Клиенториентированность как способ вдохновить
Клиенториентированность – это еще один широко распространенный термин, который требует четкого определения его смысла. На вопрос, что она означает, часто можно услышать «чего изволите?», «прогибание» перед кем-то, исполнение всех желаний клиента, умение выстроить диалог и т. п.
КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого клиента.
Из нашего определения вытекают три основных критерия клиенториентированности компании:
• отношение клиента как оценка качества работы компании;
• работа с ключевым клиентом;
• стремление превзойти ожидания ключевого клиента.
А в работе администратора медицинского учреждения обязательно должно прослеживаться желание помочь клиенту, а не целовать ему одно место: поверьте, клиентам этот дикий «подхалимаж» не очень нравится. Все должно быть искренне. Любите своих клиентов, и они обязательно ответят вам тем же – одно из основных правил клиенториентированного обслуживания.
Зачастую наши директоры и собственники клиник живут по двум правилам. Первое правило: мы такие модные, что нам можно не оказывать сервис, мол и так придут. И второе правило: «Клиент всегда прав». Самое страшное, что никто до конца не понимает значения этих правил и этих фраз. А значение довольно противоречиво.
Для начала обратимся к истории появления совета о правоте клиента. Существует несколько версий. По одной из них считается, что в 1924 году это был девиз сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfridges в Лондоне.
По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала девиз «Клиент никогда не бывает неправ».
Третья версия, и она нам нравится больше всего, гласит, что эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который как-то утром собрал сотрудников и, указав на клиента, сидевшего в холле, произнес примерно следующее: «Вот этот клиент всегда прав, он только что оплатил наличными пентхаус на полгода вперед». Об этой истории узнали журналисты и сократили фразу до привычного нам варианта, выкинув из нее самое существенное – оплаченные надолго вперед апартаменты. Согласитесь, это существенное дополнение к портрету клиента, который всегда прав.
Наши коллеги очень часть использую фразу «клиент всегда прав», чтобы защищать клиента. Хотя по факту клиенты, особенно в состоянии болевых ощущений и состоянии тревоги, зачастую не контролируют себя.
Я бы хотел буквально пару слов сказать о защите своих сотрудников и врачей. Моя любимая фраза: «мы живем в век крайностей». У нас все раскидано по полюсам: если любить клиента – то так, чтобы он сел на голову и свесил ноги, если заботиться о персонале – то так, что на глазах у клиентов ругать других клиентов и выгораживать своих докторов или санитарок. Позволю себе напомнить, что мы живем в век клиенториентированности. Клиент платит нам заработную плату. Но в то же время не стоит ему предоставлять возможности почувствовать, что он полностью главный, и все его капризы будут беспрекословно выполняться. В некоторых клиниках есть врачи, при виде которых и генералы начинают бояться, а в других, наоборот, администраторы, обруганные руководством, бегают за капризными леди и их чадами.
Коллеги, давайте обойдемся без крайностей, все должно быть стабильно хорошо, а не волнами.
Да, кстати, хотелось бы отметить еще один факт: это – избирательная любовь. Типа, вот этого клиента я люблю и ему оказываю действительно качественный сервис и делаю все, чтобы он был доволен, а вот этого клиента я не люблю. Причем объяснить причины первого и второго чувства сотрудник не может. Как любит говорить народ, это на генетическом уровне. Помните, клиентов нужно любить всех одинаково, причем сильно и безвозмездно. Без надежды на то, вам дадут чаевые. О культуре чаевых напишу чуть позже. Ибо в нашей стране ее просто нет. Так что вашим надеждам не суждено пока сбыться.
Говоря о работе руководителя, а на мой взгляд качественный сервис или даже простой сервис невозможен без грамотного менеджмента, так вот руководитель должен помнить одно очень важное правило, оно распространяется и на сотрудников в том числе:
«Клиент может уйти из клиники на следующий день, а с сотрудниками вы продолжите работу».
О чем это я. При возникновении конфликта важно очень грамотно выбирать сторону, которую надо защищать. Ведь клиент, который чего-то не получил, либо того прославленного сервиса, либо результата от процедуры, побежит жаловаться скорее всего администратору. Он будет требовать книгу жалоб, просить позвать директора и начнет ему жаловаться. Реакция доктора или директора может быть самой разнообразной. Хочу привести пример, который я часто встречаю в книгах о сервисе, уверен, вы его тоже там видели:
В книге «Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success» Херб Келлехер дает недвусмысленный ответ на вопрос о том, всегда ли правы клиенты: «Нет, не правы, – отрезает Келлехер. – И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим подчиненным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми»».
Что скажете? Некоторые из вас скажут, что это прекрасно, и что с некоторыми клиентами так и надо поступать. Вопрос в одном – как определить этих клиентов? Как по мне, ответ на этот вопрос знает ваш руководитель, точнее должен знать. Если нет, буду ждать его звонок или письмо. Просьба дать почитать главу о сервисе Вашему боссу. Договорились?
Да, хотелось бы продолжить наш разбор полетов о сервисе следующей фразой: «Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен». Мне именно такая формулировка более приятна. Клиент может быть не прав, и мы это признаем. Но наша задача – сделать его довольным. Хотя, к огромному сожалению, медицина и «доволен» не всегда совместимы. Ведь зачастую довольный клиент может быть, когда у него что-то перестало болеть, либо доктор сказал, что у него не раковая опухоль, либо «вы скоро будете мамой». И клиент сразу меняется в лице, администраторы вашего учреждения становятся милейшими людьми и мир вокруг становится другим. Хотя этот же клиент ровно 5 минут назад готов был удушить этих высокомерных девиц, которые не улыбались ему, можно сказать смертельно больному. А тут – раз, и все.
Важно помнить, что клиент должен быть доволен, ведь он может порекомендовать ваше учреждение своим друзьям. И многое в этом будет зависеть от того, как сработают два фактора – обстановка и атмосфера, и профессионализм доктора. Пускай докторами занимаются другие, мы займемся атмосферой. А ее создает администратор, находясь за стойкой рецепции.
