Конфликтогены
Словом можно задеть, словом можно ударить. Слова, интонации и обороты, задевающие собеседника и накаляющие атмосферу в общении, – это конфликтогены. К ним можно отнести и обидный жест, и оскорбительный взгляд, и отказ продолжать общение. Конфликтоген – это коммуникативный (реже поведенческий) элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях (см. гл. 3, разд. «Эмоции, чувства, настроения»; гл. 4, разд. «Психология индивидуальных различий»; гл. 12, разд. «Искусство задавать вопросы»)
Образно выражаясь, конфликтоген – это коммуникативный укол или удар.
На мелкие конфликтогены собеседник нередко не реагирует, однако их накопление приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод).
Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Более того, нередко человек выдает их незаметно для себя (привычные слова и жесты). Но многие непреднамеренные конфликтогены порождены такими подсознательными причинами, как агрессия, стремление к превосходству или просто неуважение к собеседнику.
Возможно, вы эмоциональны, и в общении с тем, на кого вы обижены или кто вас злит, допускаете конфликтогены. Очень может быть, вы их даже не замечаете или считаете совершенно справедливыми, но это никак не отменяет одного обстоятельства: пока вы используете в общении с этим человеком конфликтогены, ваши отношения останутся плохими и конфликты продолжатся.
Идет консультация супружеской пары. Обиженная жена, глядя на мужа, высказывается по поводу того, что она прекратила общение с мужем: «Я не хочу видеть его противную морду. Я хочу, чтобы он видел во мне женщину и мною восхищался!»
Да, ей очень хочется, чтобы он изменил свое поведение. Но пока она будет так разговаривать с ним, общение складываться не будет. Нормальные переговоры начинаются только после того, как каждая сторона без всяких условий убирает свои конфликтогены.
Коммуникативные конфликтогены
Коммуникативные конфликтогены – слова, обороты, интонации и другие мелкие моменты в общении, создающие напряжение в разговоре и провоцирующие возникновение конфликта. Как правило, коммуникативным конфликтогеном оказывается все, что выходит за пределы ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения.
Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать «в лицо». Даже вроде бы воспитанные люди в порыве эмоций в разговоре нередко допускают (не замечая сами) резкость, неуважение к собеседнику или позицию превосходства.
Самые распространенные конфликтогены – это возражения, категоричность, жесткий и агрессивный тон, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме. Споры на болезненные темы запускаются нами только потому, что мы не задумываемся, зачем говорим сейчас то или иное, не взвешиваем, как это будет воспринято собеседником.
Итак, типовые конфликтогены этого круга: «Нет. Ты не прав. Ты что? Ничего подобного! Объясняю. А если подумаешь? На самом деле… Ага, сейчас… Глупости».
Самые обидные – личная критика при посторонних, упреки, претензии, обвинения, давление и запреты. Все это допускается, если нет задачи поберечь собеседника, тем более если нужно ударить его по болевым точкам и силовым образом принудить к тому или иному.
Если же рядом с вами тот, кто вам как-либо дорог, убирайте обороты: «Что за лажа?! Из-за тебя… Перестань! Немедленно прекрати».
Самые явные конфликтогены – грубость, усиление обвинений и просто безадресный негатив. Обычно это вылетает из человека по принципу «ничего личного» и в малой степени относится к окружающим – это преимущественно злость и негатив, живущие в душе того, кто ругается.
Итак: «Включи голову. Ты меня достал, отстань… От тебя голова трещит. Опять! Как всегда, вечно ты… Как обычно, из-за тебя… О господи! Ну почему?! Всякие идиоты, сволочи…»
Самые скрытые конфликтогены – такие естественные, менее всего заметные изнутри тому, кто говорит, и хорошо заметные снаружи тому, кто слушает. Это обороты, выражающие позицию превосходства.
«Видите ли… Понимаешь… Как бы тебе это объяснить… Очевидно… Я не понимаю, почему ты…»
Разновидностью позиции превосходства является чтение морали: рассказ о том, что человек хорошо знает и без вас, вроде «Вещи надо класть на место!», и скука рядом с ним, безразличие к нему (к тому, что для него интересно и важно).
«Да ладно тебе! О господи, как я от этого устала… Слушай, я сейчас занят, давай как-нибудь в следующий раз (если этот следующий раз повторяется который раз)».
Самые неожиданные конфликтогены – это юмор, направленный на партнера, и оправдания.
Юмор, направленный на партнера, обычно веселит всех, кроме того, на кого он нацелен, а оправдания раздражают тем, что они не нужны никому, кроме того, кто оправдывается.
