дай ему приятную возможность вести беседу. Выясни привлекательные для тебя стороны его личности и скажи об этом прямо. Если вы встречаетесь за обедом или кофе, оплати чек, как будто это большая честь для тебя».

Я сказал Юнцу, что он не ошибется, если скажет нечто совсем простое вроде: «Мне действительно нужно поговорить с вами, и это касается только вас, не меня. Я хочу понять вас и не собираюсь осуждать. Я буду говорить с вами честно, корректно и буду крайне признателен за встречу».

Иногда легче всего ясно изложить людям код доверия: проповедуйте то, что используете на практике.

Но все это звучало ново и непривычно для молодого агента, и он был потрясен.

Мы составили план сообщения для автоответчика, и я предложил, чтобы он наговорил его на корейском языке. Вы уже знаете почему. Вот английский вариант сообщения, насколько я смог восстановить его по своим записям.

«Здравствуйте, доктор Ри, это агент Юнец: я работаю в местном отделении ФБР, в контрразведке, видел статью о вас в фуллертонской газете на корейском языке. Меня очень заинтересовали высказанные вами умные мысли. Я бы с большим удовольствием пригласил вас на обед, если вы сумеете выкроить для этого время. Мы можем обсудить несколько вопросов, которые могли бы вас заинтересовать. Я встречался с некоторыми людьми, имеющими отношение к аэрокосмическим исследованиям, здесь и в районе залива. И если бы я мог представить вас кому-то, с кем вы хотели бы познакомиться, это было бы честью для меня. Кроме того, я бы мог сообщить вам некоторые полученные мною сведения о Северной Корее, если вам интересно. Я работаю со многими аналитиками, которым было бы интересно узнать ваше мнение о Северной Корее. Возможно, для вас важно, чтобы это стало известно людям, которые пользуются большим влиянием. В общем, мы могли бы пообедать в каком-нибудь месте, которое вам нравится или куда вам давно хотелось пойти, и поговорить о корейской культуре, которую я считаю потрясающей. Если что-то вас заинтересовало, позвоните мне. Если нет, мне неловко, что я обратился к вам с просьбой, и прошу извинить за то, что потратил ваше время и за слабое владение корейским. Я вас больше не побеспокою. В любом случае благодарю вас и желаю всего наилучшего».

Агент Юнец записал все это слово в слово и перевел на корейский. Умный парень. А то в пылу общения легко забыть какие-то вещи. Но что-то его тревожило.

— Не оставляем ли мы слишком много на волю случая? — спросил он. — Ему очень просто будет сдать назад, а я, можно сказать, перестраховщик.

— Я тоже. Но когда я только начинал работать, меня взял под свое крылышко опытный агент, который научил меня тому, что можно назвать дзен-буддизмом искусства шпионажа. — Я рассказал ему о великом Джессе Торне, которого вы, вероятно, помните по главе 1. — Джедай Джесс любил повторять: «Вовлекай, но не заставляй, потому что никого не втянешь в дело помимо его воли и никто не останется в деле, если его заставили в нем участвовать». И еще одна любимая мантра: «В своей жизни ты можешь контролировать только свои ожидания».

Юнец все еще колебался:

— Что если это не сработает?

— Сработает — так или иначе. Если доктор Ри захочет поговорить с тобой, он поговорит, а если нет, тебе придется немедленно заняться поисками того, кто согласится на встречу. Проблема организации встречи с человеком, который не хочет с тобой разговаривать, в том, что он просто не отвечает на твои просьбы. Не нужно зря тратить время и зацикливаться на промежуточной цели — организации встречи, когда важна только конечная: найти и завербовать источник информации, который поможет стране.

— Хорошо, а не буду я при этом выглядеть в его глазах нерешительным? Слишком уязвимым?

— Обязательно будешь!

— Разве это хорошо?

— А тебе самому нравится иметь дело с неуязвимыми людьми?

Казалось, он совсем пал духом. Вероятно, ему хотелось побыстрее попасть домой, к жене, чтобы рассказать ей пару свежих шпионских историй в духе Джеймса Бонда и услышать: «О, Джеймс, твои дерзкие истории так возбуждают!» (Знакомо, правда?)

Но Юнец хорошо понимал, что эта задача не обеспечит прилива дофамина, на который он так рассчитывал, а только взвалит на него еще более тяжелую и нудную работу, чем он себе представлял, мечтая о шпионском поприще.

Я этого ожидал. Как вы знаете, у большинства людей максимальный выброс дофамина происходит, когда они оказываются в центре внимания и говорят на любимую тему: о своих мыслях, мнениях и жизни. В общем, о себе.

Но у вас явно более высокое предназначение. Вы знаете, что у лидеров выброс гормонов удовольствия в мозге происходит после согласования их задач с задачами других и отдачи от усвоенного урока по формированию биохимической привязанности: химия доверия — это всё о нас.

Однако справедливости ради нужно сказать, что многим очень трудно отказаться от немедленного удовольствия погреться в лучах славы, особенно если они чувствуют себя неуверенно. Отчасти именно в этом кроется причина их неуверенности и незащищенности: они не поднимаются до лидерских позиций, открывающих им более существенные удовольствия в светлом будущем, которое ждет их после реализации главных целей.

— Давай попробуем, — сказал я.

— Прямо сейчас?

— Прежде чем твоя речь будет звучать чересчур отрепетированной.

Он взял телефон.

— Все-таки один раз потренируйся, — сказал я. — Тогда твои слова не будут казаться заученными.

Он взглянул на меня.

— Извини, Кузнечик. Я говорю со своим внутренним Джессом.

Он прочел свое сообщение.

— Отлично! — сказал я. — Ничего не меняй! Но говори чуть медленнее.

Он снова бросил на меня взгляд.

— Люди не доверяют тем, у кого хорошо подвешен язык.

Он позвонил. Никто не ответил. Он оставил сообщение.

— Что теперь? — спросил он тихо. — Чувствую себя беспомощным.

Уверен, у него были идеи, но он решил включить дурака. Ведь скромность украшает. (И как ни парадоксально, служит секретным ингредиентом, улучшающим человеческие взаимоотношения.)

— А теперь мы сохраняем гибкость. В морской пехоте мы говорим: «Всегда гибок!»

— Здорово! — До него, кажется, начало доходить!

Но вы-то уже поняли. Вот почему здесь приведен краткий вариант пяти принципов общения в обертке из сюжета о международной интриге. Вы уже в курсе, что код доверия вместе с системой четырех шагов имеет многослойную структуру влияния.

Далее вы познакомитесь с тремя основными приемами, которые активируют эти принципы.

Усвоив эти приемы, можете считать, что урок по искусству налаживания отношений окончен.

Три приема

С помощью этих трех очень простых универсальных приемов вы сможете установить отношения практически с любым человеком и в любом контексте. Возможно, вы использовали их всю жизнь, но не как системный подход.

Я обучал этим приемам агентов ФБР, торговый персонал, группы топ-менеджеров, морских пехотинцев, сотрудников правоохранительных органов, социальных инженеров, друзей и членов семьи.

А недавно я знакомил с этими приемами управленческий персонал «Морских котиков» в Калифорнии, который участвовал в изнурительной многомесячной программе интенсивного обучения навыкам работы с людьми. Я обещал за два дня научить их, как найти тип взаимодействия, который будет комфортным для конкретного человека.

Я сказал, что это проще, чем они думают, ведь все построено вокруг одного факта (уже известного вам): в основе любых доверительных взаимоотношений лежит желание безоценочного признания.

Если вы способны на это, то сможете узнать цели людей, понять их характер и принять информированное решение о согласовании своих целей с их задачами.

Как это сделать?

С помощью трех очень эффективных приемов.

Коммуникационная техника № 1: как строить и направлять беседу с помощью вопросов

Обсуждая серьезный вопрос, например объединение задач, откажитесь от обычного декларативного стиля и спрашивайте, а не рассказывайте. Научитесь использовать силу вопросов.

Ее иллюстрирует вывод, вытекающий из аксиомы «Как только встречаются два морских пехотинца, один становится лидером, а лидер — тот, у кого есть план». Он таков: когда два человека беседуют, один из них управляет разговором: тот, кто задает вопросы.

Лидеры задают вопросы быстро и непринужденно, не боясь ответов, потому что хотят услышать только правду.

Правда — или реальное положение вещей — единственная прочная основа жизни: в человеческих отношениях, в науке, философии, искусстве и религии. Какой бы она ни была, она поможет выбрать самый эффективный способ добиться желаемого результата.

Коммуникационная техника № 2: как повлиять на исход беседы с помощью активного слушания

В простейшем случае слушать — значит просто сидеть молча. Активное же слушание предполагает использование методов, которые показывают, что вам можно доверять, помогают вытянуть нужную информацию, раскрывают ваши мысли и приводят к желаемому результату.

Благодаря активному слушанию можно получить много правдивой, непроизвольно выданной информации от собеседника, который будет только рад рассказать о себе. В конце разговора у вас сложится представление о нем, а он будет доверять вам. Так создаются оптимальные условия для принятия правильного решения о согласовании целей и способов их достижения.

Дальше дело за вами, и ваши действия будут основаны на силе знания и еще более важной силе доверия.

Коммуникационная техника № 3: как расшифровать невербальный язык

Язык тела, мимика и физические элементы речи, включая интонацию и темп, могут помочь наладить отношения или привести к разрыву.

Общение — процесс, в котором участвуют и мозг, и тело, и даже лучшие идеи и намерения могут не найти отклика у собеседника, если невербальные сигналы несут в себе негатив или вы не смогли правильно расшифровать невербальный язык собеседника.

Первая составляющая этой коммуникационной методики — эффективное задавание вопросов — помогла решить следующую проблему агента Юнца. Вскоре он рассказал мне — с неприкрытой радостью (и, к сожалению, с долей эгоцентризма) — о том, что его северокорейский источник перезвонил ему и согласился на встречу.

