Мимические признаки эмоционального состояния
Взгляд
Это наиболее информативная часть общего выражения лица. Человек не в состоянии менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного администратора. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт.
Идеален для общения «администратор – клиент» визуальный контакт, когда встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта – до трех секунд. Если клиент нервничает, этот промежуток уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.
Телодвижения
Под жестами понимают движения рук, используемые для передачи информации и выражения своего отношения к сказанному. Они неразрывно связаны с манерами поведения, которые говорят об отношении кого-то к кому-то.
Закрытая поза (человек перекрещивает руки и ноги). Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать».
Открытая поза (корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по общению). Сообщение: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.
Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в полтора раза скорее приходит к нужному решению. В этом случае администратору удаётся быстрее наладить с ним контакт. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Но необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.
Жест – сигнал стихийный, спонтанный, сложнее поддающийся контролю, нежели речь. Легче изобразить более приятную мимику и высказать нужную мысль, чем сдержать жест.
Жест не может оставаться случайным, непроизвольным аккомпанементом слова: он призван усилить впечатление от слов, помочь убедить. Это некий знак, который можно прочесть. Он воспринимается не сам по себе, а в зависимости от контекста, включающего позу, мимику, внешность, одежду, роль жестикулирующего. Жест либо подчёркивает, либо подтверждает информацию, полученную из контекста, либо контрастирует с этой информацией. Движения головы, шеи, рук, всего корпуса (пантомимика) помогают выявить главное, рисуют образ. Поза, жест и мимика – наглядное пособие проявления мысли.
