Особенности делового диалога

6 эффектов коммуникации:

1. Эффект визуального имиджа основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и он затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным. С этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова, так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли спокойно и уверенно, и даже то, как смотрите на своих собеседников.

2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в них должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы на 10–15 % позволяют легче воспринимать информацию, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

5. Эффект художественной выразительности – это правильное построение предложений, грамотные слово-ударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и т. п.

6. Эффект релаксации (расслабления) – вовремя произнесенная шутка, остроумное замечание сделают переговоры более успешными, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Работа с возражениями и сомнениями

Возражение – это хорошо. Это второй шанс для медучреждения. Ведь у клиента есть простая шкала уровня его недовольства.

Первая грань – это недовольство и возражение.

Причин его недовольства может быть много, начиная от правдивых, что у вас жарко, холодно, дорого, и заканчивая плохим настроением, женскими или мужскими критическими днями (поверьте мне, они существуют).

Самое неприятное, когда клиент уходит молча и ничего не говорит.

Правило 1. Выслушайте сомнения.

Правило 2. Отвечая на возражения клиента, не нервничайте и не раздражайтесь.

Правило 3. Выясните, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.

Правило 4. Подведите клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.

Правило 5. Пользуйтесь приёмом «согласись и опровергни».

Правило 6. Не переходите к следующему аргументу, пока не получите согласие клиента с предыдущим доводом.

Правило 7. Резюмируйте итоги беседы с клиентом.

Правило 8. Не расстраивайтесь, если клиент остался при своём мнении.

Действие (направление к врачу). Благодарность и прощание

Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались вашей клиникой. Скажите это искренне, и это может стать одним из факторов, который выгодно выделит вашу клинику из ряда других.

Похожие книги из библиотеки