Но на следующий день Юнец сообщил, что доктор Ри не пришел на обед. Он расстроился, чувствовал себя обиженным и был готов отказаться от своей идеи.

Я подкинул ему более продуктивную идею: не принимать это на свой счет, снова позвонить доктору Ри и выстроить свое сообщение вокруг его интересов. Конкретно: спросить, все ли у него в порядке. Может, у него проблемы? Или он плохо себя чувствует? Устал? Не определился, как поступить? Нужно продемонстрировать искреннюю заботу, а еще лучше — на самом деле быть искренним.

Хотите верьте, хотите нет, но, когда люди вас подводят, нет причин принимать это на свой счет: обычно оказывается, что дело совсем не в вас. Дело в них (представьте себе!).

Через день Ри перезвонил Юнцу и сослался на то, что забыл о встрече. Возможно, так оно и было, а все остальное — просто следствие неуверенности Юнца. А может, доктор Ри действительно осторожничал или сомневался и придумал такое оправдание из вежливости. Тут нет ничего страшного. Не зря увиливание от прямого ответа называют ложью во спасение, ведь она обычно раскрывает более серьезную правду: человек показывает, что щадит ваши чувства.

Первый вопрос, который Ри задал Юнцу, когда перезвонил ему, был такой: «О чем именно вы хотели переговорить со мной?» В его голосе звучало подозрение, обычное в разговоре с представителями ФБР.

Я точно знал, о чем агент собирается беседовать: о недавнем запуске корейского спутника и о том, не говорит ли это о намерении Северной Кореи произвести запуск ракеты с ядерной боеголовкой. Вероятно, доктор Ри тоже это знал. Но у Юнца был наготове ответ: «А о чем бы вы хотели поговорить, доктор Ри?»

В тактичном обмене любезностями между двумя интеллигентными людьми прямолинейная демонстрация голой правды не числится первым пунктом меню. Жесткая правда, высказанная слишком поспешно, может привести к большему недопониманию, чем так называемая ложь во спасение. (Поэтому почти все хорошие разведчики — и их инструкторы — обладают хорошими манерами и умеют вести себя в обществе. Джеймс Бонд, если помните, блистал светскими манерами даже на потенциальном ложе смерти, с лазером между ног. В эту минуту он спросил Голдфингера: «Вы надеетесь, что я заговорю?» Когда тот ответил: «Нет, мистер Бонд, я надеюсь, что вы умрете», Бонд не попытался переплюнуть превосходный ответ, чтобы за ним осталось пресловутое последнее слово. Вот что значит хорошее воспитание!)

Юнец же, благодаря своим хорошим манерам, добился встречи. Трудно сопротивляться силе правильно заданных вопросов.

Я и сам был заинтересован в исходе этого обмена любезностями: я собрал сведения о Ри через правительственные каналы, недоступные большинству людей, и выяснил, что он специализировался на космических системах обеспечения вхождения в атмосферу. Это делало его ценным кадром для частных аэрокосмических компаний, поскольку, лишенные возможности получать средства из глубоких карманов NASA, они стараются построить ракеты многоразового использования для вывода спутников на орбиту.

Проблема в том, что защита ракеты от сгорания при вхождении в атмосферу — самая трудная задача в доставке ядерных боеголовок.

Коммуникационная техника № 1: как строить и направлять беседу с помощью вопросов

Важнее того, что вы говорите, может быть только то, о чем вы спрашиваете. Прекрасный критерий искусства владения языком доверия — соотношение вопросов и утверждений в беседе. С тем, кто задает много вопросов, люди хотят встретиться и поговорить снова: ему они доверяют.

Люди всегда искренне, дружелюбно реагируют на вопросы об их жизни, если вы не проявляете грубой назойливости.

Спрашивающий задает тон разговору, развивает беседу. От этого выигрывают все.

Я много лет изучаю важность вопросов и разработал систему необходимых действий. Ставить правильные вопросы — подлинное искусство, прагматичное, пригодное для полевых условий, лежащее в основе эффективного общения и помогающее быстро устанавливать прочное взаимодействие.

Вот восемь простых советов, которые помогут направлять развитие беседы, задавая верные вопросы, в порядке значимости.

1. Задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Ясность способствует пониманию реальной ситуации и честным отношениям, что необходимо для продвижения к конечным целям.

Если план нереалистичен, это грозит не только впустую потраченными силами и вниманием. Неизбежно разочарование, вызванное бесплодным ожиданием.

Если хотя бы один партнер не совсем честен, это уже не сотрудничество, а эксплуатация.

Выявить реальное положение дел порой трудно, но нет лучшего способа, чем полная ясность в общении. И ничто так не способствует ей, чем вопросы.

Чем проще вопрос, тем лучше. Опирайтесь на систему из пяти вопросов, которую вы использовали при разработке плана контакта. Они помогут докопаться до истины.

Чтобы получить правдивую картину, ускользающую, но действительно ценную, обычно приходится задавать уточняющие вопросы. Но и тогда не стоит думать, что вы понимаете всю правду, особенно на первых этапах.

Часто люди скрывают многое из того, что чувствуют и о чем думают, в основном из лучших побуждений и небезосновательных опасений. Но они редко обижаются, когда вы спрашиваете, что они на самом деле думают: все мы жаждем понимания.

Многие не совсем уверены в своем восприятии того или иного события, и обсуждение помогает им разобраться в своих чувствах. Вопросы — настолько блестящий инструмент понимания себя и других, что ученые и исследователи уже на протяжении 2400 лет называют их методом Сократа в честь одного из величайших мыслителей в истории человечества.

Вопросы помогают преодолеть неловкость и внести ясность в отношения еще и потому, что по определению не предполагают оценок и отражают желание признать значимость мнения того, кому вы их задаете. Чтобы вопросы отвечали этим критериям, достаточно придерживаться кода доверия. Когда люди видят, что вы стараетесь их понять, они становятся гораздо более восприимчивыми к вашим идеям и готовы идти на компромисс.

Главная причина нежелания людей идти на компромисс в том, что им кажется, будто вы не воспринимаете их точку зрения, а если бы восприняли, то предложили бы что-то более выгодное. Когда у них не остается сомнений в том, что вы понимаете их позицию, сопротивление (порой вполне обоснованное в рамках их контекста) сходит на нет.

Поиски ясности перекликаются с четвертым принципом кода доверия: «уважайте здравый смысл». Толковые, честные вопросы говорят о стремлении к рациональному подходу и переводят дискуссию на более высокий уровень. Они не позволяют вам и собеседнику сдаться на милость эмоций из-за недопонимания или разногласий. Иначе обе стороны могут занять оборонительные позиции, заняться манипуляциями и перейти к конфронтации. Объективные вопросы нейтрализуют эмоции и напряженность беседы, когда она скатывается на примитивный уровень поучений и демонстрации своих позиций.

Множество уточняющих и проясняющих вопросов в беседе облегчает любую дискуссию и помогает выявить реальное положение дел. Часто злость и ненависть проистекают не из реальных разногласий, а из недопонимания. И простота в разговоре порой почти так же прекрасна, как сама истина.

Простота раскрывает суть, а витиеватость — наоборот. Люди часто усложняют свою речь, когда боятся, что их идеи недостаточно грамотны или значимы, чтобы выдержать строгий анализ.

Когда люди отбрасывают страх, делают решительный шаг к доверию и не усложняют ситуацию, реальность, которая им открывается, становится плодородным полем, где может пышно расцвести сотрудничество.

Разумеется, идеи могут быть сложными, но это не повод затуманивать их запутанными оборотами речи.

Например, эта глава в соответствии с критериями подсчета слов в тексте написана относительно просто, доступно для учеников 9–10-х классов. Просты ли идеи, изложенные в ней? Нет, не все, но самые яркие и привлекательные обычно можно сформулировать простыми словами.

Если вы зададите достаточно вопросов, чтобы четко выяснить, чего хочет собеседник, вы почти всегда сможете найти пути исполнения его желаний — или объяснить ему, почему это невозможно. Даже если вы не поможете ему, он все равно будет чувствовать ваше понимание — достаточное, чтобы вы заслужили его доверие.

2. Влияйте на поступки с помощью грамотных вопросов. Сократ отдавал предпочтение этому приему. Он не был заурядной личностью: у него имелась своя повестка. Он хотел, чтобы люди, которых он расспрашивал, понимали не только его точку зрения, но и основополагающие истины бытия.

Когда люди видят достаточно простых истин, чтобы понять реальное положение вещей, они обычно начинают действовать сообразно реальности. А это всегда самый позитивный и продуктивный вариант.

Если вы сможете помочь кому-то достичь момента истины, очищенного от рожденных страхом и движимых эго иллюзий, вы не только окажете ему услугу, но и дадите возможность решить, стоит ли объединять его цели с вашими. Как правило, люди понимают, что взаимовыгодные отношения отвечают их интересам. Иначе вы изначально не стали бы рассматривать этот вариант.

Можно использовать этот прием для достижения проверенной временем цели: убедить собеседника, что ваша идея изначально принадлежит ему, хотя и слегка изменилась с тех пор, как он ее высказал. Это эффективно, когда вы имеете дело с закомплексованными людьми, которые любят контроль. Признание их заслуг и предоставление возможностей заставляет их «опустить щиты» и расслабиться.

Американская судебная система, особенно в части организации судебного процесса, включает такой стиль общения, который подводит людей к правде путем постановки вопросов. Вы видели это в сотнях кинофильмов. Вопросы вытекают один из другого, пока не проясняется реальное положение вещей — или, по крайней мере, представление адвоката о нем.

Вы можете достичь более возвышенной цели, чем юристы, старающиеся выиграть процесс; иногда им это удается благодаря ложным умозаключениям и сомнительным мотивам. Ваши вопросы помогут собеседнику понять, соответствуют ли его ответы вашим нуждам или нет. Если нет, вы все равно узнали что-то новое. Это хорошо, ведь знание — сила.

