Особенности делового диалога
6 эффектов коммуникации:
1. Эффект визуального имиджа основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и он затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным. С этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова, так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли спокойно и уверенно, и даже то, как смотрите на своих собеседников.
2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в них должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая внимание.
3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.
4. Эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы на 10–15 % позволяют легче воспринимать информацию, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.
5. Эффект художественной выразительности – это правильное построение предложений, грамотные слово-ударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и т. п.
6. Эффект релаксации (расслабления) – вовремя произнесенная шутка, остроумное замечание сделают переговоры более успешными, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.
Работа с возражениями и сомнениями
Возражение – это хорошо. Это второй шанс для медучреждения. Ведь у клиента есть простая шкала уровня его недовольства.
Первая грань – это недовольство и возражение.
Причин его недовольства может быть много, начиная от правдивых, что у вас жарко, холодно, дорого, и заканчивая плохим настроением, женскими или мужскими критическими днями (поверьте мне, они существуют).
Самое неприятное, когда клиент уходит молча и ничего не говорит.
Правило 1. Выслушайте сомнения.
Правило 2. Отвечая на возражения клиента, не нервничайте и не раздражайтесь.
Правило 3. Выясните, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.
Правило 4. Подведите клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.
Правило 5. Пользуйтесь приёмом «согласись и опровергни».
Правило 6. Не переходите к следующему аргументу, пока не получите согласие клиента с предыдущим доводом.
Правило 7. Резюмируйте итоги беседы с клиентом.
Правило 8. Не расстраивайтесь, если клиент остался при своём мнении.
Действие (направление к врачу). Благодарность и прощание
Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались вашей клиникой. Скажите это искренне, и это может стать одним из факторов, который выгодно выделит вашу клинику из ряда других.
