Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов
VIP-медобслуживание предусматривает большой штат специалистов и высокий уровень обслуживания.
Преимущества при обслуживании VIP-пациентов:
• для большинства бизнесменов очень важно, чтобы здоровы были его ближайшие родственники и «необходимые» им люди. В среднем после прихода в медучреждение одного VIP-пациента оно получает восемь клиентов. В состав такой «семьи» могут входить не только жёны, дети и родители, но и референты, охранники и др.;
• стоимость обслуживания высокая, соответственно уровень дохода – высокий;
• прекрасная возможность продавать дорогостоящие сопутствующие продукты;
• целевая реклама услуг среди других пациентов категории VIP.
Опасности при обслуживании VIP-пациентов:
• очень требовательны, вследствие чего часто бывают инициаторами конфликтных ситуаций;
• легко могут отказаться от услуг;
• возможны негативные юридические последствия.
Категории VIP-пациентов
Категория «А» – это наиболее важные потребители медицинских услуг, приносящие половину прибыли медицинскому учреждению. Однако они составляют, как правило, 5–20 % от общего количества. Понятно, что уход даже одного клиента из этой группы может значительно ухудшить финансовые показатели компании.
Категория «В» дает 25 % дохода. Количество клиентов кратно превышает категорию «А». Основные усилия здесь должны быть направлены на укрепление отношений и перевод клиентов в более высокую категорию «А».
Категория «С» – самые многочисленные группы клиентов, на долю которых приходится незначительная часть дохода – 15 % соответственно.
Категория «А»:
• персоны, имеющие высокий статус в обществе;
• их родственники;
• лица, пользующиеся покровительством.
Обслуживание данной категории пациентов считается довольно непростым как в плане обеспечения медицинского процесса, так и юридических аспектов.
Основными вопросами, которые решаются в процессе обслуживания VIP-пациентов, являются:
• обеспечение наивысшего стандарта обслуживания;
• создание определенной психологической «атмосферы почтения и уважения»;
• сохранение полной конфиденциальности;
• защита от возможных негативных юридических последствий в случае выдвижения претензий пациентами.
Качество предлагаемых услуг VIP-пациентам
В первую очередь персонал элитной клиники должен отличаться от обычного более строгими требованиями, предъявляемыми при приёме на работу. От него требуется своевременное реагирование на спрос, предложение услуг с его опережением.
Медицинский специалист высокого уровня, по мнению многих экспертов, должен иметь как минимум два высших образования.
Существует три варианта уровня качества предлагаемой медицинской услуги:
• когда он соответствует ожиданиям пациента;
• превосходит его;
• ниже ожиданий клиента.
Исходя из этого, может быть три различных сочетания предлагаемого уровня сервиса и ожиданий VIP-пациентов:
1-й уровень – безразличие пациента, во время которого он может в любой момент уйти к конкурентам;
2-й уровень – неудовлетворенность клиента предложенным уровнем услуг;
3-й уровень – удовлетворение и лояльность организации, когда продавец-медик умеет приятно удивить своим качеством общения и уровнем профессиональных навыков.
Существует как минимум четыре уровня качества:
• низкий – когда пациент просит жалобную книгу и наверняка не обратится повторно;
• нормальный (стандартный) – соответствующий имеющимся законам и нормам;
• формальный – не превышающий нормальный, однако обладающий некоторыми отличиями;
• экстра-класс – индивидуализированный, базирующийся на корпоративной культуре организации или превосходящий ожидания пациента.
В условиях современного состояния рынка медицинских услуг обеспечение уровня предлагаемого качества является условием выживания. Большинство VIP-пациентов согласны заплатить на 10 % больше за аналогичную услугу при условии получения отличного качества, превышающего его ожидания.