Когда кто-то учит нас новому, мы можем проявить гибкость, приспособиться к новым условиям и идти к конечной цели по несколько иному пути. Помните лозунг: «Всегда гибок!»

3. Задавайте вопросы по платиновому правилу. Вы наверняка помните его. Оно немного отличается от золотого (относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе) и требует относиться к людям так, как они хотят, чтобы к ним относились, даже если это не ваш стиль. То же верно и для вопросов: задавайте такие, которые помогают направить людей туда, куда они сами хотят идти.

Этот прием напоминает предыдущий. Отличие в том, что в этой ситуации вы корректируете ход расспросов, когда по ответам собеседника видно, что он не хочет идти в предложенном вами направлении.

Недавно я обучал этой технике агентов, занимающихся продажами с доставкой на дом. Они владели достаточно эффективными методами, нацеленными на создание удобных условий для потребителя: например, парковались на улице и снимали обувь, прежде чем войти в дом. Я предложил им пойти дальше и спросить клиента: «Наш принцип — парковаться на улице, но если вы хотите, чтобы я этого не делал — из-за принятых между соседями правил или еще почему-то, — где бы вы предложили мне поставить машину?» И: «Наш принцип — снимать обувь, а что вы об этом думаете?»

Кроме того, у продавцов были схожие продукты, разные по качеству и цене, поэтому я порекомендовал им спрашивать у клиентов: «Как долго и часто вы собираетесь использовать эту вещь?» Из этого вытекает следующий вопрос: «Что для вас лучше: заплатить чуть больше или получить чуть меньше?» Я понимал, что это противоречит правилам торговли, но ведь тогда покупатели будут более довольны и скорее станут постоянными клиентами.

Платиновое правило в сжатом виде выражает идею «главное — они», и она особенно эффективна в сфере торговли.

4. Спрашивайте, а не спорьте. Вспомните, когда в последний раз расхождение во мнениях переросло в спор и вы победили.

Прежде чем вы ответите: «Вчера», определим победу как нечто большее, чем возможность что-то сделать по-своему именно сейчас. Как правило, этого можно добиться прямым приказом, повышением голоса, пассивно-агрессивным выражением лица, холодным отказом, угрозой и другими способами доминирования и манипуляции. Настоящая победа — ситуация, когда все довольны результатом и не желают мести или разрыва отношений.

Победа предполагает сохранение полной конструктивной власти над вашим союзом и более быстрое продвижение к конечной цели. Этого нельзя добиться спорами, поэтому, как только вы начинаете противоречить собеседнику, вы проиграли.

Когда вам удается настоять на своем в споре, вы даже не понимаете, что, по сути, проиграли. Умные люди не унывают при поражении, не показывают недовольства и ждут подходящего случая, чтобы поквитаться. Именно их нужно больше всего опасаться. У них достаточно самообладания, чтобы проиграть битву, но выиграть войну. Если вы решили схватиться с ними, возможно, вы спровоцировали войну и можете проиграть ее, прежде чем узнаете, что она в самом разгаре.

Конечно, разногласия неизбежны. Вопрос вот в чем: что дальше?

Лидеры, столкнувшись с конфликтной ситуацией, начинают задавать вопросы. Они выявляют обоснованные, реальные противоречия, безоценочно признавая право другого на свое мнение. Они «опускают щит» и открывают путь информации.

Лучшие лидеры тщательно анализируют информацию, стараясь найти решение, которое устроит обе стороны. Какова конечная цель собеседника? А промежуточные цели? Какие факторы могут помешать достижению их целей? Понимает ли собеседник цели и задачи лидера? Есть ли у него свои идеи для взаимовыгодного выхода из ситуации? Предположим, собеседник не может дать обоснованный ответ, поэтому раздражается и перестает рассуждать здраво. Как отреагирует на это лидер?

Конечно, он не станет перенимать это поведение — это все равно что тушить огонь бензином. Он даст человеку возможность выпустить пар, если при этом не присутствуют другие, не желающие все это наблюдать, и мягко вернет его к реальности. Доставляет это удовольствие? Нет. Стоит ли овчинка выделки? Еще бы!

В центре внимания лидера всегда только его конечная цель. Остальное — умение произвести благоприятное впечатление, такова уж его работа.

Успокоится ли собеседник настолько, чтобы вернулся здравый смысл? Может, да, а может, и нет. По большому счету, это неважно. Вряд ли есть смысл связываться с неуправляемым человеком. Если время от времени вам приходится наблюдать приступы гнева, чтобы в итоге избавиться от тех, кто не стоит вашего времени, значит, так тому и быть. Вы просто расчистите место для более здравомыслящих людей.

Если же человек остынет и поймет, что зашел слишком далеко, окажется, что вы своей реакцией не испортили отношений с ним.

Когда ясно, что человеку трудно сохранять хладнокровие, может быть, для обоих будет лучше не иметь тесных отношений. Совсем не обязательно становиться «сопутствующими потерями» в ситуациях, вызванных комплексами других. А они могут чувствовать себя очень неловко, выслушивая ваши советы о более позитивном отношении к работе и жизни, и неважно, насколько ненавязчиво и искренне вы говорите.

Ваша награда — когда вы уходите домой после трудового дня довольные собой, чувствуя, что ваша цель стала ближе, даже если вы всего лишь решили мешавшую вам проблему.

Вы задали все возможные вопросы. Вы не спорили. Вы не поступились своими целями и сохранили чувство собственного достоинства. Если потеряли потенциального союзника, не волнуйтесь: найдете другого.

Наверняка вы быстрее найдете другого союзника, чем тот, с кем вы расстались.

5. Расспросите людей об их микроконтексте. Понимание общего контекста собеседника крайне важно, но ничто не может быть полезнее расспросов о личных нуждах и переживаниях собеседника.

Если, например, вы агент ФБР, то спрашиваете: «Общались ли вы когда-нибудь раньше с кем-то из ФБР и если да, то какие у вас впечатления?» То же верно и для продаж автомобилей: «У вас был когда-нибудь Chrysler, и если да, что вы о нем думаете?»

Возможно, вы не получите утвердительного ответа, но у вас будет самая ценная информация — правда. Это основа взаимоотношений: лучший критерий, чтобы решить, когда пойти ва-банк, а когда выйти из дела.

Единственное, что ценнее правды — обычно определяемой как абсолютная реальность сущего в сочетании с нашей способностью ее воспринять, — тот ее аспект, который я упоминал ранее и который в ФБР называют «полевой правдой». Она, как и обычная правда, также отражает реальность, но добавляет элемент восприятия того, что истинно в пределах контекста других людей, а не только нашего.

Иногда «полевая правда» о нас оказывается горькой: люди часто замечают наши промахи и проблемы, которых мы не видим. Но это, возможно, самая поучительная правда, которая поможет нам наладить отношения не только с другими, но и с лучшими сторонами нашей натуры.

Все длительные взаимоотношения начинаются с правдивой информации. Как только вы узнаете, чего хочет собеседник, вы найдете нужные слова. Не обязательно это будет то, что вы хотите сказать; возможно, это и не то, что хочет услышать он. Но это поможет решить проблемы: теперь, позже и, если повезет, навсегда.

6. Спрашивайте, а не обвиняйте. Часто приходится вступать в открытый конфликт с человеком и говорить ему, что он сделал что-то неприемлемое. Это как раз тот случай, когда нужно отвлечься от промежуточных целей и сосредоточиться на конечной: неправильное поведение в конфликтной ситуации может сорвать достижение вашей цели.

Велико искушение наброситься на человека с прямыми обвинениями. Возможно, вы чувствуете раздражение, обиду или беспокойство и, выпустив пар в обвинениях, получите облегчение.

Это хороший способ избавиться от негативных эмоций, такая форма катарсиса порой полезна в психологическом плане. Но нужно знать, когда к нему прибегать (позже) и где (в одиночестве или в отсутствие сопереживающей третьей стороны).

Лидеры не выпускают пар — во всяком случае, на публике и в ходе конфронтации. Они знают, что это неэффективно. Тогда люди «поднимают щиты», становятся скрытными, наживают врагов и теряют доверие.

Лидеры не конфликтуют даже вежливо, за исключением случаев, когда они полностью уверены в вине человека, и даже тогда — только если нужно защитить других. Обвинения часто мешают лидерам в достижении их целей, а ложное обвинение — верный путь к конфузу или еще чему похуже. Помните, что легко обвинить не того, кто на самом деле все затеял.

Когда возникают проблемы, лидеры воздерживаются от ритуала поиска виноватых и стараются выяснить, что произошло. Чаще всего никто не виноват, и, даже если кто-то на самом деле спровоцировал инцидент (хотя со своей колокольни он сам этого не замечает), бесполезно и даже вредно вступать с ним в конфронтацию. Вспомните основное правило доверия: никогда не спорьте с контекстом.

Самый плодотворный путь решения проблемы — задать нейтральные, разъясняющие вопросы, без обвинений, которые помогают внести ясность в ситуацию для всех участников, включая лидера. Сосредоточьтесь на выяснении того, что случилось, и на том, как исправить ситуацию.

Хорошие вопросы, нацеленные на решение, а не на поиски виновных, такие: «Какие факторы способствовали возникновению этой ситуации?», «Насколько вероятно повторение инцидента?», «Как его предотвратить?», «Есть ли здесь что-то хорошее, какой-то просвет?», «Какой урок все мы извлекли?»

Позитивные вопросы заставляют всех почувствовать себя частью команды и решения проблемы. И реакции людей уже не продиктованы страхом наказания, они не пытаются оправдаться.

