Стоимость услуг
Если цены смешные, то и качество – обхохочешься!
Скорее всего, первый вопрос, который вы хотите задать в отделе продаж – это вопрос о стоимости услуг. Не ждите, что на этот вопрос вам сразу дадут полный ответ. С фразы «Подождите, я вам сейчас всё подробно расскажу» начинается спектакль под названием «Продажа».
Вообще-то этот спектакль часто начинают по телефону, когда вы, прежде чем прийти в клуб, позвоните туда. Знайте, что главной задачей вашего собеседника на другом конце провода является обеспечение вашего визита в клуб любой ценой. Он или она – менеджеры отдела продаж – будут вести разговор так, чтобы выполнить эту задачу. Здесь могут использоваться различные методы и способы, это зависит и от обучения, и от личных качеств специалиста. Каждый работник получит бонус, если продаст вам клубную карту лично, поэтому они, как правило, стараются встретиться с вами во время своей смены. Но здесь возможны варианты, и это зависит от системы материального стимулирования активных продаж, которая принята в клубе. Если им не удалось согласовать с вами точное время вашего визита, то они постараются, по крайней мере, узнать ваше имя и телефон. И, будьте уверены, вам обязательно позвонят, так как вся информация о вас немедленно заносится в специальные формы, и они практически ежедневно должны отчитываться по этим формам руководителю отдела. Вам непременно позвонят, скорее всего, на третий, десятый и тридцатый день. Почему – говорить не буду, не хочу раскрывать все тайны своих коллег.
Но вернемся к цене, стоимости услуг.
Современные фитнес-клубы имеют иногда очень сложный прейскурант товаров и услуг. Самый главный «товар» – так называемая полная или основная годовая клубная карта. Она обеспечивает вам годовой доступ к основным фитнес-продуктам клуба в течение всего времени его работы. Как правило, в стоимость клубной карты входит посещение почти всех групповых программ, самостоятельные занятия в тренажерном зале и иных зонах клуба. Вы пользуетесь раздевалкой душевой, сауной клуба, очень часто в приличных клубах вам вместе с ключом от шкафчика предоставляют ещё и полотенце.
Есть урезанные варианты основных карт – «утренние», «дневные», карты выходного дня и прочие. Есть месячные абонементы, карты с фиксированным количеством визитов. В общем, разнообразие большое. Эти карты на первый взгляд существенно дешевле, так как в них вводятся ограничения по времени вашего пребывания в клубе. В некоторых случаях бывают ограничения по бассейну или игровому залу. Есть клубы с «мокрыми» и «сухими» картами. Клиентам таких клубов предоставляется на выбор карта, обеспечивающая доступ в бассейн или без него. Все «урезанные» карты, конечно, кажутся дешевле основной. Но стоимость «урезанных» карт устанавливается такой, чтобы вам было выгоднее всего покупать самую дорогую – годовую полную карту.
Не входящие в основной пакет услуги оплачиваются или по отдельной карте, или разовым порядком, по предварительной записи.
Сначала вы не услышите от менеджера ни о каких «урезанных» вариантах карт. Задача отдела продаж – продать вам самую дорогую карту, поэтому специалисты отдела будут всячески расписывать её достоинства. И только в том случае, если они видят, что вы не хотите покупать дорогую карту, вас поставят в известность о существовании более дешёвых. Задача специалиста – добиться того, чтобы вы оставили в кассе клуба хоть какие-то деньги, так что ваша твёрдая позиция будет способствовать тому, чтобы вам предлагали более дешёвые и, возможно, более удобные для вас, варианты. Но не забывайте, что самые дешёвые покупки никогда не бывают однозначно самыми выгодными. Как уже говорилось, вам могут предложить полугодовую или квартальную карту, но если вы будете возобновлять их в течение года, это в сумме обойдётся вам дороже. Если вы продолжаете упорствовать, то вам, в конце концов, могут предложить рассрочку по месяцам или кредит. Конечно, в итоге это будет самый дорогой вариант, но для многих вполне приемлемый. Но, если вы берёте карту в кредит, не забудьте осведомиться, как именно и, главное, где вы будете этот кредит ежемесячно погашать. Однажды я, только для того, чтобы оценить удобство кредита с точки зрения клиента, взял в кредит полугодовую карту. Несколько месяцев я катался в единственный офис какого-то микроскопического банка через весь город и проклял всё на свете! Если же это возможно прямо в клубе, то почему бы и нет?
