Работа с проблемами клиентов

Работа с проблемами клиентов

Психологические проблемы можно игнорировать, можно смягчать, можно решать. А еще их можно и создавать, беречь, ими можно пользоваться: спекулировать, использовать как средство давления, развлекаться, хвалиться…

Недалекие мужчины предпочитают игнорировать свои проблемы, недалекие женщины – смягчать их, умные люди свои проблемы решают, мудрые живут так, чтобы таковые у них вообще не возникали.

Если кто-то жалуется на свою проблему, адекватной реакцией может быть:

• объяснение причин его проблемы;

• решение его проблемы;

• инструкция, как ему решать свою проблему;

• расширение его кругозора с помощью рассказа о чем-то связанном с его проблемой.

Все это многообразие реакций можно свести к двум выборам: собственно решению проблемы и изменению отношения к ней. Решение проблем – действия, направленные на устранение причин возникших проблем и затруднений.

У вас энурез – это проблема. Вы вылечили болезнь – нет проблемы!

Работа с отношением к проблеме основывается на том, что проблема бывает не только объективной, но и субъективной, отчасти созданной самим человеком: его страхами, негативизмом, просто неудачным или неадекватным взглядом на происходящее.

Энурез у вас остался, но он вас больше не волнует.

Бодрые люди, ощущающие себя здоровыми, чаще настроены на преодоление, и им ближе путь решения проблем.

Запрос клиента

Запрос клиента – то, что клиент хочет получить в результате, его задача, которую он должен сформулировать как цель.

На коучинг деловые люди часто приходят с четко сформулированными и продуманными запросами. Домохозяйки и молодые девушки, желающие разрешить какие-либо личные проблемы, чаще приходят с невнятными жалобами и неадекватными запросами. Им проще переживать, чем подумать и точно выразить свой запрос. Отвечать на вопрос «Что мне делать?», не уяснив, чего клиент хочет на самом деле, не стоит. «Что у вас плохо, понятно. Чего вы не хотите – тоже. А чего вы хотите?» В ответ на это, как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках («избавиться, прекратить»), но и это уже шаг вперед.

Например: «Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: чего ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты желаешь работать, то придумай, догадайся, определи, чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать».

Иногда необходимо убедиться, что клиент пришел к вам именно с тем, о чем он говорит, а не с какими-то другими, посторонними для психологической консультации целями. Может быть, вы ему просто нравитесь как женщина (или мужчина)?

Кто должен формулировать запрос клиента? На первый взгляд, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: это должен сделать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако не все так просто. Обычная ситуация начала консультации – отсутствие внятного запроса. Клиент готов раз за разом описывать свою проблему (проблему за проблемой) и смотреть на психолога жалобными глазами в надежде, что тот сам поймет, в чем его запрос, и начнет лечение. Здесь ошибкой может быть как формулирование запроса за клиента, так и полное отсутствие помощи ему в этом деле.

Если человек ленится думать и, делая несчастное лицо и разыгрывая позицию Жертвы, хочет, чтобы консультант трудился за него, не стоит этого делать и тем самым подкреплять дурную привычку клиента жалеть себя и эксплуатировать других. Тут хорошо настоять, чтобы клиент определил свой запрос сам. Он раз за разом рассказывает о своих проблемах, вы раз за разом спокойно выслушиваете и интересуетесь: «Понятно. А чего вы хотите?» Не стоит отвечать на вопрос «Что мне делать?», не уяснив, чего клиент желает на самом деле, – лучше сформулировать самый простой ответ в виде вопроса: «А чего вы хотите?»

Иногда можно немного помочь, но формы и размеры помощи здесь разнообразны, от ироничных «Вы хотите об этом поговорить?» или «Вы хотите поужасаться вместе со мной?» до более конструктивных «Вы хотите, чтобы я сделал для вас – что?» или «Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?»

Имейте терпение, не надейтесь всегда получать на это разумные ответы. И пусть вас не вводят в заблуждение формулировки вроде «Хочу изменить ситуацию, но не знаю как», «Есть несколько вариантов решения, но не могу выбрать», «Знаю, что хочу сделать, но не могу решиться на первый шаг». Не ведитесь на это, так как вам продолжают давить на жалость. Вслушайтесь: это негативные формулировки, в них есть только жалоба на проблему, но нет постановки какой-либо конкретной цели. И клиент ждет, что вы сделаете его работу за него.