Некоторые люди слишком закомплексованы, чтобы эффективно работать в этой конструктивной, продуктивной системе, и при случае для общей пользы лучше отстранить их от проекта или исключить из команды. Как всегда, главное — они, и, если они не чувствуют себя комфортно в атмосфере доверия (и хотят прервать отношения), они сами выбирают свою судьбу. Пожелайте им всего хорошего и помогите найти что-то более подходящее.

7. Задавайте открытые вопросы. Лучшие интервьюеры в ФБР, да и в жизни, как правило, не задают вопросов, требующих ответа «да / нет», или тех, на которые можно ответить одним словом или фразой. Ведь их цель — заставить собеседника дать как можно более полный и подробный ответ. Это направляет разговор в сторону собеседника, что не только приятно большинству людей, но и побуждает их выдать дополнительную информацию.

Это эффективный способ для тех, кто хочет быть в центре внимания, а таких среди нас большинство.

Неконкретные вопросы реже вызывают у людей, склонных к соревновательности, желание переиграть ваш вопрос таким ответом, который лучше вопроса, или таким, который покажет, что ваш вопрос недостаточно обоснованный или наивный. Один мой друг, журналист, рассказывал, что самый распространенный способ интервьюирования тренеров и спортсменов — многие из которых помешаны на конкуренции и с удовольствием выставляют спортивных журналистов на посмешище — отказаться от назойливо-любопытных вопросов и просто попросить, например: «Расскажите, как ваша команда будет строить оборону в сегодняшнем матче».

Вопрос настолько открыт, что на него почти невозможно ответить грубо или снисходительно, а если кто-то попытается — догадайтесь, кто будет выглядеть смешно?

8. Высказывайте свое мнение с помощью вопросов. Пора поговорить и о себе. Если беседа односторонняя, люди могут насторожиться. Они задумаются, кто вы на самом деле и что вам нужно.

Если вы испробовали все средства налаживания взаимоотношений, о которых я говорил, вам наверняка удалось убедить людей «опустить щиты». Разговор будет о них, и, что парадоксально, чем больше вы спрашиваете о них, тем с большим удовольствием они станут говорить о вас.

Если их эмоциональный интеллект высок, они вскоре начнут активно расспрашивать вас о ваших желаниях, нуждах и целях. Такие люди — великолепный вариант для хороших взаимоотношений. Если удается встретить такого человека, это обычно значит, что вы нашли союзника, с которым можно объединиться в достижении общих целей. И тогда следует проявить мудрость и уважение и держать его в центре внимания, хотя вы и спрашиваете о ваших действиях или мнениях.

Например, вы можете сказать: «Я хочу получить степень МВА онлайн. Знаете какие-нибудь приличные вузы?» Это кое-что говорит о вас, при этом собеседник остается в центре внимания. Ваше высказывание сформулировано вежливо, что приятно ему, и в целом в выигрыше вы оба.

Кроме того, говоря о своих поступках или намерениях, спрашивая мнение о них у собеседников, вы даете людям возможность дать вам честную оценку. Если же они уклоняются от прямого ответа, значит, они скорее могут навредить вам, чем помочь.

Честные ответы на вопросы о ваших действиях крайне полезны, поскольку исходят из контекста за пределами вашего. Люди могут знать о проблемах, возможностях или вариантах решений нечто такое, на что вы никогда не обращали внимания.

Особенно эффективный ход — выражать свое мнение в вопросе. Это касается обсуждения спорных тем, которые могут вызвать эмоциональные реакции. Например: «Я склоняюсь к фиксированной ставке подоходного налога. Что думаете?» Еще лучше такой вариант: «Что вы думаете о фиксированной ставке подоходного налога?» Такой вопрос дает собеседнику более широкие возможности для высказывания своей точки зрения, при этом маловероятны настороженность или поводы для раздоров. Если вы сначала выясните мнение собеседника, он скорее согласится с иной точкой зрения.

Еще одна форма высказывания в расспросах — задать ряд вопросов, которые постепенно и исподволь раскрывают вашу позицию по той или иной теме. Так действовал Сократ. Эта форма показывает не только ваше отношение к проблеме, но и вашу осведомленность обо всех за и против и уважение к чужим идеям, а также ваше стремление найти истину.

Я знал легендарного агента ФБР, который редко высказывал свое мнение прямо и никогда не противоречил и не критиковал людей, не согласных с ним. Однако его считали человеком твердых убеждений. Все разделяли его идеи, все учились у него. Вот как он начинал почти каждую серьезную дискуссию: «Помогите мне понять, почему…»

Высказывания в форме вопросов — полная противоположность традиционной манере вести разговор, но вы быстро привыкнете. Почему? Вы наверняка видели, как это делают другие. Даже если вы не вспомните конкретное имя, я могу нарисовать обобщенный портрет этого человека: некто с высоким интеллектом, уверенностью в себе, авторитетом — профессор, президент или успешный руководящий работник. Или кто-то, занимающий особое место в вашей жизни: родители, вторая половина, друг. У них нет никаких высоких постов и особых заслуг, кроме того, что это здравомыслящие, уважаемые люди.

В общем, это кто-то, кому вы доверяете.

Северокорейский вопрос

Доктор Ри встретился с агентом Юнцом в месте, предложенном инженером. Это был, как сказал мне Юнец, самый плохой корейский ресторан, который он когда-либо посещал. Ри занимает привилегированное положение даже по высоким меркам прибрежных районов Южной Калифорнии, где и у бродячих собак есть свой бизнес-менеджер, но он сказал, что это место напоминает ему Северную Корею.

— И это хорошо? — спросил я Юнца.

— Видимо, да. Он встретился со мной, потому что ему нужна моя помощь.

— Отлично! Обмен подарками!

— Он хочет, чтобы я помог ему вернуться в Северную Корею.

Я оптимист. Я могу найти что-нибудь хорошее почти во всем. Обычно.

— Почему?

— Он сказал мне, что Северная Корея неизбежно пойдет по пути Китая и постепенно преодолеет тиранию благодаря росту среднего класса. Он сказал что-то вроде: «Я могу помочь им понять, что сила в деньгах, а не в оружии». Он утверждает, что вместе с другими учеными может помочь правительству Северной Кореи переосмыслить свою роль.

Вполне разумные рассуждения — в здравомыслящем обществе. И совершенно наивные.

— И?.. — спросил я.

— И он сказал, что его знания в сфере создания систем доставки спутников на орбиту не связаны с производством вооружений, а только с разработкой «мирных искусственных спутников земли». Но догадайтесь, кто произнес точно такую же фразу при взрыве их последней ракеты? Хьон Кван Ил, — сказал он с корейским акцентом — и излишней гордостью. — Директор департамента научных разработок Национальной аэрокосмической ассоциации Северной Кореи.

Я был в замешательстве. В такой момент приходится управлять своими ожиданиями, подстраивая их под реальность.

— Ну и ну!

— Вот именно. Моя затея не удалась.

— Не теряй с ним связь.

В тот день он ушел на самое дно. Для многих это даже полезно. Но не всякий сможет оттолкнуться и подняться.

Помните лозунг? «Всегда гибок!»

Коммуникационная техника № 2: как повлиять на исход разговора с помощью активного слушания

Первая составляющая эффективного общения — вопросы, а вторая — слушание, причем активное, когда вы не только понимаете, что говорит собеседник, но и управляете ходом разговора. Если вы хорошо владеете этим искусством, вы можете настолько эффективно влиять на беседу, что развязка становится предсказуемой.

Практически любой может выслушать другого и так завязать случайное знакомство. Но тот, кто освоит методику активного слушания, получит возможность устанавливать крепкие доверительные отношения, порой почти с первых минут общения.

Если это происходит достаточно часто, вы становитесь лидером, неважно, было ли это вашей конечной целью или нет. Одно вытекает из другого.

Несколько лет назад у меня было нечто вроде прозрения по поводу активного слушания, когда я выступал на конференции для владельцев крупных семейных компаний. На традиционном воскресном приеме перед открытием конференции я оказался рядом с женщиной, очень состоятельной, красивой и с такой тоской в глазах, что я сразу понял: она очень страдает.

Я попытался осторожно заглянуть в ее темный мир.

— Не всегда легко на таких мероприятиях, как вы думаете?

Она грустно улыбнулась, чувствовалось, что это далось ей с трудом.

— Я бы лучше провел этот вечер дома, — сказал я, — посмотрел сериал вместе с женой.

Она бросила на меня настороженный взгляд, но жесткость быстро растаяла, сменившись выражением облегчения. Те, кто страдает, сразу видят, когда кто-то это чувствует. Это что-то вроде седьмого чувства, и иногда оно не дает им сойти с ума от одиночества, в которое втягивают страдания.

— Боюсь, я не самый приятный собеседник, — сказала она.

— Какие-то проблемы?

Она вздохнула, ее глаза наполнились слезами. Я терпеливо ждал.

— Я здесь только потому, что мой муж умер. В прошлом году. Он знал, как себя вести на таких мероприятиях. Я — нет. Он был знаком с этими людьми. Я — нет.

Несколько секунд я мучительно искал, что сказать, затем выпалил:

— Должно быть, это действительно фигово.

(Да, знаю, это не политкорректное выражение вроде «сожалею о вашей утрате», зато от сердца.)

Я уже говорил: нет неправильных слов, если они идут от сердца, и те, кто страдает, чувствуют голос сердца, когда его слышат. Тех, кто не умеет говорить от чистого сердца, пугает это проявление седьмого чувства.

Она только и сказала:

— Да, фигово, — но по выражению ее лица я понял, что мое замечание пронзило ее броню.

Потом она сделала большой глоток из своего бокала и начала рассказывать свою историю. Это была очень печальная история, прекрасная сказка, которую без всякого предупреждения перечеркнул самый горький жизненный урок: в этой бренной жизни ни в чем нельзя быть уверенным и никогда нельзя чувствовать себя в полной безопасности.

Обнародование подробностей ее истории было бы вторжением в ее частную жизнь, вернее, в то, что от нее осталось, учитывая ее тогдашнее положение в американском бизнес-сообществе.

