- Вступление
- Раздел 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения
- Профессиональные требования, умения, навыки и качества, необходимые для администратора
- Деловой этикет
- Правила делового общения
- Презентация
- Особенности делового диалога
- Раздел 2. Организация эффективной работы
- Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров
- Общие правила
- Структура ответа на звонок в клинику
- Заявление о необходимости консультации
- Выражения, которых следует избегать
- Общение по e-mail и с помощью других средств связи
- 10 правил пристойного поведения в социальных сетях
- Раздел 4. Коммуникации с пациентами и сотрудниками медицинского учреждения. Язык жестов
- Раздел 5. Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями
- Характеристика медико-правовых и иных документов, необходимых для обеспечения медицинской практики
- Особенности информирования пациентов об услугах медучреждения и предстоящих медицинских вмешательствах
- Оформление «Уголка потребителя»
- Раздел 6. Сервис в медицинских учреждениях
- Что такое сервис?
- Клиенториентированность как способ вдохновить
- Национальные черты, которые плохо влияют на сервис
- Правила грамотной работы администратора медицинского учреждения
- Сервис «нужды», а не «желания»
- Улыбайтесь! Улыбка – зеркало души!
- Клиенты любят те компании, которые любят клиентов
- Внедрение – контроль – измерение
- Работа командой – командная медицина
- Единое видение качественного сервиса
- Директор – пример для подражания в плане сервиса
- Необходимо соблюдать вечную молодость
- Раздел 7. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей
- «VIP» – пациенты
- Типичные болезни богатых людей
- Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов
- Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса
- Типы поведения пациентов
- Модели поведения персонала с пациентами
- Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам
- Встречи с иностранцами
- Раздел 8. Тактика поведения в конфликтных ситуациях
- Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях
- Пять типов конфликтных личностей
- Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте
- Алгоритм поведения в конфликте с клиентом
- Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
- Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
- Предотвращение конфликтных ситуаций
- Тактика поведения при конфликте
- Практические рекомендации по поведению в конфликтной ситуации:
- Раздел 9. Стресс у сотрудников медучреждений
- Раздел 10. Что такое проверка на предприятии и кто ее проводит?
- Заключение
— AD —
