Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента.
• Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным.
• При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы.
Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента.
• Признайте факт: «Да, все именно так произошло…».
• Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…».
• Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…».
• Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…».
Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение.
• Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что…».
• Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к…».
• Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это…».
• Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…».
Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации.
• Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?
• Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал.
Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.
