Сервис «нужды», а не «желания»
Сама по себе фраза говорит о ситуации в обслуживании клиентов. Ведь клиенты большинства клиник приходят именно по нужде. Вы просто должны помнить об этом, когда обслуживаете клиентов. Хотя не стоит забывать, что клиент может стать постоянным и действительно его нужда станет желанием. Все в руках докторов и улыбке администраторов.
Кстати, когда я начал готовить материал для этой книги, мне пришлось записать своего ребенка к зубному врачу. История настолько банальна, я сомневался, что вы в нее поверите. Но она была, и мне ей хочется поделиться с вами. Итак, простая запись клиента, которому всего 3 года. Детки в таком возрасте не сильно даются лечить свои зубы, да и вообще они, наверное, та лакмусовая бумажка, которая показывает истинный уровень любого заведения. Дети и пенсионеры. Это испытание не для слабонервных. Итак, записал я своего сына, и пришел в клинику. Стоит отметить, что мы с супругой и сыном искали клинику минут 10 по всем дворам, ведь у клиники был адрес с номером дома 1-Г. А обычно номер «Г» – это где-то далеко. Итак, мы нашли чудо-клинику и поднялись на 3-й этаж. И тут началось: нас встретила настолько неприятная девушка, что я был удивлен, ведь я пришел в клинику по рекомендации своего отца. Неужели она ему улыбалась больше, чем мне? Девушка вела себя, как советский контролер троллейбуса. Наглая и невоспитанная. Она вручила нам целую кучу разных документов, которые мы должны были заполнить перед процедурой осмотра нашего ребенка у доктора. Вручала с лицом, которое выражало сумасшедшее одолжение. Получив кучу бумаги, мы, как провинившиеся школьники, пошли писать. Просмотрев кипу документов, мы решили их не заполнять. Ну вот такие мы нехорошие пациенты. Затем вышел доктор и попросил нас пройти в кабинет. Доктор – просто супер. Мой сын, который со слезами чистил зубы, был околдован мягкостью и приветливостью доктора. Я стоял столбом при входе в кабинет, и не мог поверить своим глазам. Доктор в моем понимании делал все на твердую 5+ по пятибалльной системе. Я давно такого не видел. И сына назвать по имени, и мультики показать, и на детскую ручку подуть «воздухом», и все можно подержать и поиграться. При этом врач выполнял то, что нужно в профессиональном плане. Наша сказка быстро закончилась, и доктор предложил пройти на рецепцию и оплатить услуги, пасту и щетку, которую он помогал выбирать сыну. Сын доволен и счастлив. И тут снова, извините, «недовольная морда» дамы, сидящей на рецепции. Просто антипод доктору, как бы странно это ни звучало. И начались «приколы нашего городка». Ведь у меня не оказалось нужной суммы, точнее суммы без сдачи. Я дал купюру побольше, и администратор мне нагло заявила, что у нее нет сдачи, и что мне придется пойти и разменять деньги. Шок. Я оплатил визит сына карточкой и своим разочарованием данной клиникой. Не дай Бог, чтобы в вашей клинике было что-то подобное! Ведь из-за такого невменяемого администратора теряет клиника и доктор. Как бы это странно ни звучало. Увы!
Помните, что клиенты, сколько бы лет им ни было, «нуждаются в услугах, и в то же время боятся их». Я признаюсь, очень боюсь сдавать кровь. Ну вот такой я особенный, и у меня ее надо брать в положении лежа. Поверьте, эту услугу предоставляет не каждая клиника. Очень часто администраторы и сотрудники (доктора и не только) забывают об этом. И мне дико неприятно, когда начинают смеяться мол, что тут такой большой дядя, и боится иголки. Я молчу, ведь знаю, что сотрудники, если над ними шутить, могут отомстить и как следует промахнуться и оставить след. Обычно шучу после того, как берут анализ, мол за мои деньги меня еще и обижают.
Помните об этом каждый раз, когда одеваете свою корпоративную форму.
