Предотвращение конфликтных ситуаций
1. «Что написано пером – не вырубишь топором»
Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика. В грамотно составленном договоре четко фиксируются ожидания клиента и указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме. В дальнейшем администраторам не стоит хранить только в памяти важные аспекты ведения данного визита. Аккуратное, в удобной форме, ведение необходимых записей в случае необходимости принесет большую пользу.
2. Индивидуальный подход к каждому конфликтному клиенту
Большинство трудных клиентов зачастую в детстве страдали от недостатка внимания, поэтому порой конфликтуют из-за того, что, по их мнению, к ним невнимательно относятся. Индивидуальный подход в общении к каждому клиенту – это высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации.
С невнимательными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду совершенно другое, будет эффективен метод: «ЭХО»: «Отлично. Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Подождите секундочку. Вы хотите: 1)…; 2)…; 3)…». Такое дословное повторение ожиданий подтолкнет клиента подтвердить свои слова и обеспечит администратору полное понимание пожеланий пациента. А клиент, услышав свои слова в ясной и четкой форме и подтвердив их, уже не забудет, о чем договаривался с администратором.
Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?
Многие жалуются, что после «удовольствия», полученного от работы с конфликтными клиентами, срываются на своих близких, коллегах и других заказчиках. Это можно понять, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными пациентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими.
Эмоциональная «взвинченность» при стрессе обязательно найдет для себя лазейку и проявится в интонации или во взгляде. В свою очередь, чувствительный, «мягкий» в общении клиент, «уловив» раздражение в поведении администратора, станет вести себя более напряженно и настороженно. В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т. п.), предлагается системно-аналитический подход к избавлению от негативных последствий взаимодействия с трудными пациентами.
«Конфликт – это урок, который дает возможность для совершенствования».
Именно такое определение конфликта позволяет не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности повышения своего мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми непростыми клиентами.
Суть системно-аналитического подхода проста:
1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания;
2) действуй, систематически повышая свою эффективность.
Итак, конфликт произошел. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми «наградил» вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?
В первую очередь, важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становится сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга – это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.
Если аналитически, без эмоций изложить ситуацию не получается и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно написать письмо (или нарисовать рисунок). Пишите либо рисуйте все, что приходит на ум, выразите все чувства: от крайней обиды и боли до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.
А затем все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такие вопросы, которые помогут увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику:
• суть высказываний клиента;
• какие из его слов были справедливыми?
• копилка мастерства: что мне помогало взаимодействовать с этим клиентом?
• выводы на будущее: что я буду делать для предупреждения подобных ситуаций?
Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему – в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, еще более эффективных решений.
К сожалению, в книге невозможно познакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. И в то же время активное, вдумчивое и творческое использование материала, изложенного мной, обязательно поможет вам преодолевать конфликтные ситуации быстрее, легче и эффективнее, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими трудными = конфликтными клиентами.
В последнее время психологи и юристы констатируют заметный рост конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, а также между врачом и пациентом. Персонал медицинского учреждения, а особенно администраторы, находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и клиента.
Наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:
1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;
2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;
4) дефекты ведения медицинской документации;
5) профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение показаний к хирургическому лечению);
6) характерологические особенности врача и пациента.
