Деловой этикет
Для того, чтобы переговоры проходили успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона.
Соблюдение делового этикета позволяет избежать опасности произвести плохое впечатление на посетителя, поэтому не рекомендуется:
• выглядеть хмурым, угнетенным;
• держать голову опущенной, смотреть исподлобья;
• сидеть, откинувшись назад, скрестив ноги, потирать руки;
• демонстрировать высокомерие, качать ногой;
• выглядеть безразличным, угрюмым;
• смотреть в пол, постукивать пальцами по столу;
• теребить волосы, чесаться;
• жевать резинку.
Грубым недостатком внешнего вида считается:
• неопрятный маникюр, слишком длинные ногти;
• избыточный макияж или его отсутствие;
• ношение не установленной руководством одежды;
• грязная обувь;
• неопрятная прическа.
Администраторы в работе могут столкнуться с проявлениями низкой культуры. Медицинский работник, столкнувшийся с невоспитанностью или грубостью посетителей либо пациентов, должен руководствоваться следующими правилами:
• нельзя показывать огорчение или возмущение, если вас не приветствуют или опаздывают;
• на несправедливое обвинение нужно ответить холодно, но спокойно;
• если собеседник кричит, рекомендуют прием «чужая роль» – войти в его положение: «Я понимаю вас»;
• если собеседник возмущен – выразить сочувствие поддакиванием: «Да, вы правы»;
• если пациент кричит оттого, что не прав, применяйте прием самообвинения – извинитесь!
• если кричат – использовать прием «отстранения» (разглядеть детали костюма, прически, подумать о его возрасте, хобби, семье, проанализировать речь, лексические ошибки). Следить за своим пульсом, «взорвусь – не взорвусь»;
• будьте внимательны с первой минуты встречи. Благодарите, умейте отказать («Да, но…»), учитесь прощаться доброжелательно.
Вспомним известные, но не всегда используемые нами резервы общения:
• не злоупотреблять критикой и не осуждать посетителей;
• реже жаловаться, поддерживая положительную установку;
• убеждать, а не приказывать, берите пациента в партнеры;
• улыбайтесь! Улыбка – знак дружбы и готовности к общению;
• не выражайте сомнение в разговоре, если это может повлечь отрицательную реакцию;
• умейте позитивно закончить разговор;
• не отвергайте человеческих отношений в деловом общении;
• не провоцируйте отрицательных ответов, избегайте словесных обвинений, выражайтесь четко и конкретно по сути дела;
• не ищите виновных и никого не обвиняйте (либо делайте это согласно правилам).
В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога:
Точность. Честность. Корректность и такт. Умение выслушать. Конкретность.
Как происходит процесс коммуникаций клиента и клиники? Если у клиента что-то болит, он обычно идет к знакомому доктору или звонит ему: мол, болит нога, хотя знакомый доктор – зубной врач. Тот его направляет либо к своему товарищу, либо в ближайшую клинику. Возможно, в государственную, но о них чуть позже. Клиент также может найти информацию в Интернете, ориентируясь на отзывы. Вспоминаю, как супруга выбирала специалиста по ультразвуковому исследованию. Так вот, она нашла следующий отзыв: хороший специалист, у него теплые руки, девочки рекомендуют, а вместе с ними к нему на прием часто приходят их мальчики (на УЗИ по определению пола ребенка)!
После определения для себя, кто и почему нравится клиенту, он может набрать номер клиники, при условии, что сможет найти телефон на сайте. И вот он позвонил.
Происходит первая беседа. Как ее проводить грамотно, обсудим в третьем разделе. Далее клиент записывается и приходит в клинику. Администратор может ему дать небольшую телефонную консультацию, даже если о ней не просят. Потом происходит визит. Красивые двери, диван и аквариум с рыбками – это базовый набор. Белые халаты с детства вызывают страх, думаю, у 80 % клиентов больниц. Ведь все в детстве побывали в советских поликлиниках или больницах. Происходит первый контакт, администратор здоровается с клиентом и ведет его к доктору, который очень часто может быть занят, ведь они, врачи, не слишком пунктуальные люди. Либо доктор сам выходит с широкой улыбкой, встречает клиента и провожает его в свой кабинет. Проходит консультация, далее может быть множество сценариев развития событий – все зависит от возможностей вашего предприятия. Но чаще всего пациент получает рекомендации. Если же он должен записаться на повторный визит, доктор может его привести на рецепцию и передать его в очаровательные руки Ольги Денисовны (предположим, так зовут администратора). А Ольга Денисовна уже запишет клиента на повторный прием и подскажет ему, что будет происходить дальше. Обычно пациент может пожаловаться Ольге Денисовне. На стоимость консультации, когда она его будет взимать с него плату, или на самого доктора, которому в лицо он обычно боится это сказать, ведь клиента могут некачественно обслужить.
