Заявление о необходимости консультации

Заявление о необходимости консультации

Это заявление администратор обязан делать всегда!

Только врач, осмотрев пациента, может поставить диагноз и определить ход лечения.

Никаких консультаций по телефону! Мне кажется, это правило должно быть напечатано на бумаге и приклеено на стене возле рецепции.

Побуждение к действию

Следует сразу после заявления. Здесь вступают в действие вопросные технологии. Один из вариантов – выбор без выбора. Здесь пациенту вроде предлагается выбор, а на самом деле его нет. Мягкий пример:

– Когда вам удобнее к нам записаться? На этой неделе или на следующей?

Или жёстче:

– Когда вам лучше к нам подойти на консультацию? Сегодня или завтра?

В варианте предоставление выбора – более щадящий подход:

– Когда вы сможете приехать к нам на осмотр?

Конечно, предоставление выбора – это иллюзия. И помните, вы должны начинать диалог с имени.

Завершение разговора

До свидания, всего доброго! Либо «благодарю».

В работе администратора клиники встречаются 10–15 стандартных вопросов, отвечая на которые, он не должен задумываться.

Ответы на них нужно заучить до автоматизма.

Психология людей так устроена, что мы интуитивно стремимся к упорядоченности.

Если человек слышит грамотно сформулированный ответ по телефону, невольно возникает доверие к собеседнику, а значит, и к врачам клиники. Примерно 95 % всех вопросов по телефону являются стандартными. Примеры стандартных ответов на стандартные вопросы – в приложении № 1.

Нестандартные вопросы

Около 5 % вопросов являются необычными.

– Скажите, у вас штыри вживляют?

– А какую керамическую массу вы используете – синтетическую или минеральную? и другие.

1. В большинстве случаев их можно свести к стандартным встречным вопросам.

– Вы имеете в виду имплантацию?

– Ну, да, наверное.

Далее нужно отвечать по схеме стандартных ответов.

2. Если некто упорно задает нестандартный вопрос, и его нельзя перевести в стандартный, то возможно взять тайм-аут.

– Вы не могли бы перезвонить попозже, я обязательно узнаю у врача.

Возможно также делегирование – к врачу, например:

– Подождите, пожалуйста, если врач сейчас свободен, он ответит на ваш вопрос.

Нельзя фантазировать. Если затрудняетесь ответить – возьмите время подумать.

3. Есть нестандартные вопросы, которые явно выражают эмоции собеседника.

– У меня очень болит зуб, что мне делать?

Или:

– Я так боюсь, а можно всё сделать под наркозом?

В этих случаях необходимо проявить сочувствие, успокоить волнующегося, приободрить боящегося.

– Вам срочно нужно к врачу, и он окажет вам помощь. Приезжайте прямо сейчас, хотя доктор занят, но он обязательно поможет вам.

– Не волнуйтесь, приходите к нам на консультацию, вы поймете, что ваш страх напрасен.

И далее, как всегда – побуждение к действию.

Статистика показывает, что 20 % клиентов фирмы обеспечивают 80 % ее бизнеса. А 80 % клиентов – это остальные 20 % прибыли. Еще известно, что 20 % времени затрачивается на решение жизненно важных задач, и это дает 80 % позитивных результатов, а остальное время уходит на малозначащие операции, приносящие лишь 20 % положительного эффекта.

Иногда телефонные разговоры с пациентами длятся пару минут, но эффективность их очень высока. Задача администратора – профессионально использовать это время.

Входящие и исходящие звонки. Что следует и чего не следует делать

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует:

1) долго не поднимать трубку;

2) говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор;

3) спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

4) вести две беседы сразу;

5) оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;

6) использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

7) передавать трубку несколько раз;

8) говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Следует:

1) поднять трубку до четвертого звонка телефона;

2) сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свое имя и должность;

3) спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

4) сосредоточить свое внимание на одной беседе и внимательно слушать;

5) предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;

6) использовать бланки для записи телефонных разговоров;

7) записать номер абонента и перезвонить ему;

8) записать информацию и пообещать пациенту перезвонить ему.

Если звоните вы…

До разговора:

1) определите его цель;

2) подготовьте карандаш (ручку), а также календарь и необходимые для разговора материалы.

Во время разговора:

1) после ответа абонента представьтесь: фамилия, имя, (отчество), учреждение;

2) говорите прямо в трубку;

3) произносите слова четко;

4) выясните, с тем ли человеком вы говорите;

5) спросите, есть ли у собеседника время на разговор, или лучше перезвонить попозже;

6) постарайтесь создать позитивное настроение;

7) не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;

8) внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойно, доброжелательно, не кричите. Научитесь придавать своему голосу приятную интонацию;

9) не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Делайте паузы;

10) если собеседник не понимает вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.