Функции и должностные обязанности

Функции и должностные обязанности

Основные функции администратора:

1) работа на телефоне:

• прием всех входящих звонков;

• регистрация полученной информации;

• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием);

2) работа на компьютере (ПК):

• внесение информации в клиентскую базу (КБ);

• ведение электронной версии КБ;

3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг);

4) взаимодействие с пациентами в клинике:

• информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их;

• ответы на возражения;

• распределение потоков пациентов;

• отслеживание приема специалистов;

5) взаимодействие с партнерами медучреждения;

6) взаимодействие с персоналом и др.

Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.

Основные должностные обязанности администратора (примерные):

1. Администратор-кассир обязан:

1.1. Принять смену согласно следующему распорядку:

• заранее прибыть на рабочее место (минимум за 30 минут до начала смены);

• проверить готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонные аппараты, факс, терминал и т. д.);

• проверить укомплектованность рабочего места канцелярскими принадлежностями, необходимой для работы документацией;

• подобрать медицинские карты пациентов, записанных на текущий день;

• проинформировать врачей (специалистов) смены обо всех записавшихся на прием клиентах.

1.2. При ответе на телефонные звонки придерживаться следующих правил:

• отвечать на входящие телефонные звонки имеет право только администратор;

• при ответе на любой входящий звонок придерживаться правил телефонного этикета;

• в любой ситуации вести разговор по телефону вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к собеседнику;

• при первичном обращении пациента по телефону проводить запись и регистрацию клиента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о медучреждении). В случае невозможности предложить удобное для него время посещения врача, обязательно объяснить причину;

• в конце разговора непременно поблагодарить пациента за звонок.

1.3. В момент прихода клиента в медучреждение осуществлять следующие действия:

• соблюдать правила встречи пациента (прямой взгляд, при необходимости – выход навстречу);

• выдерживать установленный стиль приветствия;

• обязательно представляться пациенту, пришедшему впервые;

• при общении с пациентом, который обращается в медучреждение не в первый раз, называть его по имени-отчеству;

• уточнить цель прихода в медучреждение у нового для администратора клиента;

• помочь вновь пришедшему пациенту быстро освоиться в окружающей обстановке;

• разъяснить пациенту необходимость заполнения медицинской карты, анкет (персональные данные о состоянии здоровья), договоров на медицинское обслуживание и т. д. В случае необходимости – помочь пациенту разобраться в тонкостях.

1.4. На этапе ожидания пациентом в холле:

• предложить чай, кофе (приготовить, подать и убрать);

• предложить журналы, просмотр ТВ;

• если в холле присутствуют иные лица (другие пациенты, сопровождающие лица), также предложить им чай или кофе;

• если клиенту приходится ожидать, то администратор сразу же, как только началось время приема, обязан уточнить у персонала (врача и ассистента), как долго придется ждать, передать это пациенту и извиниться за задержку.

1.5. На этапе окончания приема:

• проследить, чтобы у стойки администратора не было никого из персонала и посторонних лиц;

• приветливо встретить пациента;

• в случае необходимости произвести расчет и записать пациента на следующий прием;

• обязательно попрощаться с уходящим пациентом.

1.6. Во время рабочей смены:

• поддерживать порядок в холле;

• привлекать санитарку для уборки холла при необходимости;

• следить, чтобы журналы для посетителей на журнальном столике в холле были аккуратно сложены, вовремя убирать старые и порванные;

• следить, чтобы на стойке находились только рекламные материалы и буклеты;

• владеть оперативной информацией об организационных вопросах и намеченных мероприятиях в медицинском учреждении;

• знать каждого пришедшего пациента и посетителя, находящегося в холле (фамилию, имя, отчество), цель визита, сколько времени он ждет и как долго ему еще предстоит ждать (отображать в виде графической схемы);

• знать всех врачей, ассистентов, должностных лиц (по имени-отчеству), в каком кабинете какой врач принимает, когда он заканчивает и насколько задерживается, ожидают ли его пациенты или нет;

• в случае внезапного невыхода врача сообщать генеральному директору и старшему врачу клиники, в случае невыхода ассистента, медсестры или санитарки – сообщать старшей медицинской сестре;

• выполнять служебные поручения руководства, главного бухгалтера и старшего администратора, в т. ч. по отправке корреспонденции, организации встреч и решению текущих производственных вопросов;

• сообщать руководству обо всех нештатных ситуациях (конфликтах и происшествиях), касающихся пациентов и сотрудников;

• осуществлять взаимодействие с сотрудниками охранного предприятия и контроль за выполнением ими должностных обязанностей.

1.7. С целью повышения качества и организации обслуживания пациентов:

• за день (накануне приема) напоминать по телефону, а также с помощью SMS пациентам о приеме врача (фиксировать результаты звонка в журнале);

• обзванивать пациентов, не явившихся по записи без предупреждения (фиксировать результаты звонка);

• обзванивать пациентов после сложного лечения либо операции и справляться об их самочувствии (фиксировать результаты звонка).

1.8. Завершая рабочую смену:

• грамотно и четко подготовить информацию о своей смене для передачи следующему администратору;

• напомнить врачам (специалистам), медсестрам и ассистентам о рабочей смене;

• четко сформулировать список дел, которые необходимо выполнить завтрашней смене;

• аккуратно заполнить все журналы;

• подготовить необходимые отчеты;

• сдать выручку и обработать финансовую документацию.

Важно!

Администратору категорически запрещается:

• опаздывать к началу рабочей смены;

• вести по телефону разговоры личного характера;

• в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы;

• на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу;

• обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.).

А также:

• обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей;

• на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу;

• читать художественную литературу, журналы;

• играть в компьютерные игры;

• оставлять без присмотра стойку администратора;

• выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством;

• давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.