Единое видение качественного сервиса
Важным аспектом предоставления качественного сервиса является единое видение этого сервиса, понимание всеми сотрудниками учреждения этапов предоставления качественного обслуживания. Я часто читаю американскую литературу по сервису, и мне кажется, что либо авторы тех книг лукавят, либо в других странах (речь идет об Америке и Европе) – просто другой мир. Те примеры, которые они приводят иногда, просто фантастические. Не буду преуменьшать наш сервис в некоторых медицинских учреждениях. Но зачастую у нас сервис упирается в личность человека. То есть, если доктор сам по себе приятный и воспитанный человек, то его работа и отношение к клиенту будет подобным. Если же наоборот – продолжать не буду. И получается, что руководитель прописывает стандарты, обучает сотрудников, а тут – бац, и не получилось. Ведь видение у всех разное… Кто-то из сотрудников, докторов, думает, что если он имеет высшее образование, то теперь ему все можно делать. А самое страшное, когда часть персонала застала еще советские времена, сидела в сумасшедших очередях и теперь, работая на позициях в регистраторе (в государственном медучреждении), считают что ничего страшного, если пациенты подождут: «ведь я ждала, и ничего, не умерла». Вот и все. И все семинары и лекции прошли впустую. А еще страшнее, когда сотрудник соглашается, что действительно надо делать и думать вот так и так, а когда выходит на работу, продолжает делать так, как делал ранее. Спросите, что же делать? А что, если я скажу вам, что не все сотрудники могут работать в сфере обслуживания. Даже если у них есть высшее образование. Вследствие личностных особенностей и воспитания. А когда речь идет об администраторе медицинского учреждения, то вопрос коммуникативных навыков выходит на первое место. Поэтому – либо вы принимаете единые правила работы с клиентами, полностью с ними соглашаетесь, а еще лучше, если вы принимаете участие в их создании и далее беспрекословно выполняете, либо идете искать новую работу. На работе не может быть собственного мнения о процессах обслуживания. Единственное, что вы можете сделать, это оказать сервис еще выше и лучше, чем тот, что предполагается в клинике. Но на словах это сделать легче, чем в жизни.
