Смотреть или видеть?
Есть одна очень мудрая поговорка: «Дьявол таится в мелочах». Действительно, в любом явлении социальной жизни именно мелочи очень часто говорят об истине больше, чем самые красивые слова. Крупные вещи контролировать куда проще, чем мелкие. Например, человек уверяет вас в том, как вы важны для него и как он к вам замечательно относится, но забывает всего-навсего поздравить вас с днём рождения. Эта «мелочь» будет говорить о его истинном отношении куда больше всех красивых речей. Поэтому не обращайте внимания на вывеску клуба, на цветистую рекламу, на «имидж» и прочую мишуру. Старайтесь замечать именно мелочи. Вот о них мы и поговорим.
Театр начинается с вешалки. Клуб – тоже своеобразный театр, поэтому поговорка в полной мере применима и к нему. Ну, может быть, не столь буквально, однако на гардероб тоже стоит обратить внимание. Один из самых важных факторов раздражения, которое может возникнуть у вас в фитнес-клубе – это очереди. Конечно, очереди радуют глаз собственника, так как это очереди в его кассу, и свидетельствуют о популярности клуба, его экономической состоятельности. Но очередь очереди рознь. Бывает очередь и от бестолковой организации работы всего клуба, и от низкой квалификации персонала. Почему-то принято считать, что главная персона среди специалистов в фитнес-клубе – тренер. Но это не совсем так. Успехи тренеров на поприще ваших занятий могут быть полностью сведены к нулю плохой организацией работы других служб. Не тренеры встречают и провожают клиента, не тренеры моют и убирают помещения, не тренеры ремонтируют оборудование. Есть состояния, которые не бывают частичными, беременность, к примеру. Она либо есть, либо её нет. То же самое относится и к фитнес – клубу. Это единый организм, и он не может быть сильнее своей самой слабой составляющей.
Во входной зоне клуба находится свой персонал, и от его квалификации, и от общей организации процесса работы зависит очень многое. Если работа плохо организована уже там, то, скорее всего, она плохо организована вообще. И работа тренеров, то есть то, за чем вы и пришли – тоже. Во всяком случае, вероятность этого велика.
В гардеробе Эрмитажа в часы пик всегда огромная очередь. Здание не резиновое, и новые гардеробные нельзя сделать путём сокращения количество залов музейной экспозиции. Это понятно всем. Но если очередь в вашем клубе возникает по причине того, что там просто не хватает вешалок, то это свидетельство того, что клуб создавался наобум, без предварительных расчётов количества посетителей. Если этого не было сделано, то и другие составляющие технологических процессов деятельности клуба создавались спонтанно. А такой стиль работы не способствует созданию чего-то стоящего. Будьте уверены, что вы столкнётесь с теснотой в раздевалках, нехваткой душевых, бестолковой расстановкой тренажёров и прочими «ляпами».
Очередь на рецепции часто похожа на микроочереди в старых магазинах, до эпохи самообслуживания, когда покупатели метались перед витринами, не зная, с какой стороны подходить к продавцу, стоящему за прилавком. На рецепции фитнес-клуба может быть то же самое. Администраторы принимают-выдают ключи со всех сторон, «пробивают кассу», регистрируют клиентов, отвечают по телефону и на вопросы посетителей… Хаос, люди мечутся, ругаются: «Вас здесь не стояло!» Уже это должно вас насторожить, как яркий пример дезорганизации. Любую работу можно организовать, и если этого не сделано, то у клуба явно есть проблемы с управлением. Эти проблемы будут «вылезать» везде. Я могу утверждать, что еще не видел ни одного фитнес-клуба, в котором какая-то часть была «черной» на фоне остальных «белых». Если одна часть «черная», то будьте уверены, что все остальные будут отличаться только оттенками того же «черного», не более.
