«VIP» – пациенты
Последние результаты изучения потребностей и запросов пациентов категории «VIP» свидетельствуют, что система медицинского обслуживания класса «LUX» должна включать:
1) современное материально-техническое оснащение и медицинские технологии, позволяющие оказывать максимально возможный комплекс диагностических, лечебных и профилактических медицинских услуг на базе одного медицинского учреждения:
• эксклюзивный интерьер и экстерьер медицинского центра;
• полный цикл медицинского обслуживания;
• закрепление личного врача, доступного в любое время суток.
2) специально подготовленный медицинский и обслуживающий персонал, имеющий образование и опыт работы за рубежом:
• понятный для пациента язык общения;
• наличие известных врачей;
3) высокий уровень сервисного (атрибутивного) обеспечения;
4) информационное обеспечение медицинского обслуживания;
5) индивидуальное и постоянное информирование пациентов (куратор медицинской программы, карточки напоминания и др.);
6) ограничение приема других пациентов при приеме VIP-пациента;
7) удобную для него систему оплаты:
• наличный и безналичный расчет;
• кредитные карты;
• депозит.
Также должны быть гарантированы:
1) постоянно действующая система скидок и бонусов, предоставление именной дисконтной карточки;
2) нормативно-правовое обеспечение деятельности (договор с пациентом, протокол информирования, информированное добровольное согласие, гарантийные обязательства, документы о конфиденциальности и т. д.);
3) клуб пациентов.
Психологический портрет VIP-пациента
Типичный представитель этой категории пациентов – это хорошо обеспеченный, влиятельный, образованный человек, хорошо ориентирующийся в новых достижениях науки и техники.
Чаще всего это мужчина в возрасте 30–50 лет (в этой категории людей только 2 % женщин и 11 % мужчин старше 50). Он сам зарабатывает и обеспечивает других. В 85–90 % случаях – имеет семью или детей от других браков. Практически все они находятся в финансовой зависимости от него. 45 % своих медицинских расходов состоятельный человек тратит на лечение детей, 26 % – на жену и 21 % – на родителей.
Сам глава семейства редко обращается за помощью к медикам. По статистике, самостоятельно посещают врачей около 8 % от общего числа преуспевающих бизнесменов и политиков. Так что миф о том, что состоятельные люди не следят за своим здоровьем, близок к реальности. За 5–6 лет деловой человек может обратиться за помощью к терапевту всего несколько раз. Вместо лечения стоит говорить о «контроле за здоровьем». Иногда такой контроль выражается в SMS-напоминаниях о необходимости следить за своим состоянием, предложение посетить врача с целью профосмотра.