Если же он старается, честно ищет решение вопроса, но ему не хватает опыта и квалификации правильно проанализировать свою ситуацию, чтобы грамотно сформулировать проблему и поставить задачу, то вполне можно ему помочь, иногда предложив ему те или иные формулировки его возможных целей, а иногда полностью определив за него, какая у него проблема, к чему теперь ему нужно стремиться, какие задачи ставить и что конкретно теперь следует делать. Такие вопросы опытный консультант решает самостоятельно.

Если человек ленится думать, делает несчастное лицо и разыгрывает позицию Жертвы, и при этом хочет, чтобы консультант принимал решения и трудился за него – не стоит это поощрять, подкрепляя дурную привычку жалеть себя и эксплуатировать других.

Частая ситуация – когда клиент сам не знает, на что именно жаловаться, потому что готов делать это по отношению ко всему подряд. Еще тяжелее, когда идет семейное консультирование, и супруги вываливают на психолога проблемы одну за другой. В ситуации, если клиент дает, по сути, несколько проблем вам на выбор, консультант вправе самостоятельно определить, чем следует заниматься. Ориентиры для выбора: с чем справится психолог (не беритесь за те задачи, которые не знаете, как решать), с чем справится клиент (берите самую простую для клиента задачу), где результат будет более очевидным (близким и наблюдаемым, который можно проконтролировать и на факт которого можно позже опираться).

Нужно учесть, что во многих случаях клиент формулирует своей запрос и цель, исходя из мифов популярной психологической литературы: в случае плохих отношений в коллективе он может быть убежден, что все дело в манипуляциях окружающих, соответственно ставит задачей научиться противостоять манипуляциям, не замечая, насколько конфликтно его собственное общение. Или, например, за ситуацией неуверенности девушка сразу видит проблему нехватки родительской любви в своем детстве и просит научить ее любить себя, раз уж мама с папой ей когда-то этого недодали. В этих случаях идти по пути клиентского запроса неконструктивно, и задачу консультации формулирует консультант как человек более компетентный в подобного рода ситуациях.

Так же, как врач решает, как правильно вас лечить. Если у вас болит живот, то или иное направление лечения после обследования должен определять врач: он специалист, ему виднее.

Как правило, тупиковыми оказываются запросы вроде «Мне важно понять, чего я хочу», «Почему со мной это постоянно происходит?», «Я просто хочу разобраться в ситуации» или «Мне непонятно, почему он так поступает». Более продуктивными оказываются формулировки, не связанные с желанием понять, не феноменологические, а действенные, поведенческие: «Помогите мне определиться, в какой институт поступать», «Хочу научиться строить долгосрочные отношения с достойными мужчинами», «Хочу сделать выводы, как на будущее мне себя вести в такой-то ситуации», «Какую позицию мне занять в отношении моего молодого человека, если у меня на него такие-то планы, а он занял позицию следующую…»

Как и при формулировании любой цели, самыми важными моментами в формулировании запроса обычно оказываются его позитивность, конкретность и ответственность. Чем быстрее консультант переведет клиента из позиции Жертвы в позицию Автора, поможет так или иначе сформулировать конкретную задачу консультации, тем успешнее пойдет дальнейшая работа.

Многие люди любят разбираться со своими внутренними проблемами. Запрос вроде «Хочу разобраться в себе» или «Хочу понять, почему со мной в жизни так происходит» один из самых популярных запросов на психологической консультации. Он же один из самых неконструктивных. Иногда неконструктивность запроса удается показать достаточно наглядно.

Клиент: «Я хочу понять, почему я не могу утром вовремя проснуться».

Консультант: «Если ты поймешь, почему не можешь утром вовремя проснуться, что ты будешь с этим делать?»

Клиент: «Хм… Буду ставить будильник».

