Телефон доверия
одна из форм социально-психологической помощи, чаще всего, подросткам, когда в ходе телефонной связи решаются задачи консультативного и психотерапевтического характера. Рекомендуемая длительность беседы – 30–35 минут. Однако в особо трудных случаях может продолжаться и дольше. Следует помнить, что первая беседа очень часто оказывается единственной.
Основными преимуществами телефона доверия являются: а) возможность, оставаясь анонимным, рассказать о своих проблемах, тем самым не боясь быть осмеянным, подвергнутым санкциям и разоблачениям, не пряча своих слабостей, страхов и ошибок; б) доступность телефонной связи; в) неявный характер психотерапевтической помощи (вроде бы как самого визита в реальности к специалисту не было), что снимает страх перед обращением за профессиональной помощью; г) отсутствие визуального контакта и, соответственно, возможность проецирования на консультанта качеств «идеального взрослого» или «идеального друга», образ которого рисуется абоненту.
Обычно, хотя телефон доверия и существует как автономная психологическая служба, она является структурной единицей в многоплановой по своим задачам системе служб социально-психологической помощи.
Главный принцип работы телефона доверия – непреложность сохранения анонимности всех случаев обращений. Таким же правилом является гарантированное невмешательство консультантов и иных сотрудников службы в судьбу консультируемого (принудительная госпитализация, навязывание очного контакта, запугивание в случае невыполнения рекомендаций и т. д.), если на то не выражается добровольное и однозначное согласие. Исключение составляют случаи, связанные с угрозой жизни консультируемому. В этих условиях могут обсуждаться возможности отклонения от основных принципов работы телефона доверия. Сотрудники телефона доверия могут вести служебные записи консультаций (для последующего анализа или обсуждения на тренингах, семинарах) при условии сохранения и в сложившейся ситуациях анонимности.
Техника работы по телефону доверия включает несколько этапов.
1. Начало разговора. Цель: а) укрепить уверенность подростка в том, что он не зря обратился – его обязательно поймут и поддержат; б) определить степень серьезности ситуации и состояние абонента, оценить, сколько времени потребуется, чтобы выработать хотя бы частичное, но позитивное решение. На этом этапе консультант в основном слушает, не перебивает и не вмешивается, собирает первичную информацию, только подталкивая нейтральными репликами подростка к тому, чтобы высказаться.
2. Создание основы для развития отношений с подростком. Цель – конструирование атмосферы доверия и безопасности – безусловное принятие, отсутствие оценок произошедших событий и личности обратившегося за помощью, эмпатия, использование техники рефлексивного слушания, парафраз и т. д.
3. Осознание проблемы. Цель – проникновение в жизненно-смысловую реальность клиента, уточнение и структурирование области эмоциональных переживаний, формирование ясной и объективной картины событий, поиск новых смысловых перспектив и ценностных ориентаций, если утрачены прежние, восстановление нарушенных функций «Я».
4. Психотерапевтическая помощь. Цель – поддержка, укрепление позитивных, сохранных сторон личности, повышение самооценки и уверенности в себе, мобилизация внутренних ресурсов и установление круга друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могут помочь.
5. Выработка плана действий по преодолению кризиса. Цель – выработка консультируемым осознанного варианта решения проблемы, с которым он сам согласен, что налагает на него внутренние обязательства выполнить намерения, для этого консультант занимает позицию «пассивной активности» – создание пауз с переадресацией активности, отказ от готовых рецептов, деликатное обрисовывание возможностей и т. д.
6. Заключение. Цель – поддержка и максимальное одобрение абонента: позитивное подкрепление, вселение в него уверенности в своих силах и в осуществлении намеченного.
