Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов

Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов

VIP-медобслуживание предусматривает большой штат специалистов и высокий уровень обслуживания.

Преимущества при обслуживании VIP-пациентов:

• для большинства бизнесменов очень важно, чтобы здоровы были его ближайшие родственники и «необходимые» им люди. В среднем после прихода в медучреждение одного VIP-пациента оно получает восемь клиентов. В состав такой «семьи» могут входить не только жёны, дети и родители, но и референты, охранники и др.;

• стоимость обслуживания высокая, соответственно уровень дохода – высокий;

• прекрасная возможность продавать дорогостоящие сопутствующие продукты;

• целевая реклама услуг среди других пациентов категории VIP.

Опасности при обслуживании VIP-пациентов:

• очень требовательны, вследствие чего часто бывают инициаторами конфликтных ситуаций;

• легко могут отказаться от услуг;

• возможны негативные юридические последствия.

Категории VIP-пациентов

Категория «А» – это наиболее важные потребители медицинских услуг, приносящие половину прибыли медицинскому учреждению. Однако они составляют, как правило, 5–20 % от общего количества. Понятно, что уход даже одного клиента из этой группы может значительно ухудшить финансовые показатели компании.

Категория «В» дает 25 % дохода. Количество клиентов кратно превышает категорию «А». Основные усилия здесь должны быть направлены на укрепление отношений и перевод клиентов в более высокую категорию «А».

Категория «С» – самые многочисленные группы клиентов, на долю которых приходится незначительная часть дохода – 15 % соответственно.

Категория «А»:

• персоны, имеющие высокий статус в обществе;

• их родственники;

• лица, пользующиеся покровительством.

Обслуживание данной категории пациентов считается довольно непростым как в плане обеспечения медицинского процесса, так и юридических аспектов.

Основными вопросами, которые решаются в процессе обслуживания VIP-пациентов, являются:

• обеспечение наивысшего стандарта обслуживания;

• создание определенной психологической «атмосферы почтения и уважения»;

• сохранение полной конфиденциальности;

• защита от возможных негативных юридических последствий в случае выдвижения претензий пациентами.

Качество предлагаемых услуг VIP-пациентам

В первую очередь персонал элитной клиники должен отличаться от обычного более строгими требованиями, предъявляемыми при приёме на работу. От него требуется своевременное реагирование на спрос, предложение услуг с его опережением.

Медицинский специалист высокого уровня, по мнению многих экспертов, должен иметь как минимум два высших образования.

Существует три варианта уровня качества предлагаемой медицинской услуги:

• когда он соответствует ожиданиям пациента;

• превосходит его;

• ниже ожиданий клиента.

Исходя из этого, может быть три различных сочетания предлагаемого уровня сервиса и ожиданий VIP-пациентов:

1-й уровень – безразличие пациента, во время которого он может в любой момент уйти к конкурентам;

2-й уровень – неудовлетворенность клиента предложенным уровнем услуг;

3-й уровень – удовлетворение и лояльность организации, когда продавец-медик умеет приятно удивить своим качеством общения и уровнем профессиональных навыков.

Существует как минимум четыре уровня качества:

• низкий – когда пациент просит жалобную книгу и наверняка не обратится повторно;

• нормальный (стандартный) – соответствующий имеющимся законам и нормам;

• формальный – не превышающий нормальный, однако обладающий некоторыми отличиями;

• экстра-класс – индивидуализированный, базирующийся на корпоративной культуре организации или превосходящий ожидания пациента.

В условиях современного состояния рынка медицинских услуг обеспечение уровня предлагаемого качества является условием выживания. Большинство VIP-пациентов согласны заплатить на 10 % больше за аналогичную услугу при условии получения отличного качества, превышающего его ожидания.