Отдел продаж – святая святых входной зоны клуба. Вы уже «клюнули» на наживку и пришли в клуб. Здесь вас «подсекают» и ловят. Насколько умело это будет сделано, зависит только от квалификации персонала отдела продаж. Здесь всё как в рыбной ловле: чуть промедлил – и рыбка ушла. Представьте себе, вы пришли на первое свидание после долгих уговоров, а ваш партнёр заставляет вас ждать, опаздывает. Какие чувства вы будете испытывать? Вы уже сделали одолжение клубу, и задача персонала – сразу показать вам клуб во всём блеске, чтобы вы захотели остаться. А если вам приходится ждать, даже в час пик, то это, в лучшем случае, свидетельство плохой организации. Но бывает и хуже.
В одном из довольно известных клубов я наблюдал такую картину: клиентка, которая пришла в клуб в первый раз, была усажена менеджером на диванчик со словами: «Извините, вам придётся подождать, менеджеров отдела продаж вызвал управляющий клубом. Ну, вы же понимаете, начальство…». О чём говорит эта невинная фраза? О том, что управляющего клубом нужно увольнять за профессиональную непригодность, так как он не понимает, что главный человек в клубе не он, а тот клиент, который сидит и ждет, пока Сам занимается с персоналом наиважнейшими делами. Если руководитель способен оторвать персонал от клиента, который принёс деньги, то грош ему цена. И вряд ли у него порядок в клубе. Я знаю клубы, в которых клиентам приходится ждать окончания обеденного перерыва в отделе продаж, я бывал в клубах, где клиента «разворачивают» в ту минуту, когда закончился рабочий день менеджера, без предварительного предупреждения. Если вы столкнулись с чем-то подобным, без всякого сожаления покидайте такой фитнес-клуб и радуйтесь, что не выбросили свои деньги.
Менеджер отдела продаж должен вас сразу же провести по клубу, рассказывая о … А о чем он должен рассказать? Только об одном: как хорошо в клубе могут решать ваши проблемы. Если он расписывает вам преимущества клуба, его богатую историю, количество чемпионов и прочее, то я вас советую задуматься о том, стоит ли продолжать экскурсию. Если он проводит знакомство с клубом, попутно критикуя конкурентов, то, скорее всего, сам не уверен в том, что говорит. А предложения дать вам скидку в обмен на клубную карту другого клуба – это вообще из области запрещённых приёмов конкурентной борьбы. Если в клубе вам делают такое предложение, то за ним кроется неуверенность в качестве собственных услуг. Повышать свой рейтинг нужно не поливанием грязью конкурентов, а совершенствованием качества собственной работы. Такие «акции» никак не свидетельствуют об уме и моральных качествах тех, кто их организует. В одном из сетевых клубов Санкт-Петербурга клиентам предлагают целый список клубов, карта которых автоматически даёт скидку. Видно, руководители клуба очень сомневаются в том, что их клуб на высоте. Ну, им виднее, конечно. А вам такой клуб нужен?
Не забудьте заглянуть в раздевалки. Посещение раздевалок при первом визите может дать вам много информации о клубе. Постарайтесь сразу оценить уровень чистоты и порядка. Спросите о банях и саунах, и о том, как они расположены. Если вам из раздевалки приходится идти в сауну по коридору, это ещё один пример непродуманности концепции клуба. То же самое можно сказать, если вы увидите, как «мокрые», то есть посетители бассейна, идут по коридорам и лестницам мимо «сухих». В клубах, которые создавались не наобум, а на основе предварительно работы мысли, такие пересечения исключены. Правда, это относится только к клубам, построенным специально. Если клуб «встраивался» в существующее здание, то избежать таких логистических ошибок, как правило, не удаётся. И в таких случаях будьте милосердны.
Когда вам демонстрируют залы, обратите внимание не на марки оборудования, а на его состояние. Если оборудование плохо выглядит, если в зале стоят тренажёры с табличками «Не работает», и их никто не ремонтирует, это признак низкого уровня организации работы. Есть большая вероятность, что и в остальном дело обстоит не лучше.