В приличном клубе одно-три первых посещения возможны без оплаты. В некоторых клубах разовое посещение стоит очень дорого, для того, чтобы сразу стимулировать клиента к покупке «полной» карты. Как правило, покупая карту, клиент имеет право на пару бесплатных индивидуальных тренингов – инструктажей в режиме индивидуального тренинга. Но иногда вам не дадут выбрать для этого любого тренера. Такие инструктажи проводят только дежурящие в этот день специалисты.
Во многих клубах есть групповые скидки, когда вы покупаете стразу несколько карт группой. Есть и семейные виды карт. Вариантов много. Рекордное количество вариантов стоимости я видел в одном клубе Санкт-Петербурга. Их было 62! Может быть, где-то есть и больше, не знаю…
Ещё одна важная опция – возможность «заморозки» карты. Если вы болеете, уезжаете в отпуск или по делам, и не посещаете клуб, то будет вполне справедливо, если вам обеспечено право продлить срок действия своей карты на определённое время. Почти все клубы «замораживают» карты клиентов по их просьбе, однако суммарное время «заморозки» варьирует от 30 до 90 дней в году. В некоторых случаях для «заморозки» достаточно просто личного звонка, а в некоторых …. Недавно мне на глаза попался вариант договора для клиентов одного фитнес-клуба в довольно крупном российском городе. Там для «заморозки» по болезни предлагалось принести справку из поликлиники, заверенную главврачом. Хотелось спросить, а записка от родителей не требуется?
Вообще система оплаты услуг в фитнес-клубах бывает очень изощрённой. Если там наличествуют дополнительные услуги SPA или салона, то вы можете получить по клубной карте скидки и там. В последнее время популярной становится кредитно-депозитная схема: вы помещаете на свой личный счёт в клубе достаточно большую сумму, и можете больше не тратить наличных денег, покупая ту или иную дополнительную услугу по карте. Деньги, обычно со скидкой, просто списываются с вашего счёта, а на выходе вы получаете кассовый чек за каждую покупку. Правда, эта система требует довольно сложной единой системы кассовых аппаратов и терминалов для «прокатки» карты. Но она очень удобна и выгодна для всех.
Один из главных «товаров» фитнес-клуба – индивидуальные тренировки. Вы можете оплачивать их разовым порядком, однако значительно выгоднее покупать их «пакетами», по 5-10 штук, со скидками. В этом случае вам оформляют так называемую «клип-карту» на определённое количество тренировок. Но о том, стоит ли вам покупать «индивидуалки», мы ещё поговорим.
В последнее время клубы очень часто для привлечения клиентов используют различные скидки и акции. Чаще всего клиентов завлекают резким снижением цены. Насколько оправдано пользование акциями? Конечно, заплатить меньше денег всегда приятно. Но не является ли «дешевая» клубная карта тем самым сыром в мышеловке? Попробуем разобраться.