Я внимательно слушал и инстинктивно опирался на методы, о которых я расскажу далее; это было задолго до того, как я додумался объединить их в систему.

Где-то через десять минут я сказал что-то в духе:

— Значит, вы знали, что были проблемы, которые мог уладить ваш отец, но это оттолкнуло бы от вас мужа. Это и есть внутренний конфликт, с которым вы не можете примириться?

Ее глаза расширились, и слезы, кажется, высохли.

— Вы прекрасный слушатель. Спасибо, Робин. Я думала, вы просто дали мне возможность выговориться.

Она уже не выглядела такой одинокой, да и само одиночество, вызванное утратой, ощущалось как начало новой жизни.

Она сделала большой глоток напитка, о котором совсем забыла.

— Вы знаете кого-нибудь из этих людей?

— Немногих.

— Вы не познакомите меня с ними?

— Конечно.

В процессе знакомств она достаточно тактично открыла для меня гораздо больше возможностей, чем я для нее, благодаря положению ее покойного мужа. Меня не удивила ее доброта, поскольку, к большому сожалению, доброту чаще всего рождают страдания, а не спокойствие и комфорт.

Позже она рассказала мне, что этот грустный прием стал днем, когда она, опустившись на самое дно горя, оттолкнулась от него и начала возвращаться к лучшей жизни, на которую и не надеялась: настолько глубоко было страдание после безоблачного счастья.

Кроме того, в тот день между нами установилась прочная взаимосвязь, о которой мы оба хорошо помним. Сейчас она редко дает о себе знать, хотя я время от времени читаю о ней в деловых журналах. Но я знаю: если мне будет нужен друг, один у меня точно есть. И она тоже это знает.

В чем же было мое прозрение? Все, что нужно для завязывания отношений, — открытое сердце, деятельный ум и желание быть не таким одиноким в этой жизни, где мы и так страдаем от разобщенности, разлук, расставаний, которых могло бы и не быть. Если вы обладаете этими качествами, значит, вы прирожденный активный слушатель и сможете возвести эти черты в ранг искусства или, по крайней мере, системы.

Как вы уже, вероятно, догадались, лично я создал из них систему.

Двенадцать заповедей активного слушания

1. Обращайте внимание на главное. Вы уже знаете, что важнее всего практически в любой ситуации и для всех людей: они сами. Как всегда, все вертится вокруг них. Даже если собеседник говорит об абстрактных материях, держите в фокусе то, как они связаны с ним.

Вы должны постоянно спрашивать себя: «Почему он должен говорить со мной?» Более того, не спрашивайте, почему, по-вашему, они должны это делать, а спрашивайте, почему, по их мнению, они должны с вами говорить.

Чем интересен для них этот разговор? Что я могу им предложить? Каковы их конечные цели? Промежуточные?

Как узнать об этом? Просто спросите у них.

2. Держите свое мнение при себе. Второй принцип кода доверия гласит: «не судите». Он применим к слушанию, как и к рассказыванию и расспросам.

Если кто-то хочет узнать ваше мнение, он спросит. Если нет, значит, оно несущественно для разговора.

Если у вас есть свое мнение — это все, что вам нужно, чтобы идти к вашей конечной цели.

Если вы не уверены в своей позиции, прозондируйте, какова точка зрения ваших знакомых. Людям нравится, когда их расспрашивают, все равно о чем.

Например, когда вы в последний раз спрашивали дорогу и столкнулись с резким или грубым ответом? (Конечно, это не касается твердолобых ньюйоркцев. Хотя даже в их случае отказа можно избежать благодаря хорошему знанию контекста. Нужно иначе сформулировать вопрос, например так: «Извините, пожалуйста, вы не скажете, как попасть на Центральный вокзал, или мне придется плутать самому?»)

3. Слушайте внимательно, чтобы честно оценить значимость и заслуги собеседника. Старайтесь взглянуть на все с точки зрения собеседника, независимо от того, насколько она отличается от вашей. Это отвечает второму принципу кода доверия. Подчеркивая эту связь, мы показываем, насколько проста, последовательна и гармонична вся система.

Более широкий взгляд на вещи расширяет и ваш кругозор. Признание достоинств и значимости собеседника не означает согласия с его мнением. Это только понимание его позиции, а понимание разных точек зрения обогащает нас в интеллектуальном, эмоциональном и даже духовном плане.

4. Не мудрите с планом разговора и не вступайте в диалог, имея только ряд заученных фраз. В обоснование этого правила можно привести максиму морских пехотинцев, которую я уже неоднократно упоминал: после первого выстрела опускается «туман войны» и начинается полный хаос. В разговоре первый выстрел — ваш первый вопрос. Дальше, если все сделано правильно, идут только уточнения.

Итак, условием успешного разговора можно считать скорее реакцию, чем действие.

Если вы настаиваете на строгом, последовательном и предсказуемом диалоге, вы можете достичь желаемого результата, но так и не узнаете, можно ли было добиться лучшего. А еще хуже то, что у вас не будет полного взаимопонимания. Люди видят, когда вы пытаетесь уболтать их, и это им неприятно.

Взаимопонимание вырастает из непосредственной атмосферы разговора: искры неожиданного откровения, проникающей в душу, несмотря на оборонительную тактику и традиционное мышление.

Солдаты, находящиеся в настоящем «тумане войны», справляются с ним, используя эффективные методы коммуникации на основе диалога и взаимных уступок. И если «туман» — только фигура речи, эти методы также оптимальны.

5. Оставьте свои истории за дверью. Это самое трудное, ведь вы обожаете эти истории. В них отражаются ваши идеи и представления, они доказывают цельность вашего характера. Все это замечательно. Но о ком они? О вас. Поэтому оставьте их дома.

Доводилось ли вам делиться чем-то важным с собеседником и уже через какие-то доли секунды оказаться в роли слушателя его истории? Как вы к этому отнеслись? Выслушали его? Или почувствовали себя могильником его рассказов о собственных триумфах?

6. Не предваряйте критику оговорками. Вы не всегда согласны с собеседниками, и вполне нормально сообщить им об этом. Но один из важнейших элементов активного слушания состоит в том, чтобы правильно ответить на высказывание, с которым вы не согласны. Иначе люди почувствуют себя обиженными, неправильно понятыми, получившими необъективную оценку.

Один из наименее эффективных способов реагирования, к сожалению, и самый распространенный — высказывание замечаний с оговорками, которые показывают, что вы тут ни при чем.

Люди обычно говорят так: «Ни в коем случае не хочу критиковать, но…» И что за этим последует? Критика.

Щадят ли они ваши чувства или хотя бы пытаются смягчить удар? Обычно нет. Негатив есть негатив, неважно какой.

Для смягчения обиды в социальном инжиниринге есть термин «отрицание рамок». Он подразумевает еще более вопиющее действие, чем обида: отрицание чьего-либо права чувствовать себя обиженным.

Всегда есть искушение пренебречь рамками. Мы все так делаем. И никогда это не работает. И не будет работать.

Если нужно выразить несогласие или критику — а иногда это необходимо, — формулируйте высказывание в позитивном ключе, например: «То, что вы говорите, очень разумно, и я бы предложил взглянуть на другой аспект этого вопроса». Или: «В целом мне нравится ваша идея, и у меня есть несколько соображений, которые, может быть, окажутся полезными». Когда вы найдете точки соприкосновения, всегда конкретизируйте их, иначе ваши слова прозвучат банально. Кроме того, всегда спрашивайте собеседников, что они думают о вашем ответе.

Это не просто вежливая форма критики. Это способ помочь людям найти собственную правду в рамках безоценочного исследования, которое выражается в понимании вопросов.

И один из этих людей — вы.

7. Продолжайте слушать, даже если уже поняли собеседника. Порой люди меняют свою точку зрения, иногда во время разговора, а то и в середине предложения. Эта гибкость — признак интеллекта. Она говорит о том, что человек не прекращает мыслить и учиться.

Если вы не поймете, что они внезапно сменили тему, они тут же заметят, что вы не слушаете их.

Помните: всякие отношения — со старыми союзниками или новыми — уникальны. Если вам позвонит кто-то, с кем у вас теплые отношения, не нужно предполагать, что звонок обязательно дружеский, и действовать на автопилоте.

Ситуации меняются быстрее и чаще, чем люди. Не забывайте об этом.

Относитесь к каждому звонку с той же безграничной вежливостью, как к любому неожиданному звонку. Тогда ваши отношения будут развиваться в режиме реального времени и останутся теплыми и искренними.

8. Не давайте повода сомневаться, что вы слушаете собеседника. Некоторые считают себя активными слушателями, поскольку внимательно слушают собеседника, но этого недостаточно. Вы должны убедить в этом других. Для этого есть несколько приемов.

• Ободряющие междометия и язык тела. Это такие слова или звуки, которые показывают, что вы слушаете собеседника, например: «Да ну, неужели?» и «Угу», а также невербальные подсказки, например кивки, улыбки или поднятые брови. Умелое использование ободряющих приемов способствует улучшению ритма, тона и качества разговора. Наглядные примеры можно видеть в работе превосходных интервьюеров на телевидении. Им удается почти без слов направлять и поддерживать разговор.

• Перефразирование. Покажите собеседнику, что вы поняли его позицию, повторив суть сказанного своими словами — достаточно кратко, чтобы не терять нить разговора. Например: «Вы и правда потерялись». Этот прием помогает освежить разговор в памяти позже, поскольку вы задействуете не только слуховую память (запоминая во время слушания), но и продуктивную (запоминая во время проговаривания).

• Рефлексивные вопросы. Если вы перефразируете сказанное собеседником, но в форме вопроса, например: «Неужели вы действительно потерялись?» — это побудит его дополнить рассказ новыми деталями. Такое общение часто активирует центр удовольствия в мозге, как в любом случае, когда человек кого-то учит.