Консультант: «Тогда зачем тебе понимать, почему ты не можешь утром вовремя проснуться? Каким бы ни был ответ на этот вопрос, заводи будильник и вставай вовремя».

Бывает, что запрос «Хочу разобраться в себе» скрывает под собой другой запрос, например «Снимите мне тревогу», но чаще в нем соединяются несколько типовых желаний клиента: желание оказаться в центре внимания, желание пожалеть себя, желание найти что-то, что объясняет его неудачи, и, в конечном счете, желание решить свои проблемы, реально ничего для этого не делая. Клиенты, задающие этот вопрос, обычно предполагают, что стоит им что-то в себе понять, как их жизнь наладится. Их словно магнитом тянет к детской мечте – найти Золотой ключик, который откроет им Волшебную дверь. Найти Объяснение, которое решит все их проблемы. Нет. Чудеса в репертуаре психологов не предусмотрены, и каждый этап консультации должен завершаться для клиента пунктом его плана: что он будет делать после консультации.

Разбираться с проблемами клиентов необходимо, но это задача психолога, а не клиента. Задача клиента – выполнять предписания психолога, чтобы решить свои проблемы и начать двигаться к целям.

Многие полагают, что осознание проблемы автоматически ведет к ее устранению. Но это не так. Психоанализ много лет эксплуатирует этот миф, который, однако, не подтверждается практикой. Если разумный и волевой человек, осознав проблему, ставит цели и предпринимает необходимые действия, этими действиями проблема может быть устранена. Само же по себе ее осознание меняет что-либо крайне редко.

С другой стороны, многие думают, что если найти проблему и вынуть занозу, то жизнь сразу станет легкой и светлой. И снова: это не так. Это вторая ошибка. Решение проблемы, удаление занозы не всегда автоматически делает жизнь легкой и счастливой.

Если у вас в ноге была заноза, было больно идти, то после ее извлечения дорога не обязательно окажется простой: возможно, вам предстоит путь в гору.

Что делать с запросом «Хочу разобраться в себе»? Разворачивать клиента от копания в прошлом к продумыванию будущего, к постановке конкретных целей и планированию конкретных действий, которые приведут клиента к цели.

Порядок работы с внутренними проблемами

Клиент пришел к психологу со своей проблемой. Владея множеством инструментов, специалист должен понять, что нужно в данном случае конкретному человеку.

Поработать с эмоциями? Предложить работу с телом? Осуществить работу с убеждениями? А может быть, более актуальна работа с поведением? С образами? С проблемным прошлым? С жизненными смыслами? Что-то еще?

То или иное направление работы психолога-консультанта определяется запросом клиента, но не только им. Во-первых, часто запрос клиента как таковой отсутствует, озвучиваются неопределенные жалобы, во-вторых, человек может сам не понимать суть своей проблемы и фактически рассказывать консультанту то, что по поводу его проблем рассказали ему родственники или друзья.

Задача консультанта – выслушав запрос клиента, просмотреть все возможные причины проблем, а для этого потребуется их список.

Как у врача: если пациент жалуется на проблемы с кожей, нужно сделать множество анализов по самым разным, но очень хорошо известным специалисту направлениям. Если пациент жалуется на боль в животе, предположений у врача может быть множество: и непривычное питание, и аппендицит, и рак, и проблемы с желчным пузырем и печенью. Может быть, этот пациент просто объелся, а может быть, у него иерсиниоз или какая-то другая редкая болезнь. Чтобы врач не спешил вырезать аппендицит, когда у пациента элементарное несварение, существуют рекомендации по последовательности предположения причин тех или иных проблем.

Такие же рекомендации по последовательности работы с проблемами клиентов должны быть и у психологов-консультантов, хотя бы для того, чтобы не предполагать глубинные психологические проблемы там, где их просто нет.

Из рассказа клиента: он обратился к врачу-дерматологу, тот поверхностно его осмотрел и сказал, что это все «от нервов». И порекомендовал обратиться по поводу психосоматики к психотерапевту. Клиент, тем не менее, обратился к более компетентному специалисту, тот назначил анализы, прописал простые средства для восстановления кишечной флоры, и за неделю все прошло.

