Заявление о необходимости консультации
Это заявление администратор обязан делать всегда!
Только врач, осмотрев пациента, может поставить диагноз и определить ход лечения.
Никаких консультаций по телефону! Мне кажется, это правило должно быть напечатано на бумаге и приклеено на стене возле рецепции.
Побуждение к действию
Следует сразу после заявления. Здесь вступают в действие вопросные технологии. Один из вариантов – выбор без выбора. Здесь пациенту вроде предлагается выбор, а на самом деле его нет. Мягкий пример:
– Когда вам удобнее к нам записаться? На этой неделе или на следующей?
Или жёстче:
– Когда вам лучше к нам подойти на консультацию? Сегодня или завтра?
В варианте предоставление выбора – более щадящий подход:
– Когда вы сможете приехать к нам на осмотр?
Конечно, предоставление выбора – это иллюзия. И помните, вы должны начинать диалог с имени.
Завершение разговора
До свидания, всего доброго! Либо «благодарю».
В работе администратора клиники встречаются 10–15 стандартных вопросов, отвечая на которые, он не должен задумываться.
Ответы на них нужно заучить до автоматизма.
Психология людей так устроена, что мы интуитивно стремимся к упорядоченности.
Если человек слышит грамотно сформулированный ответ по телефону, невольно возникает доверие к собеседнику, а значит, и к врачам клиники. Примерно 95 % всех вопросов по телефону являются стандартными. Примеры стандартных ответов на стандартные вопросы – в приложении № 1.
Нестандартные вопросы
Около 5 % вопросов являются необычными.
– Скажите, у вас штыри вживляют?
– А какую керамическую массу вы используете – синтетическую или минеральную? и другие.
1. В большинстве случаев их можно свести к стандартным встречным вопросам.
– Вы имеете в виду имплантацию?
– Ну, да, наверное.
Далее нужно отвечать по схеме стандартных ответов.
2. Если некто упорно задает нестандартный вопрос, и его нельзя перевести в стандартный, то возможно взять тайм-аут.
– Вы не могли бы перезвонить попозже, я обязательно узнаю у врача.
Возможно также делегирование – к врачу, например:
– Подождите, пожалуйста, если врач сейчас свободен, он ответит на ваш вопрос.
Нельзя фантазировать. Если затрудняетесь ответить – возьмите время подумать.
3. Есть нестандартные вопросы, которые явно выражают эмоции собеседника.
– У меня очень болит зуб, что мне делать?
Или:
– Я так боюсь, а можно всё сделать под наркозом?
В этих случаях необходимо проявить сочувствие, успокоить волнующегося, приободрить боящегося.
– Вам срочно нужно к врачу, и он окажет вам помощь. Приезжайте прямо сейчас, хотя доктор занят, но он обязательно поможет вам.
– Не волнуйтесь, приходите к нам на консультацию, вы поймете, что ваш страх напрасен.
И далее, как всегда – побуждение к действию.
Статистика показывает, что 20 % клиентов фирмы обеспечивают 80 % ее бизнеса. А 80 % клиентов – это остальные 20 % прибыли. Еще известно, что 20 % времени затрачивается на решение жизненно важных задач, и это дает 80 % позитивных результатов, а остальное время уходит на малозначащие операции, приносящие лишь 20 % положительного эффекта.
Иногда телефонные разговоры с пациентами длятся пару минут, но эффективность их очень высока. Задача администратора – профессионально использовать это время.
Входящие и исходящие звонки. Что следует и чего не следует делать
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
НЕ следует:
1) долго не поднимать трубку;
2) говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор;
3) спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
4) вести две беседы сразу;
5) оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
6) использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
7) передавать трубку несколько раз;
8) говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
Следует:
1) поднять трубку до четвертого звонка телефона;
2) сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свое имя и должность;
3) спросить: «Чем я могу вам помочь?»;
4) сосредоточить свое внимание на одной беседе и внимательно слушать;
5) предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;
6) использовать бланки для записи телефонных разговоров;
7) записать номер абонента и перезвонить ему;
8) записать информацию и пообещать пациенту перезвонить ему.
Если звоните вы…
До разговора:
1) определите его цель;
2) подготовьте карандаш (ручку), а также календарь и необходимые для разговора материалы.
Во время разговора:
1) после ответа абонента представьтесь: фамилия, имя, (отчество), учреждение;
2) говорите прямо в трубку;
3) произносите слова четко;
4) выясните, с тем ли человеком вы говорите;
5) спросите, есть ли у собеседника время на разговор, или лучше перезвонить попозже;
6) постарайтесь создать позитивное настроение;
7) не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
8) внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойно, доброжелательно, не кричите. Научитесь придавать своему голосу приятную интонацию;
9) не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Делайте паузы;
10) если собеседник не понимает вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.