Приглядывайтесь! Если вы зрительно не можете выделить инструкторов в тренажёрном зале и других открытых помещениях клуба ни по одежде, ни по общему виду – это тоже плохой признак. Даже в просто приличном клубе тренеры на работе всегда в специальной заметной одежде, с бейджами, на которых написаны фамилия, имя и должность. Впрочем, это относится к любому специалисту клуба, который непосредственно работает с клиентами или даже просто встречается им в клубе. О дисциплинирующем эффекте униформы известно достаточно хорошо. Это вы, клиент, должны чувствовать себя в фитнес-клубе раскованно и комфортно. Специалисты же там работают, и соображения их «удобства» или «любви» к форме, вообще не обсуждаются. В армии никто не выказывает своего отношения к форме открыто. Не нравится – но попробуй не надеть. Особое внимание обратите на обувь тренера. Если на его ногах банные шлёпанцы или сандалики, и он не тренер по плаванию, это говорит о многом. Значит, для тренеров этого клуба главная услуга, которую они припасли для вас – только поднятие тяжестей, независимо от того, нравится вам это, нужно ли вам это, и можно ли вам это. Ничего другого они не умеют, и ничего другого вы от них не получите. Даже если вы попросите тренера заняться с вами чем-то другим, поверьте, он начнет убеждать вас, что сначала вам «нужна база». Услышали эти слова – напрягитесь. Скорее всего, перед вами славный представитель медленно, но верно вымирающего в российских клубах представителя племени тренеров, которые ориентируются только на объемы мышц. Если вы пришли в клуб не за его единственным «товаром», то это точно не ваш тренер.
В приличных клубах тренеров обязывают здороваться с клиентами, в том числе и с теми, кого сопровождают менеджеры. В хороших клубах они и сами здороваются, но это, увы, редко бывает. По секрету скажу вам, что эта элементарная вежливость – головная боль многих управляющих клубами. Правда, справедливости ради, нужно заметить, что профессиональная угрюмость присуща не только тренерскому составу российских фитнес-клубов. Особой вежливостью не страдают и другие категории персонала, в том числе и управляющие, которые при этом неустанно и регулярно призывают здороваться своих подчиненных. А когда им говоришь о том, что в клубе все должны выполнять это нехитрое правило, то удивление бывает искреннее и большое. «Его Величество стоит над законом!» Наши специалисты в большинстве никак не могут понять, что в лице клиентов видят перед собой дорогих гостей, которые принесли им деньги. А кто же их ещё в клуб приносит?! Добрый дядя-инвестор? Как же… Если весь персонал клуба, от управляющего до гардеробщицы, не улыбается вам и не здоровается, значит, они видят в вас не дорогого гостя, который принёс им зарплату (но ведь именно так и есть!), а просто прохожего. Если у персонала клуба нет правильного понимания вашей важнейшей роли для клуба, это означает, что руководство клуба не на высоте. Значит, и клуб – тоже.
Расспрашивайте! Обязательно попросите заглянуть в медицинский кабинет, если он есть. Спросите, в чём заключается процедура «фитнес-тестирования» и первичного медицинского осмотра, который есть сейчас в любом клубе, претендующем на высокий уровень качества. Если вы почувствуете, что это чистая формальность, то можете сделать соответствующие выводы. Задайте вопрос о том, как результаты вашего осмотра будут влиять на работу тренера. Конечно, вам везде скажут о том, что врач обязательно доводит до сведения тренера информацию о вашем здоровье, рекомендации по характеру и уровню нагрузки, противопоказаниях. Да, это так, но, поверьте мне, в большинстве клубов тренер эту информацию если и получает, то игнорирует, так как его никто в этом случае не контролирует. До первого несчастного случая или обострения заболевания у клиента. Дело не в том, конечно, что врачи клубов плохие, там есть прекрасные специалисты. Но на сегодняшний день медицинский департамент подавляющего большинства фитнес-клубов выступает в роли только имиджевого элемента, и руководители клубов не хотят или не умеют организовать его работу как надо. Например, вкладывать в его работу средства на приобретение приличного диагностического оборудования. Естественно, речь идёт не о томографах или лабораториях, но хотя бы о приборах экспресс-диагностики. Всё сводится, в основном, к тонометрам и весам. Если вам в медкабинете будут всячески рекламировать процедуру с таинственным названием «биоимпеданс» и показывать какой-то жутко сложный прибор, знайте, что это обычные весы для измерения процента жира, которые вы можете купить в любом магазине бытовой техники. Принцип работы этих устройств очень простой: человек встает на металлические электроды весов ногами, и через его тело пропускают микротоковый импульс. По затуханию импульса можно оценить процентное содержание жира в организме. Стоят такие весы тысячи полторы рублей, и я не вижу оснований платить в клубах за каждое взвешивание от 300 рублей. Пусть даже эти весы и не похожи на магазинные.