Не надо искать глубинные причины проблем, не проверив прежде более элементарные предположения. Самой верной подсказкой для психолога является принцип простоты, который гласит:

То, что решается быстро, нечестно делать долго.

Если проблему клиента можно объяснить простым практичным образом, не нужно раньше времени искать сложные объяснения.

Если проблему клиента можно попробовать решить поведенческим путем, не следует раньше времени идти путем глубинной психологии.

Если проблему клиента можно решить, работая с его настоящим, не следует торопиться работать с его прошлым.

Если проблему можно найти в недалеком прошлом клиента, не следует погружаться в его прошлые жизни и родовую память.

Непрофессионально искать глубинные причины психологических проблем, пока не проверены более элементарные предположения.

При работе с внутренними проблемами клиентов рекомендуется соблюдать следующую последовательность выявления их причин.

Очевидные причины проблем – те затруднения и проблемы, которые видны невооруженным глазом и решаются на уровне здравого смысла.

Если девушка одинока, потому что просто сидит дома и никуда не выходит, в первую очередь нужно рекомендовать ей расширить круг общения.

Вероятные причины проблем – неочевидные, но возможные причины трудностей клиента, имеющие признаки, наблюдаемые для специалиста.

Начинать нужно с решения очевидных проблем, которые видны невооруженным глазом и решаются на уровне здравого смысла. Если девушка одинока, потому что все время сидит дома, нужно рекомендовать ей расширить круг общения.

Девушка не может найти друзей, поскольку у нее базарный стиль общения и выраженная обидчивость.

Глубинные причины проблем – предположения о тех причинах проблем клиента, которые не имеют наблюдаемых признаков.

Причиной одиночества девушки можно предположить и ее детские психотравмы, и проблемы в родовой памяти ее семьи, и венец безбрачия, и проклятие соседки.

Если клиент заявляет какую-либо очевидную проблему, вначале следует работать непосредственно с ней.

Если парень не умеет знакомиться, первые шаги должны быть элементарными: спросить, хочет ли он научиться, и если да, то посоветовать, как и где это лучше делать. Если человек боится летать на самолетах, в первую очередь, видимо, стоит поработать с его страхом перед полетом, а не расспрашивать о событиях трудного детства. Элементарная десенсибилизация может снять страхи за полчаса, и если вопрос решен – он решен.

Очевидные причины проблем часто могут быть решены очевидными способами, для опытного консультанта – на уровне здравого смысла. Только если этого оказалось недостаточно, консультанту следует переходить на уровень скрытых причин проблем, начиная с самых вероятных, и только если здесь исчерпаны все возможности, можно погружаться в глубинные проблемы. Необходимо помнить, что глубинные проблемы – это область недоказуемого, где открывается полный простор как для творчества, так и для шарлатанства.

Психолог или терапевт, предлагающий не имеющую научной достоверности глубинную работу, обязан спросить себя: «Каковы долгосрочные последствия такой работы, чем отзовется такой вид психотерапии? Верой в сглазы и дурные приметы? Привычкой полагаться на удачу? Склонностью перекидывать ответственность на свое бессознательное и чуть что обращаться к родовой памяти, вместо того чтобы подумать самому?» Полагаю, подобного рода этические соображения и самопроверка на экологичность для психолога-профессионала обязательны.

Профессиональная работа последовательна. Правильно начинать со здравого смысла, с определения чего-то элементарного, типового, очевидного, и только если решение на уровне здравого смысла не проходит, следует искать что-то более скрытое и глубинное. Когда это правило последовательности работы с проблемами нарушается, речь идет о непрофессионализме. Как это может выглядеть на практике?

Измена. Предположим, женщина хочет решить, что ей делать в ситуации, когда муж ей изменил. После простого разбора оказывается, что стаж их семейной жизни 12 лет, у них двое детей, муж ее любит, как и она его, измена была скорее случайностью. Успокоившись, умом она все понимает: разводиться в этой ситуации не стоит, правильнее было бы убрать обиды и наладить отношения, но душа болит и хочется наказать изменника. Вот тут и переходим к скрытым проблемам.