• Нить разговора. Когда вы хотите сменить тему, не показывая, что вам наскучил разговор или вы собираетесь манипулировать собеседником, подведите вашего визави к другому предмету, связанному с тем, что вы обсуждаете сейчас. Например, если хотите перейти от беседы о парашютном спорте к более личным вопросам, вы можете сказать: «Мне кажется, парашютный спорт — для бесстрашных. Вы тоже такой?» Ваш собеседник остается в центре внимания, и у него не возникает впечатления, что вы устали от разговора на прежнюю тему.

• Якорные вопросы. Это, как правило, открытые вопросы, которые помогают понять, насколько глубок ваш разговор. Вы можете получить либо поверхностный ответ, либо содержательный. Например, можно спросить: «Как вы думаете, какой самый важный элемент любви?» Если ответ такой: «Любовь обычно доставляет радость», вы понимаете, что копнули неглубоко. Если же такой: «Любовь — это поиск лучшего себя в другом человеке», вы понимаете, что собеседник открывает перед вами душу, и между вами возникает искреннее взаимопонимание.

Якорные вопросы часто постепенно приводят к глубоким ответам. Если этого не происходит, значит, вы либо неправильно формулируете вопросы, либо собеседник не хочет раскрываться перед вами. В любом случае вы по крайней мере понимаете, что происходит.

Если вы получаете поверхностные ответы, не делайте ошибочный вывод, будто общаетесь с ограниченным, пустым человеком. Не бывает ограниченных людей в полном смысле этого слова. Все мы в глубине души скрываем свои истины. Вопрос в том, удастся ли докопаться до них в разговоре.

• Распознавание эмоций. Важнее знания о том, что люди думают, только знание о том, как они себя чувствуют и как им сказать, что вы это знаете. Эмоции не всегда дружат с логикой. Такова человеческая природа, и не стоит бороться с реальностью. Все равно проиграешь.

Возможно, вы помните, как я рассказывал о видео на YouTube под названием «При чем тут гвоздь?». Когда молодой человек добился желаемой реакции? Когда убедил девушку, что понимает ее чувства.

Иногда лучший способ завязать отношения — просто сказать: «Тяжелый был денек?» Трудно отказать тому, кто знает, как вы себя чувствуете. Можно назвать это эмпатией, эмоциональным интеллектом или как-то еще. Главное — покажите, что вы понимаете чувства другого.

• Итоговые вопросы. Когда вы повторяете главную идею собеседника в конце разговора, вы не только показываете, что поняли ее, но и часто выясняете, что кое-что пропустили.

Это полезно для обеих сторон, поскольку позволяет связать концы с концами и создает ощущение прочных отношений. Это особенно важно, если в разговоре звучала просьба о какой-то услуге или говорилось о неких обязательствах: так вы лучше их запомните и будете иметь прекрасный повод для следующей встречи.

9. Не увлекайтесь словами с абсолютным значением. Основная цель активного слушания — заставить людей почувствовать, что их понимают и, следовательно, признают их значимость и заслуги. Но люди ощущают, что их не понимают, не только когда вы с ними не согласны, но и когда стараетесь навязать свою точку зрения, используя слова, которые имеют абсолютное значение: «никогда», «всегда» или «всё».

Многие даже не осознают, что ведут себя слишком агрессивно, когда выражают свое мнение с помощью подобных слов. Для многих это привычное поведение.

Но эти слова, используемые без модификаторов и лишенные нюансов, могут разрушить впечатление, что тебя понимают.

Это «горячие» слова, которые только провоцируют конфликт. Вы вряд ли выйдете победителем, поскольку такие слова (особенно применимо к поведению человека или его личности) редко отражают истину.

Отчасти именно поэтому они никогда не помогают добиться эффекта, на который мы рассчитываем: сделать высказывание решительным, резким. Фраза вроде «Ты никогда не хвалишь меня» вряд ли пробудит желание похвалить, а только спровоцирует на банальность с оборонительным оттенком «Никогда? Это просто смешно!» (Даже если в последний раз это было год назад.)

Если вас и вправду никогда не хвалили, это помните вы, а они, возможно, нет, и поэтому вам не поверят. В итоге выйдет, что вы спорите с контекстом.

Бескомпромиссные слова — преувеличение, а всякий раз, когда вы что-то преувеличиваете, вы подрываете доверие к себе. Ведь любое преувеличение — лишь одна из форм лжи, хотя многие этого не осознают.

Если вы не хотите давать людям повод придираться и критиковать ваш язык, вместо того чтобы сосредоточиться на вашей идее, постарайтесь по максимуму исключить подобные слова из вашей речи. Даже когда вы делаете вполне здравые утверждения общего характера, целесообразно оживить язык такими модификаторами, как «редко», «обычно», «иногда», «часто», «время от времени», «почти», «практически», «вероятно», «многие», «немногие», «около», «едва», «в общем», «типично», «скорее», «как правило», «предположительно», «очевидно», «кажется».

Некоторые называют их пустыми словами, затуманивающими смысл, но они широко используются в судопроизводстве просто потому, что помогают сохранить точность. Вы, верно, уже заметили, что в этой книге модификаторы встречаются часто: это помогает сосредоточить внимание читателя на смысле высказывания, а не на манере его подачи. Это дань уважения здравому смыслу.

Иногда можно эффективно донести свое мнение до собеседника с помощью обратного преувеличения. Например, если кто-то из сотрудников опаздывал на работу всю прошлую неделю и знает, что вы в курсе, возможно, вам стоит сказать: «Вы опоздали на работу несколько раз на прошлой неделе». Так вы посылаете ему два сигнала: проявили великодушие в оценке его поведения; даже несколько опозданий — это слишком много. Сравните с высказыванием: «Вы всегда опаздываете».

Если в разговоре вы стремитесь выпустить пар, действуйте прямолинейно, используя иррациональные агрессивные заявления, перемежающиеся абсолютными словами. Если же вы ставите цель наладить эффективное взаимодействие и взаимопонимание, придерживайтесь правды, смягчая ее некоторой толикой великодушия.

Для приведенного выше примера лучшим вариантом будет: «Я заметил, что на прошлой неделе вы несколько раз опоздали. Это очень необычно для вас. Может быть, у вас проблемы и я могу как-то помочь?»

Поначалу вам, может быть, будет трудно использовать модификаторы, но вскоре вы удивитесь, насколько естественно они встраиваются в речь. Вы тут же почувствуете отдачу: заметное сокращение разногласий, которые возникают только из-за небрежного, эгоистичного отношения к своему языку.

10. Не используйте тактику дебатов. Это еще одна «отравленная пилюля», мешающая активному слушанию. Если вы используете манипуляцию, чтобы выразить свою точку зрения, или пытаетесь направить разговор в нужное вам русло, собеседник поймет: на самом деле вы не желаете слушать то, что он хочет вам сказать. Большинство людей будут считать ваше грубое пренебрежение логикой и здравым смыслом оскорблением.

К сожалению, во многих современных новостных программах используется формат дебатов, поэтому та же тактика сейчас применяется в повседневных разговорах и даже в бизнесе чаще, чем раньше.

Вот самые типичные приемы.

• Очернительство.

• Приписывание кому-либо каких-то слов.

• Уклонение от вопросов путем смены темы.

• Поиск козла отпущения.

• Навешивание ярлыков вместо характеристики.

• Игра на страхах и предрассудках.

• Искажение чьей-то позиции.

• Применение запугивания и оскорблений.

• Использование инсинуаций и порочащих слухов или намеков.

• Выдача фактов за мнения и мнений за факты.

• Сарказм, насмешки или пренебрежение.

Список можно продолжить и найти еще много подобных грязных трюков, используемых в обсуждениях, но их сводит на нет единственная заповедь: будьте верны коду доверия.

Если вы усмиряете свое эго, не выносите безоценочных суждений, признаёте значимость и достоинства людей и их идей, уважаете здравый смысл и поступаете великодушно, вы не только откажетесь от использования этих коварных способов, но и не будете испытывать в них нужды. Никому еще не удавалось лучше понять другого, используя манипуляции или запугивание.

11. Не извиняйтесь, обвиняя. Когда вы кого-то обидели или кому-то кажется, что вы его обидели, трудно удержаться от искушения занять оборону и отрицать свою вину. Но лидеры выше этого. Они в первую очередь говорят волшебное слово, которому нас научили наши родители: «Извините».

В нашем языке миллионы слов, но только три считаются волшебными в разговоре: извините, пожалуйста и спасибо.

Эти слова — и ценности, которые они выражают, — воплощают саму суть выстраивания доверия: главное — они.

Не менее важно и то, что следует за словом «извините».

Если после него идет «но», вы упустили свой шанс. За ним неизменно следуют оправдания или опровержения, попытки переложить вину на обвиняющего: «Извините, что я накричал на вас, но, когда вы делаете то-то и то-то, это бесит меня». В общем, обвиняющий и есть главный виновник — чаще всего в ситуации, где на самом деле виновны оба.

Как правило, единственный приз за победу в игре «поиск виноватых» — корона «самого ненадежного игрока».

Такое поведение не только не приводит ни к чему хорошему, но и раздувает жажду возмездия. И если ваше извинение начинается с «но», вы ведете себя как… можете подобрать что-нибудь в рифму.

Я знаю, что трудно извиняться и потом помалкивать. Но это создает прекрасную предпосылку для налаживания взаимопонимания.

Многие в глубине души ощущают, что если они не будут себя защищать, то упадут в глазах окружающих. Но происходит обратное.

Когда вы искренне признаёте вину и стараетесь ее искупить, ваш статус повышается в глазах других и люди начинают вам доверять больше, чем всегда, и неважно, заслуживаете вы осуждения или нет. Тогда они гораздо больше расположены сделать то, на что вы тщетно надеялись, пытаясь оправдаться, обвиняя: принять часть вины на себя или сказать, что все в порядке.

