Общение по e-mail и с помощью других средств связи
Развитие коммуникативных технологий, к сожалению, иногда идет в ущерб вежливости при общении. Даже если вы не общаетесь «лицом к лицу», такой контакт с пациентами можно сделать более личным. Вот несколько возможных способов:
• персонализируйте все, что вы отправляете по e-mail. Опросы пациентов показывают, что даже простое обращение, добавленное к стандартной рассылке, делает сообщение более личным. Пациент начинает чувствовать себя более уважаемым и более тесно связанным с вашей клиникой. Всегда указывайте в письмах имя клиента и свое собственное, когда подписываете письмо;
• пациенты очень ценят написанные от руки благодарности (например, за то, что они порекомендовали вашу клинику другим). Телефонный звонок – тоже хорошо, но значение неформального письма от доктора или медучреждения трудно переоценить;
• когда вы отправляете факс, даже если вы точно знаете, что он попадет прямо в руки получателю, обязательно указывайте, кому он адресован и подписывайте свое послание;
• в e-mail сообщениях используйте такие заголовки, чтобы ваше письмо не спутали с рекламными рассылками, наводнившими сегодня Интернет. Письмо, озаглавленное «Информация для Вас из медицинского центра «МЕДЕЛ»», будет прочитано с большей вероятностью, чем просто «Важная информация»;
• не позволяйте звонкам мобильных телефонов прерывать ваше общение с пациентом. Когда это возможно, переводите телефоны и другие коммуникаторы в режим виброзвонка и проверяйте сообщения, оказавшись вне зоны видимости пациента.
Социальные сети – современный метод коммуникации
Мы живем в век Интернета. Не учитывать всех преимуществ, предоставляемых всемирной паутиной, было бы неправильно. С каждым днем количество пользователей сети растет. У вашего медучреждения должен быть веб-сайт, это равносильно непременному наличию вывески и обязательного рулона туалетной бумаги в уборной. Более подробно о рекламе и поведении в Интернете вы можете прочитать в книге «Реклама Красоты. Практика» (так называется моя первая книга). Несмотря на то, что издание посвящено рекламе салонов красоты, вы можете ее применять и в медицинской сфере.
Если вы ведете странички своего медучреждения в социальных сетях, то должны знать правила поведения в них, ведь ошибки, допущенные в процессе такой работы, могут очень сильно ударить по репутации вашей компании.
Правда, я не знаю, где администратору клиники найти время еще и для ведения страниц в социальных сетях. Ведь они похожи на аквариум с рыбками: ими нужно заниматься постоянно, либо не трогать. Два сообщения в неделю – это не выход. А на вопрос директора, почему отсутствует активность в социальных сетях, ответить, что, мол, много клиентов было, Александр Иванович.