Смотрим: есть ли проблемная динамика? нужно ли поработать с проблемным телом? насколько конструктивно мышление женщины, возможно ли перестроить его на более позитивный и конструктивный лад? есть ли проблемные и ограничивающие верования, препятствующие конструктивному мышлению? что с самооценкой женщины, как она себя чувствует, можно ли (и нужно ли) изменить ее образ себя? и, кстати, сколько ночей она уже не спала – может, ей в первую очередь необходимо выспаться?

Сутулость. Девушка сутулится, хотя объективных медицинских обстоятельств для этого нет. Очевидная причина – девушка за собой не следит. Вероятная – боится быть яркой и первой. Консультант соответствующих выводов не сделал и вместо этого пошел по пути копания в маловероятных глубинных причинах: «Все дело в сдерживании и торможении тобой своих эмоций».

Страх общения. У адекватного человека он может быть легко снят совокупностью следующих приемов: десенсибилизация, практика нестандартных поступков и обучение эффективному общению (тренинговых центров много). Но этим нужно заниматься, этому нужно учиться. Если человек на такое не готов либо все-таки это не помогает (всякое бывает) – да, тогда адекватно будет обратиться к более скрытым и более глубинным проблемам.

Советы и рекомендации в работе психолога

Советы – это информационная помощь, но, как любая помощь, они могут быть и неуместными, и невостребованными. Помогать людям можно и нужно, но каждый раз внимательно разбираясь, кому и как. Так же и с советами: давать их и подсказывать можно, но не всем, не всегда и не сразу. Ценные советы и рекомендации психолога во время консультаций нередко как бы пролетают мимо ушей клиента. Вы ему говорите, а он не слышит. Слышит, но «сливает». Вроде соглашается, но ничего не делает. Чтобы это происходило реже, нужно знать некоторые правила.

Не обслуживайте ленивых.

Смотрите на человека, на его лицо. Его глаза живые, думающие или ленивые? Если второе, то остановите свое желание помочь. Не думайте за ленивых, не подсказывайте тем, кто может догадаться сам. Многие люди ленятся думать и надеются, что они просто спросят, а им сразу все расскажут. Не стоит это поощрять, пусть думают сами. Это и в принципе полезно, и себя убережете, поскольку ленивому человеку лень не только думать, но и что-либо делать. Поэтому с высокой вероятностью такой клиент, спросив у вас совета, не захочет трудиться, чтобы ему последовать, и объяснит вам, что ваша рекомендация ему не подходит. Далее игра «Да, но» и треугольник Карпмана. Согласно этому взгляду, все многообразие ролей, лежащее в основе игр, в которые играют люди, может быть сведено к трем основным: Преследователя виноватых, Жертвы преследования и Спасателя. Треугольник, в который объединяются эти роли, символизирует их связь и постоянную смену. Жертва провоцирует окружающих, чтобы кто-то выступил в роли Преследователя. Вариант: Преследователь находит того, кто в чем-то виноват, и начинает преследовать Жертву – обвинять, требовать, наказывать. Далее Жертва доказывает, что она здесь ни при чем, что во всем виноваты все другие, включая самого Преследователя, и ищет своего Спасателя, демонстрируя свои страдания и беспомощность. Спасатель включается в игру, старается помочь Жертве и защитить ее от Преследователя, но, поскольку это только игра в спасание, он ничего не добивается. За это Жертва обвиняет Спасателя, после чего он превращается в Жертву преследования, а Жертва – в Преследователя.

Оборот «Да, но» – скрытый вариант возражения. В общении, при желании вам противоречить, человек может играть в это «Да, но» неограниченно долго. Во взаимоотношениях этот оборот обычно запускает игру «Почему бы вам не… – Да, но…», описанную Э. Берном. Это одна из межличностных манипулятивных игр, где автор игры явным образом просит помочь ему в решении проблемы, а неявным – раз за разом представляет собеседника идиотом, а себя несчастной жертвой этого идиота и жизни в целом.