Если есть основания для извинения перед кем-то, нужно дать понять в вежливой форме, что вы знаете причину.

Отличный способ помочь собеседнику безоговорочно принять ваши извинения — поставить себя на место этого человека и сказать ему, почему вы считаете, что обидели его. Это показывает, что вы признаёте и понимаете его чувства, хотя и не обязательно одобряете их.

Если ваше предположение о его переживаниях окажется неверным, он поправит вас в примирительном тоне, и это поможет вам проникнуть в суть ситуации. Иногда так даже лучше: выходит, его обида не настолько серьезна, как вы боялись.

Часто есть смысл извиниться даже за то, чего вы не делали, особенно за что-то незначительное. Сделает ли это вас неудачником? Или вы станете лидером, который поднялся над мелочными обидами и сделал еще один шаг к своей конечной цели?

Лидерство такого рода облегчает страдания окружающих, и вам это ничего не стоит. Почему бы лидеру не стремиться к созданию таких возможностей?

Но если обвинение необоснованно и вы не можете его признать, нужно внести ясность, не усугубляя конфликт. Это труднее, но есть хорошая система, которая вам поможет.

Прежде всего во время разговора держите в фокусе чувства собеседника, например: «Мне жаль, что вы так переживаете. Я вас понимаю. Со мной было бы то же самое». Сделайте паузу и разрядите атмосферу этой успокаивающей фразой.

Затем предложите свои оправдания или опровержение просто для информации. Хотите действовать как истинный лидер? Сформулируйте свое высказывание так, чтобы собеседник ощущал себя в центре внимания. Соблюдайте принцип: главное — они. Поинтересуйтесь мыслями и мнением другого человека о том, как бы он сам поступил в подобной ситуации. Не задавайте вопросы в настороженном или раздраженном тоне, говорите спокойно, будто изучаете человеческое поведение. Это внушит собеседнику желание слушать то, что вы ему говорите.

Снова сделайте паузу — используя эффект молчания, — пока собеседник решает, что же вы ему предоставили: приемлемое оправдание или отмазку. Почему бы и нет? Это станет его решением. И если оно добровольное, он начнет ценить это. Еще долго после инцидента люди будут помнить, как умело вы справились в ситуации с вашим ложным обвинением.

Но если кто-то конфликтен и старается выигрывать мелкие битвы или занимается поиском козла отпущения — вместо того чтобы сосредоточиться исключительно на конечной цели, — вы по крайней мере получите о нем достаточно четкое представление и не станете пытаться увязать свои и его цели.

Редко кому удается грамотно извиниться. Но если так происходит, обычно конфликт исчерпывается и горизонт проясняется.

12. Спрячьте этот чертов мобильник. Я вывел это правило из опыта агента Юнца. Вот как все было.

Ему удалось установить прочные отношения с доктором Ри, и они начали встречаться в том же дешевом ресторанчике каждый вторник.

Тогда Юнец буквально зациклился на этих отношениях. Желание Ри вернуться в Северную Корею все изменило.

Доктор Ри был уже не просто потенциальным источником информации. По сути, он был потенциальным перебежчиком в страну, являющуюся заклятым врагом США. Он обладал достаточным интеллектуальным багажом, чтобы изменить международный политический климат.

Но Юнец, к тому времени значительно поумневший, не позволил этому изменению в контексте собеседника разрушить их отношения.

Как ни странно, их сплотил баскетбольный клуб LA Clippers. Им обоим нравился форвард Блэйк Гриффин, звезда клуба.

Однажды, посматривая на свой мобильник, лежащий на скатерти, Юнец спросил доктора Ри, что ему меньше всего нравится в США, пытаясь выяснить глубинные причины его желания вернуться на родину.

— Американцы кажутся довольно дружелюбными, — сказал он, — но, видимо, совершенно не способны отказаться от своих проклятых мобильников.

Юнец взял телефон, покачал его на ладони и положил перед собой. «Бросок Блэйка!» — объявил он и точным (с его слов) движением забросил его в мусорную корзину, где тот мягко и бесшумно приземлился. «Это всего лишь мусор», — воскликнул он.

Потом он, конечно, достал телефон из корзины: в нем было много секретной информации. Но он показал, что принял замечание к сведению.

Доктор Ри оценил это и в первый раз начал говорить откровенно.

После рассказа Юнца я спросил у некоторых своих самых надежных источников, беспокоит ли их проблема мобильников. Все, кроме одного, ответили утвердительно. Они к этому привыкли, но в рамках их контекста, когда они жертвовали собой ради своей страны, это вызывало у них чувство, что им не придают должного значения.

Парадоксально, но из-за технологической революции средства связи, созданные для общения, теперь зачастую сокращают его объемы.

Большинство людей стремятся к общению, но решение проблемы одиночества не в том, чтобы иметь список виртуальных друзей, чьи отношения ограничиваются обычно длиной твита, выразительностью цепочки аббревиатур и смайликами или селфи, которое со временем исчезнет.

Нельзя достичь взаимопонимания, если не происходит общения в реальном мире, а это значит по-настоящему быть вместе с кем-то, а не участвовать в том, что детские психологи называют «параллельной игрой». Суть ее в том, что малыши играют рядом, но с разными игрушками и практически не взаимодействуя друг с другом.

Доктор Ри отвечает на вопросы

Я проинструктировал Юнца о важности задавания вопросов и активного слушания (как и вас), и он стал большим специалистом по части чтения между строк и извлечения истин, которые люди скрывают в глубине души.

До эффектного театрального жеста — броска мобильника в мусорную корзину — Ри настаивал, что его желание вернуться на родину обусловлено геополитическими причинами.

Его идея была разумна — на высоком историческом уровне. Но Юнец не купился на эти рассуждения, как, впрочем, и я.

Все сводилось к простому вопросу о соотношении риска и выгоды. И расчет был произведен математиком, но шиворот-навыворот.

До поворотного момента во взаимоотношениях Юнца и доктора Ри было нежелательно указывать на нестыковки в истории профессора, чтобы не обидеть его. Иначе дружбе конец.

Но пришло время попытаться это сделать.

То, что Юнец узнал в тот день, как обычно и бывает, оказалось гораздо страшнее, чем то, что было на поверхности.

Вздохнув, доктор Ри сказал:

— Вот истинная причина моего желания вернуться. Моих родителей приговорили к домашнему аресту вскоре после моего отъезда за какое-то мелкое правонарушение по приказу мелкого местного чиновника. Это стало главной причиной, чтобы выбрать свободу. Я сохранил привилегированное положение, но разлука с родителями сделала эти привилегии ненавистными.

Ри сказал, что если он будет добиваться добровольной репатриации, то правительство, может быть, смягчит наказание для его родителей, при условии что оно не было заменено на тюрьму или что-нибудь похуже.

Истинный мотив Ри, гораздо более глубокий, чем любая философия, был сугубо личным: дело касалось семьи, а это самый важный из контекстов.

— Я вам доверяю, — сказал доктор Ри, — и хотел бы попросить вас, по крайней мере, узнать… как они там.

— Не знаю как. У нас нет дипломатических отношений.

Ри как будто не слышал.

— И если их все еще, скажем так, притесняют, может, вы поможете мне вернуться.

— Это не в моих силах.

Когда Юнец рассказал мне об их встрече, я дал ему совет, который вы, вероятно, теперь сочтете совершенно очевидным.

— Оставайтесь друзьями, — сказал я. — Поддерживай его доверие. Задай ему такие вопросы, которые помогут ему понять, что его план ошибочен и очень опасен. И дай ему знать, что ты понимаешь его чувства.

— Хорошо. Но теперь он уже не только потенциальный источник информации.

— Да, это плохо. Он хороший человек.

— Лучше меня, — сказал Юнец.

Молодой агент получил один из самых горьких, но спасительных жизненных уроков: гордыню нужно смирять. Одно это сделает его агентом более высокого класса.

— Теперь, когда я вижу доктора Ри, — сказал Юнец, — мне становится грустно. Он ведет себя так, будто не слышит меня.

— Ну что ж, а ты все-таки улыбайся. Ему это необходимо.

— Как мне узнать, что я сумел достучаться до него?

— Он улыбнется в ответ.

Коммуникационная техника № 3: как расшифровать невербальный язык

Вот главный секретный метод ФБР для налаживания отношений.

Заставьте собеседника улыбаться.

Искренняя улыбка — золотой стандарт взаимоотношений. Это вершина пирамиды успешного невербального общения — третьего метода установления доверия.

Позитивное физическое подтверждение высказывания иногда не менее важно, чем позитивный смысл самих слов. Если высказывание само по себе позитивно, но ему сопутствуют негативные невербальные проявления, создается впечатление диссонанса, а это убивает доверие.

Я научился расшифровывать невербальные сигналы у одного из своих наставников, моего бывшего коллеги по ФБР Джо Наварро, который помог выделить язык тела в отдельную науку и написал много работ на эту тему.

Первое, что я усвоил, — невербальное общение становится наиболее эффективным инструментом, когда вы не зацикливаетесь на нем, а отстраняетесь и постепенно проникаете в его суть.

Чтобы овладеть этим методом, я вернулся к тому типу мышления, который выбрал, будучи офицером тренировочного центра для новобранцев корпуса морской пехоты в Пэррис-Айленде. Я, бывало, заходил в казарму и видел, как новобранцы сидят на рундуках, полируя обувь или делая еще что-нибудь. На уровне эзотерического сочетания интуиции и сенсорной информации (как у Спайдермена, если хотите) я нутром чувствовал, что происходит. Если я ощущал, что не все в порядке, я шел в кабинет к кому-нибудь вроде сержанта Хауэлла и говорил, например, так: «Не знаю, что замышляют ваши парни, но это нужно немедленно прекратить». И он спрашивал: «Откуда ты знаешь, лейтенант?» А я отвечал: «Так мне подсказывает интуиция».