В этом простом сценарии администратор присутствует постоянно. И важно, чтобы он работал максимально грамотно.
Чего нужно избегать во время разговора
Любые переговоры – это диалог. Если переговоры становятся вашим (или другой стороны) монологом, то ясно, что продуктивного сотрудничества нет и не будет. Ваша задача – добиться, чтобы диалог не превратился в монолог. Для этого требуется уметь слушать и вовремя задавать правильные вопросы.
Правильный вопрос отличается от неправильного тем, что не уводит вас в сторону от обсуждаемой темы и позволяет максимально ее прояснить.
10 правил эффективного слушания:
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
2. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений.
3. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, не отвлекайтесь постоянно на телефонные звонки.
4. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.
5. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
6. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
7. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
8. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
9. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальное зависит от него.
10. 30 % времени задавайте вопросы, 70 % времени слушайте ответы.
Запомните хорошенько: лгать, чтобы привлечь клиента, вредно для дела. Если какие-то жесты, свидетельствующие о склонности к неполной искренности, вошли у вас в привычку, постарайтесь от них избавиться. Обратите также внимание на то, насколько вы внимательны, деликатны и уважительны к своему собеседнику. Иначе создадите себе дурную славу обманщика в случае, если всего лишь хотели что-то приукрасить или подать в выгодном для себя свете.
Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не вчера на свет родились, и книжки читают. Вот и найдите в себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно.
А если на вас кричат или вам угрожают, постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.
Причем в такой ситуации к спокойствию нужно присовокупить умение соблюдать дистанцию. Видите ли, кричать на человека, который не желает кричать в ответ и не переводит диалог в стычку, утомительно и нелепо. Скандалист рано или поздно выдохнется, устанет, осядет, как тесто, вам нужно только дождаться этого момента. Тогда предложите ему сесть и спокойно поговорить. Обычно такой метод отлично работает. Но выгонять «неостывшего» посетителя, выдворять его силой не стоит. Ведь он справедливо может пустить слух, что вы никого не желаете слушать, склонны к скандалам и вообще гадкий человек. Будьте терпеливы. С теми, кто настроен против вас, нужно быть очень терпеливыми.
Если вам требуется отказать другому человеку, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе – еще более грубая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… Впрочем, тут вариантов несколько.
Научитесь отказывать деликатно, не обижая чувств другого человека.
Психологи советуют строить такое общение по следующей схеме:
1. Донести до собеседника, насколько для вас важно то, о чем он просит.
2. Выразить сожаление о том, что вы не можете ему помочь, и объяснить обстоятельства, обусловливающие отказ.
Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейшие отношения. Правда, бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с ним.
Тогда схема выглядит иначе:
1. Выразить понимание того, как для вас важна просьба собеседника.
2. Условно согласиться, достигнув выполнения определенных аргументированных требований. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти компромисс, то условность согласия снимается, если не удалось, то:
• выразите сожаление, что вы не можете ему помочь. В этом случае следует объяснить обстоятельства, обусловившие отказ;
• заверьте в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность.
Привыкайте правильно выражать свое несогласие. Для этого нужно научиться аргументировать свою речь, а не кричать или другими способами выражать гнев. Несогласие, которое не подкреплено аргументами, может расцениваться как измышление, самодурство, глупость и т. п. Для того, чтобы обоснованно выразить несогласие, используют такое же построение фразы, как и при отказе. Если собеседник вынуждает вас дать согласие, но вы желаете остаться при своем мнении, используйте спасительную конструкцию, которая начинается вроде бы с очевидного согласия с оппонентом, но завершается выражением вашего несогласия с ним.
Ход переговоров зависит от того, насколько вы придерживаетесь правил делового этикета, то есть точны ли вы, честны, корректны, тактичны, умеете слушать собеседника и объяснять, что желаете от него получить. Но переговоры зависят не только от этих личностных качеств, но и от самой обстановки, в которой проходят.
Разумеется, переговоры будут трудными, если существуют следующие негативные факторы (к решаемым вопросам не имеющие никакого отношения):
• дискомфорт из-за физической среды: непривлекателность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух, слишком жарко или холодно в помещении и т. п.;
• озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенное морально-психологическое состояние;
• амбиции, зависть, недоброжелательность;
• неграмотность речи собеседника, невыразительность фраз и т. д.;
• некомпетентность собеседника;
• неприятие имиджа собеседника.