В разговоре с руководителем конфликтогенами будут формулировки «Полагаю» и «Я считаю», а более уместными окажутся «Я думаю» и «На мой взгляд». Интересно, что в деловом разговоре конфликтогенами оказываются обороты «Я удивлен», «Меня обидело», «Я расстроился из-за того, что ты» и в принципе разговоры о своих чувствах.
Рассказы о чувствах, уместные в личном общении, как правило, оказываются неуместными в деловом контексте.
Границы конфликтогенов
Конфликтоген легко почувствовать, но очень сложно дать ему определение. Что является конфликтогеном, а что нет? Скучающее лицо в ответ на глупость – это просто искренняя эмоциональная реакция или конфликтоген? Где проходит граница между требованием справедливым и рождающим конфликт? Похоже, конфликтогены не догма, а социальная условность.
То, что способствует конфликту между одними людьми, между другими считается нормой или даже чем-то приятным. В личных отношениях небольшая доза конфликтогенов допустима и рекомендована как развлечение и показатель доверия между людьми.
Конфликтогены – не догма, а социальные условности, но с ними нужно быть хорошо знакомым. Возможно, для вас перебивать – нормально, и вы не видите в этом ничего страшного. Но если вы пару раз перебьете своего начальника, возможно, вам укажут на дверь, потому что это проявление невоспитанности.
Конфликтоген – явление не индивидуальное, а социальное. Это не то, что задевает конкретного человека, а то, что обычно задевает людей в подобных ситуациях. Человек, который указал вам на ваш конфликтоген, не обязательно обидчивый – возможно, он просто внимательный и вам подсказывает.
Конфликтогены – это все то, что фрустрирует социально обоснованные потребности партнера. В этом определении главное не чувства и эмоции, возникающие при фрустрации потребностей, а «социальное обоснование», социальная оценка того, что происходит между двумя людьми.
Если человек раз за разом говорит вам что-то, что вам неприятно, еще не очевидно, чье поведение конфликтно. Если вы слышите жалобы мужа: «Вот уже третий месяц меня жена пилит: „Вынеси елку, вынеси елку!“» – видимо, ваше сочувствие будет все-таки на стороне жены. «Плачет киска в коридоре, у нее большое горе. Злые люди бедной киске не дают украсть сосиски» – люди доставляют кошке проблемы, но их действия конфликтогеном не являются.
Если девушке обидно, что руководитель не вошел в ее положение и пригрозил ей увольнением за плохую работу, это не конфликтоген от шефа, а личные проблемы сотрудницы.
Если кто-то сказал вам что-то, от чего вам стало неприятно, это еще не значит, что ваш собеседник допустил конфликтоген. Если его слова и действия адекватны и социально обоснованны, а ваши эмоции, по мнению взрослых людей, неуместны, то здесь нет конфликтогенов, а есть только ваша обидчивость.
Как отучать от конфликтогенов себя
Если человек не получил хорошего воспитания, избавиться от конфликтогенов ему, скорее всего, будет непросто. От тонких конфликтогенов трудно избавляться, потому что допускающие их люди часто не замечают их. Грубые тоже сложно устранить из своей речи, потому что употребить их просто хочется, потому что эти горячие слова так и рвутся из души.
Самые скрытые конфликтогены – такие естественные, менее всего заметные изнутри тому, кто говорит, и хорошо заметные снаружи тому, кто слушает. Это обороты, выражающие позицию превосходства.
Что касается грубых конфликтогенов, то они уходят тогда, когда человек по-настоящему поймет недопустимость их использования (этическую недопустимость вообще и вред для него в частности) и научится управлять своими эмоциями.
Начиная работу, беритесь за то, с чем вам будет справиться легче, что даст вам ощущение успеха. Каждый из нас бывает конфликтен, и не только на уровне речи, но работу по очистке себя лучше начать со своих коммуникативных конфликтогенов. Когда вы очистите свою речь, поведенческие конфликтогены постепенно отпадут сами собой. Итак, начинаем!
Составьте список своих самых популярных конфликтогенов – для начала тех, которые вы употребляете чаще всего, например «Прекрати», «Ничего подобного», «Вот еще», «Для особо продвинутых объясняю», «На самом деле» или просто «Нет!». Если затрудняетесь в составлении этого списка, попросите друзей и близких последить за вами. Им будет весело и приятно, а вам – полезно. Кстати, это полезно и им: когда они начнут наблюдать за вами, они начнут отслеживать конфликтогены и в своей речи!
Выучите этот список, чтобы отслеживать свою речь, очищать ее, и чтобы потом все эти обороты надежно забыть!
