Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Ситуация:
Недовольный, агрессивно настроенный клиент разговаривает непосредственно с администратором. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на администратора поток упреков.
Действия администратора.
1. Игнорируя агрессию, то есть пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть «обвинительной» речи и причину претензий. В данный момент нельзя обвинять в случившемся кого-нибудь из сотрудников и тем более пытаться возложить ответственность на самого пациента.
2. После того, как клиент выговорился, администратор отвечает ему, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: «Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял».
3. После уточнения администратор показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к… Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 1145. Как только закончу разговор с вами, я немедленно проконсультируюсь с нашим специалистом и до 1225 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу». На этом этапе главная задача администратора – сохранять спокойствие, указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.
4. После того, как администратор обсудил со специалистами и руководством способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 1225 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом администратор не забывает уточнять: «Вам больше подходит это или то…».
После достижения согласия с клиентом, администратор резюмирует все вышесказанное:
напоминает пациенту о том, что будет сделано со стороны учреждения и что может потребоваться со стороны клиента.
5. Администратор кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности как с пациентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию, если конфликт достигнет крайней точки.
6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между администратором и клиентом, а также формирует приверженность клиента компании.
Лучший способ преодоления конфликта – не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры.