Почему коммерческое предприятие снижает цены на товары? Если речь идет о магазине, то это вполне понятно: нужно освободить полки для новых товаров. Если же речь идет о продаже услуг, то это способ «продать хоть что-то хоть кому-то хоть за сколько», то есть отражают экономическую слабость клуба, скорее даже, панику. Масштабные «скидочные акции» часто приводят к тому, что клубы начинают продавать свои товары – клубные карты, даже ниже себестоимости. Если у вас, уважаемый читатель, есть хотя бы зачатки знаний по экономике, вы догадываетесь, что это свидетельствует о серьезных проблемах клуба. Конечно, нельзя говорить о том, что «скидочное безумие» свидетельствует о его скором закрытии, хотя и такое уже не раз случалось. Но в любом случае, очевидно, что для покрытия расходов клуб неизбежно должен будет снизить себестоимость своих услуг, то есть качество работы. Хорошая работа дешёвой быть не может. Значит, будут меньше платить специалистам и экономить на всем. Догадайтесь, кто от этого пострадает больше всех? Вы, клиент.
Очень часто «скидки» представляют собой попытку вас элементарно обмануть. Например, объявление «два года по цене одного» означает, что вы должны заплатить за годовую карту обычную цену, но выпишут её на два года. Казалось бы, какая разница? Но если клуб потом повысит цену, что в течение двух лет при нашей инфляции более чем вероятно, вам предложат доплатить или сократят срок действия карты. Тем более, что вас привязывают к клубу на два года, и только попробуйте прервать отношения с клубом раньше времени! Вы потеряете много денег. Впрочем, теперь нет, ведь вы прочитаете следующий раздел книги. Там как раз приводятся советы и рекомендации, как не потерять деньги. Терпение, господа, терпение! Еще чаще предлагают купить карту за смехотворную, на первый взгляд, цену, например «день фитнеса по цене чашки кофе». Это означает, что некто шибко умный придумал такой вариант: взял цену чашки кофе, предположим, 100 рублей, умножил её на 365 дней в году. Получается 36 500 рублей. Что, дороговато? А вы думаете, что он чашку кофе в 10 рублей оценил? Да нет… Но вы же не будете считать, а сразу побежите в клуб, менять чашку кофе на клубную карту. У нас вообще считать никто не любит. Когда вы придете в клуб, вам скажут, что столько стоит какой-то урезанный вариант клубной карты, заведомо для вас невыгодный. Предложенная вам цена будет несуразно велика даже для дорогого клуба, поэтому вы карту по этой цене вряд ли купите. А это им и не надо. Главное, что вы уже в клубе, и при определенной ловкости можно вам продать что-то другое. Ничего личного – просто бизнес.
Всё закончено, и вы уходите из клуба с договором, чеком, сопроводительными информационными материалами, расписанием занятий на ближайшую неделю. Если же вы уносите редкий пока в наших клубах документ под названием «Правила для клиентов» – вообще замечательно. Только не забывайте его внимательно прочитать. Вы найдёте там много интересного и даже озадачивающего. Между прочим, имейте в виду, что Правила тоже стоит подписать. Тогда они становятся обязательными к исполнению. Многие руководители клубов об этом даже не подозревают. Они считают, что после того, как вы подписали Договор, все в порядке. Тем более, что там почти всегда есть пункт «С Правилами клуба ознакомлен…». Вы можете потребовать экземпляр правил для изучения на руки, и никто не имеет права вам отказать. Да, и обратите внимание на чек. Вы с удивлением увидите, что услугу вам продал не знаменитый клуб, а какое – то неприметное ООО с уставным капиталом в 10 000 рублей. Многие это печальное открытие делают, лишь тогда, когда возникают материальные претензии к клубу.
Не забывайте, однако, что любая бумажка становится взаимообязывающим документом только тогда, когда её подписали две стороны. Если вам дадут документ без подписи уполномоченного лица клуба или не потребуют подписи от вас, ни о каких обязательствах и речи быть не может. Никакая ваша подпись не делает обязательным к исполнению любой документ, составленный в противоречии с действующим законодательством. Это вытекает из статьи 168 Гражданского Кодекса. Но правовые документы, то есть договоры, Правила, которые регламентируют отношения фитнес-клуба и клиента в России повсеместно являются юридически ничтожными документами, поскольку почти везде составлены с грубейшими ошибками. И вот мы, наконец, до этого и добрались.