За все сразу не беритесь, возьмите самые типичные для вас слова и обороты – один-два, максимум три, чтобы у вас хватило внимания и сил за ними следить. Не нагружайте себя слишком сильно: все успеется, а вам нужен успех. Когда научитесь обходиться без этих выбранных слов, берите новые.
Сделай себе напоминалки. Это могут быть листы бумаги формата А4 с вашими обычными конфликтными оборотами (на одном листе – одна фраза), которые вы расклеите дома на видных местах. Может быть, какие-то фразы вы повесите над рабочим столом или сделаете заставкой на компьютере или телефоне. Проявите творческий подход, главное – чтобы все важное было у вас на виду!
Придумайте себе наказания, лучше веселые и полезные: например сделать 10 приседаний, или щелкать канцелярской резинкой, надетой на руку, или выплатить кому-то из близких или друзей некоторую денежную сумму. Настоящие друзья всегда помогут вам, последят за конфликтогенами в вашей речи. Одна из самых эффективных форм работы – попросить, чтобы за вами следили ваши дети, и платить им за это, что вдвойне полезно: дети становятся очень внимательными к вам, начинают следить за собой и просто честно зарабатывают деньги на добром деле. Важно, чтобы штраф следовал тут же за конфликтогеном.
Помните, что конфликтогеном может стать и синтонная на первый взгляд фраза, которая сказана не к месту или не с той интонацией. Так что внимательней, и за дело!
Мастер общения может в своей речи использовать всё, включая конфликтогены, но чтобы таким виртуозом стать, будьте внимательны к потребностям окружающих людей и научитесь следить за чистотой своей речи.
Как отучать от конфликтогенов других людей
Отучить другого человека от конфликтогенов – задача сложная и творческая. Вас могут раздражать конфликтогены в ваш адрес, но если вы начнете указывать человеку на это и учить его синтонному общению против его воли, то, возможно, самым конфликтогенным человеком окажетесь вы сами.
Самый страшный конфликтоген – указание другим людям на их конфликтогены.
Борис Заходер
«Очень Вежливый Индюк»
В запросе «отучить другого человека от конфликтогенов» могут заключаться весьма разные задачи. Одна из них – отучить вообще, чтобы он не использовал их никогда и ни с кем, другая – чтобы он не употреблял их в общении лично с вами. При этом одно дело отучать посторонних людей, другое – близких, причем работа со своими детьми будет отличаться от работы с родителями.
Самый простой и надежный способ отучать от конфликтогенов друзей и близких – попросить их последить за вами, поскольку от конфликтогенов хотите освободиться вы. Если у вас хорошие отношения, если работа будет несложной, приятной и выгодной, они станут ее делать, а это обеспечит главное – их внимание будет обращено к данной теме. Автоматически они начнут следить и за собой, и постепенно их речь будет становиться все чище и чище.
Как отучать от конфликтогенов в свой адрес посторонних людей? Есть моменты, когда эффективно указать человеку на конфликтогены в наш адрес. Он с большой вероятностью нас услышит, и это, скорее всего, даст результат. А есть моменты, когда такое указание не даст ничего, кроме напряжения и осложнения отношений. Итак:
Момент, когда человек допустил в наш адрес конфликтоген.
Это важный момент, тут можно остановиться, сделать паузу. Посмотреть на человека. Повторить вслух то, что было сказано, как бы взвешивая сказанное, прислушиваясь к нему: «Мне кажется, это излишне категорично (резковато)…» И можно мягко прокомментировать: «Думаю, такие формулировки – неподходящая форма для нашего с вами общения». Но дожимать, добиваться согласия и извинений здесь может быть неэффективно: можете нарваться на сопротивление, объяснения, возражения и прочее, что испортит удачный момент. Лучше улыбнуться, еще раз внимательно взглянуть и продолжать разговор дальше.
Через несколько минут после того, как вы заметили конфликтогены, когда вы попереживали из-за них и поняли, что это больно и обидно.
Это неудачная ситуация. Вы уже на взводе, а собеседник из ситуации уже вышел.
Через несколько часов или вообще в другой день, при удобном случае.
Хорошее время для разговора, только провести его нужно спокойно и без обид, как пожелание на будущее.
В следующий раз, когда человек придет к вам с просьбой или интересным для него предложением (проектом) и захочет с вами договориться.
Вот это идеальное время! Вы рады обговорить его предложение, но напоминаете, что в прошлом были неудачные моменты в обсуждениях, и просите гарантировать, что в этот раз общение будет корректным.