В первую очередь следите, улыбается собеседник или хмурится. Это классические признаки комфорта или дискомфорта — двух изначальных типов настроения, которые управляют взаимоотношениями между людьми.

Для каждого типа настроения характерны свои признаки.

Основные признаки комфорта.

• Доброжелательное выражение лица.

• Тело слегка под углом, а не лицом к лицу и не вполоборота.

• Демонстрация того, что бихевиористы называют вентральными поверхностями: самых уязвимых частей тела — живота, груди, голеней, ладоней, паховой области и подошв.

• Демонстрация, в частности, живота, где расположены основные органы, ранение которых может оказаться смертельным.

Основные признаки дискомфорта.

• Негативное выражение лица.

• Собеседник стоит прямо напротив или спиной к вам.

• Собеседник закрывает или защищает вентральные поверхности, например скрещивает руки или ноги.

Далее я перечислю сигналы, которые вы наблюдали неоднократно. Используйте знание о них, когда пытаетесь завязать отношения с людьми.

Типичные проявления комфорта

• Улыбайтесь.

• Поднимите брови.

• Стойте близко друг к другу, но не вплотную.

• Наклоните голову в сторону.

• Наклоните тело под углом 45°.

• Легко, спокойно касайтесь ваших волос или лица.

• Двигайтесь грациозно, раскованно.

• Когда касаетесь кого-то, слегка задержите руку.

• Поддерживайте визуальный контакт, но не сверлите глазами собеседника.

• Слегка прищуривайте глаза, рассматривая чужую работу.

• Положите руку себе на бедро.

• Сидите, слегка откинувшись назад, наклоняйтесь вперед, показывая интерес.

• Расслабьте плечи, шею и нижнюю челюсть.

• Говорите низким, хрипловатым или тихим голосом.

• Показывайте живые эмоции, включая удивление.

• Говорите относительно медленно.

• Держите локти, чуть отставив их в стороны.

• Стойте прямо.

• Не сжимайте слишком часто руки и ноги.

• Кивайте, будто выражаете согласие или понимание.

Типичные проявления дискомфорта

• Вы хмуритесь, кусаете губы или стискиваете зубы.

• Сводите брови, морщите лоб, поджимаете губы или сжимаете кулаки.

• Напрягаете плечи, шею или нижнюю челюсть.

• Выдвигаете челюсть вперед.

• Крепко скрещиваете руки на груди или сплетаете ноги.

• Поворачиваетесь на 90° или спиной либо стоите лицом к лицу и с поднятой головой.

• Движения резкие, скованные или внезапные.

• Держите ладони вниз или иначе, но не на виду.

• Прикладываете обе руки к губам.

• Подходите настолько близко к человеку, что он вынужден отпрянуть.

• Сильно прищуриваетесь.

• Смотрите пристально в глаза, избегаете смотреть в глаза или вращаете глазами.

• Наклоняете голову к собеседнику и смотрите свысока.

• Меряете взглядом собеседника.

• Слишком высоко задираете подбородок.

• Вздергиваете верхнюю губу, нижняя при этом неподвижна.

• Говорите громко, очень быстро или очень размеренно, монотонно.

• Качаете головой, будто выражая несогласие или недоверие.

Невербальный язык включает мимику, позу и жесты. Большинство бихевиористов специализируются на расшифровке какого-то одного элемента, например мимики. Она всегда была моей сильной стороной, вероятно, потому, что я обращаю особое внимание на то, что говорят люди. Для меня, как и для многих других, выражение лица способно больше всего рассказать о человеке. Я всегда смотрю на губы, угол наклона головы и положение бровей. Я считаю, что они наиболее наглядно показывают несоответствие между тем, что люди говорят, и тем, что они думают.

Если мне удается вызвать у собеседника улыбку — пусть даже грустную или ироничную, — я верю, что он открыт и честен, и между нами чувствуется взаимопонимание.

Когда я вхожу в помещение, где много людей, меня в первую очередь привлекает группа, в которой больше всего улыбающихся лиц. Обычно они наиболее расположены к разговору и принятию нового человека. Когда я в такой группе, я стараюсь вовлечь в нее других и сделать так, чтобы они тоже улыбались.

Как и в случае с другими элементами общения, очень важно индивидуализировать свое восприятие невербальных сигналов. Ведь некоторым людям свойственны своеобразные мимика, позы, жесты и интонации, которые легко истолковать неправильно.

Поэтому полезно установить некую точку отсчета в невербальном стиле человека. Для этого нужно определить его нейтральную реакцию. Потом вам будет легче понять, как изменяется его реакция при обсуждении разных вопросов.

Например, на некоторых тренингах я показываю видео, которое мне удалось снять, когда мой сын учился в первом классе и пытался скрыть от нас свои проблемы. Я слышал, что он не очень ладит с одним мальчиком, с которым они вместе ездят в школьном автобусе, и хотел узнать, действительно ли проблема так серьезна.

Я начал задавать ему нейтральные вопросы, потом вопросы о том, что ему нравится, например о «Звездных войнах» или игре с кубиками. Он демонстрировал базовые физические признаки в ответ на нейтральные вопросы и позитивные, когда речь шла о «Звездных войнах».

Потом я сказал: «А теперь, Кевин, расскажи мне о том, как ты ездишь в школу на автобусе». Тут же темп и тон его речи сменились — с бодрого и оживленного на многословный и монотонный. Вербальный язык оставался позитивным, но невербалика показывала, что проблема достаточно серьезна и ее необходимо решать.

Если бы я сразу начал расспрашивать его об автобусе, как мы делаем обычно, когда беспокоимся, возможно, его поведение меня бы обмануло.

Вероятно, вы заметили, как в детективных фильмах эксперты, проводящие проверку на детекторе лжи, используют ту же технику. Сначала задают ряд нейтральных вопросов, например «где вы живете?», а затем спрашивают, где закопано тело.

Один из невербальных коммуникационных приемов, модных в наши дни, состоит в том, чтобы установить контакт методом подстройки к собеседнику — присоединения и отзеркаливания (по сути, перенятия основного языка тела собеседника). Мне кажется, что это слишком смахивает на манипуляцию, поскольку это игра. Нужно быть собой, в идеале — своим лучшим «я», который ставит интересы других на первое место и безоценочно признает их значимость.

Не стоит применять любую позитивную невербальную технику, иначе очень легко выставить себя притворщиком.

Фальшивые улыбки настолько бросаются в глаза, что фотографы часто вынуждены просить людей сказать слово cheese (сыр), чтобы избавиться от фальши. Когда вы улыбаетесь, старайтесь, чтобы улыбка была искренней, от души.

Если ваша идея позитивна, вам не придется притворяться. Имейте это в виду.

Старайтесь исключить вошедшую в привычку невербалику с негативным оттенком, например скрещивание рук или нахмуренные брови.

Никому и никогда не удавалось наладить длительные доверительные отношения с помощью трюков. Поэтому я в самом начале главы показал, что код доверия является также и кодом общения.

Три коммуникационные техники лишь дают людям знать, что вы действительно заслуживаете их доверия.

И это очень важно, ведь иногда люди, заслуживающие доверия, производят неверное впечатление, высказывая свое предложение в неподходящей форме.

Когда я впервые встретился с агентом Юнцом, он именно так и поступал. Но он исправился. Он постоянно задавал мне правильные вопросы и внимательно выслушивал ответы.

В мире, где трудно наладить взаимоотношения и легко их разрушить, часто достаточно одной простой формулировки, чтобы создать условия для счастливой развязки.

Счастливая развязка

Когда в следующий раз Юнец пришел на встречу с доктором Ри, тот уже сидел за их любимым столиком. Как он потом сказал мне, улыбка на лице Ри была самой печальной из всех, что он видел.

Когда Юнец заметил ее, интуиция подсказала ему, что кризис, связанный с возможной репатриацией, закончился. И все-таки это вызывало грустные чувства.

— Что случилось? — спросил Юнец.

— Я не могу вернуться домой, — сказал Ри. — Это вызовет массу непредсказуемых последствий. Все будет еще хуже. Для всех. Думаю, я сам себя обманывал.

Юнец тронул друга за плечо.

— Вы очень мудрый человек, — сказал он, — и мне очень жаль.

— Я умный, но не мудрец.

— Но вы приняли верное решение.

— Благодаря вам, — сказал доктор Ри. Он положил руку на руку Юнца.

Юнец не нашел что сказать, поэтому промолчал (порой это единственно верная реакция).

Обед прошел почти в полном молчании. Это было уютное молчание, полное доверия.

Через семь месяцев они снова встретились, и, когда доктор Ри увидел сияющую физиономию Юнца, он догадался, что у его друга очень хорошие новости.

Юнец связался с приятелем по колледжу, который работал в Государственном департаменте. Этот человек поддерживал неофициальные отношения с одним ученым, имевшим связи в Северной Корее. Родителей доктора Ри освободили из-под домашнего ареста больше года назад.

Они были в безопасности, их не беспокоили, и они знали достаточно о работе своего сына, чтобы гордиться им. Они были даже рады, что он не живет с ними.

Эта тихая анонимная дипломатия оказала поистине бесценное влияние на карьеру Юнца. Он попросил меня больше не говорить с ним на эту тему и сохранить его анонимность, если я когда-нибудь заговорю об этой истории.

Ставя интересы других на первое место, вы не всегда приближаетесь к собственной конечной цели.

Но иногда — если повезет и вы будете говорить с нужным человеком — в результате можно получить нечто более ценное.

Оно лежит даже за пределами четвертого шага к доверию, это частичка нашего сердца, которую иные считают вымыслом, а самые мудрые — своей обителью. Там мы купаемся в доверии, там сбываются самые смелые мечты, коллеги становятся друзьями, друзья остаются близкими на всю жизнь.

Надеюсь, вы найдете такое место.

Тогда сбудется хотя бы одна моя мечта.