Звуки и запахи в клубе тоже могут дать вам много нужной информации.
Прислушивайтесь! Часто в наших клубах можно услышать громкую музыку в тренировочных и прочих зонах. Это не очень хороший признак. И не потому, что она плоха сама по себе. Музыкальное сопровождение в фитнес-клубе – неотъемлемая составляющая общей концепции. Более того, формат клуба и музыкальное сопровождение неразрывно связаны друг с другом. Когда тренеры, руководствуясь своими вкусами и пристрастиями, сами решают, что и как должны слушать клиенты – это свидетельство паралича управления клубом. А если это даже не музыкальные записи, а радиостанции – можете смело из этого клуба уходить и искать другой. Один хороший специалист говорил, что проблемы в клубе возникают тогда, когда тренеры начинают сами устанавливать жанр и громкость музыкального оформления. Примеров этого явления и я могу привести много, даже с указанием адресов. В приличных российских и практически во всех западных клубах вы музыки в тренировочных зонах не услышите вообще. Это свидетельствует об уважении клуба ко всем его посетителям. Действительно, представить себе, что все клиенты клуба имеют сходные музыкальные пристрастия, никак нельзя. Одним музыка нравится, других она раздражает. Поэтому там вопрос решили просто – отказались от музыки вообще, кроме групповых занятий, естественно. Кому невмоготу – могут наушники надеть и слушать, что заблагорассудится. Но здесь есть исключения. Если вы сознательно идёте в клуб бодибилдеров, то там громкая музыка – вполне приемлемый элемент имиджа. Для «чистого» бодибилдера «драйв» – это однозначно хорошо, но для человека, который пришел не с целью «ураганить» на каждом занятии, а с другими тренировочными целями и задачами, громкая агрессивная музыка – только источник повышенной опасности. Спортивные физиологи давно отмечают, что с повышением громкости музыкального сопровождения занятий в фитнес-клубах растёт число травм у клиентов. Причина простая: очень громкая музыка либо подавляет внимание, либо создаёт эйфорию, похожую на опьянение. Отсюда и потеря контроля, и травмы. Кстати, и число аварий у водителей, которые любят превращать свой автомобиль в «музыкальную шкатулку», тоже велико именно по причине возникновения эйфории и потери самоконтроля. А ритмичная музыка в зоне кардиотренажёров – вообще нонсенс. Но об этом мы ещё будем говорить.
Принюхивайтесь! Устойчивый запах пота и прочие «ароматы» – свидетельство непродуманной или недостаточной вентиляции. Усиленная физическая деятельность в условиях недостатка кислорода может дорого вам обойтись. Сильный запах хлорки в зоне бассейна говорит о том, что здесь используются устаревшие системы очистки и обеззараживания воды.
Конечно, в маленьком клубе всего этого может и не быть. Там и экскурсию по клубу, и продажу услуг, и встречу – приём клиентов – ведут администраторы рецепции. Да, клубы есть разные, однако те основные признаки качества, на которые я предлагаю вам обратить внимание, являются общими для всех клубов.
И ещё один совет: приходите в клуб примерно в то время, когда вы планируете заниматься, и посмотрите на других клиентов. Постарайтесь определить, насколько комфортно вы будете себя с ними чувствовать, и по возрасту, и по менталитету. Бывает, что «нестыковка» с другими посетителями превращается в проблему.
И ещё один признак приличного клуба: там вы увидите довольно много людей «элегантного возраста». Такие люди довольно чувствительны к недостаткам организации, поэтому их присутствие даёт клубу лишние баллы.
Экскурсия по клубу завершена, и вы вернулись в отдел продаж. Здесь начинается главное действо – продажа вам услуг фитнес-клуба. Здесь я буду открывать вам некоторые коммерческие тайны и приёмы продавцов фитнес-услуг.