Что же делать, если помочь хочется, но вы видите, что перед вами такой персонаж? Как реагировать на привычное «Ну, я не знаю»? Не давайте готового ответа, но спрашивайте раз за разом его мнение. В таких случаях в ответ на «Не знаю» хорошо звучат стандартные формулировки «А если подумать?», «А предположить?», «А пофантазировать?» и даже «А если бы вы знали?». Столкнувшись с такой настойчивостью, человек обычно делает паузу, задумывается и начинает говорить что-то более осмысленное, чем ранее.

Тем не менее во многих случаях надеяться на то, что клиент все сообразит сам, наивно. Если у человека в данной области отсутствуют базовые знания, не следует мучить его требованиями «подумай сам». Тут психолог как профессионал может и должен помочь клиенту своими знаниями: дать ему подсказки, а то и прямые инструкции. Другое дело – как именно. В этом тоже есть свои правила и хитрости.

Вашими советами можно пользоваться?

Мышки попросили совета у мудрой Совы: «Сова, помоги! Что делать? Нас все обижают!» Сова ответила: «Мышки, станьте ежиками, и ваши иголки будут вас защищать!» – «А как же нам стать ежиками?» – «Отстаньте от меня с пустяками, я стратег, а не тактик». Непрофессионально – дать совет, для воплощения которого в жизнь нужен еще десяток советов.

«Вам нужно принять себя!», «Вам нужно поверить в себя» – а это как? Вы технологию предоставили? «Перестаньте обращать внимания на его слова», «Выкиньте из головы» – также примеры пустых, нерабочих советов.

Хорошие советы те, которыми можно воспользоваться: практичные, простые, выполнимые. Возможно, распространенное предубеждение против советов порождено именно тем, что практичные и реально выполнимые среди них встречаются редка.

«Прежде чем делать, нужно думать головой!» – да, формально это совет, а в реальности он звучит скорее как обвинение. «Начните вести учет времени!» – замечательная подсказка, но без подробного рассказа, как это можно сделать в реальности, такой совет вызывает в душе российского человека только длительный ужас…

Практичная подсказка: любой свой совет проверяйте на «легкое начало» – если человек может хотя бы успешно начать делать то, что вы ему подсказали, то вы говорите правильные вещи.

Вместо необязательных советов давайте инструкции, обязательные к исполнению.

Наши клиенты очень легко попадают в тупик игры «Да, но». Психологи не хотят повторять ошибки своих же клиентов и, как спасительную мантру, повторяют себе и коллегам: «Не давайте советов», «Психологи советов не дают». Однако такой категоричный запрет – излишество, проявление шаблонного мышления и страхов. В реальности все зависит от профессионализма психолога.

Совет – вещь необязательная.

Его можно выслушать, от него можно отмахнуться. Такие необязательные советы неэффективны, профессионалы обычно заменяют их либо косвенными недирективными внушениями в стиле эриксоновского гипноза, либо директивными, внушительно звучащими инструкциями. Примерно так говорит врач, когда выписывает вам рецепт, и со специалистом в медицине мало кто спорит.

Понятно, что без подготовки почвы ваша уверенная директива может вызвать такой же уверенный протест, поэтому профессионал вначале прощупывает и готовит почву: думает вместе с клиентом, калибрует его состояние, смотрит на его эмоциональные отклики. И только когда очевидно, что почва готова и клиент уже склоняется к определенному решению, можно ему помочь и продиктовать то, что он теперь будет делать.

Наполеон Бонапарт так объяснял, почему его приказы исполняются всегда: «Я просто никогда не отдам приказ, который не будет выполнен». Прежде чем приказывать, он смотрел на человека и примерялся, как тот отреагирует на его распоряжение. Так поступают настоящие руководители, так работают мудрые психологи.

Как настроить клиента на работу

Как сделать так, чтобы клиент стал выполнять рекомендации консультанта?

Если клиент пришел на консультацию, это вовсе не значит, что он готов что-то делать. Хорошо, когда отношения клиента и специалиста организованы так, что первый всегда готов выполнять рекомендации второго. Такой организации помогает контракт с клиентом или собственно авторитет консультанта. Когда таких ответственных отношений между клиентом и консультантом нет, нельзя формулировать какие-либо рекомендации, не убедившись, что клиент готов им следовать.

К рекомендациям консультанта клиент должен относиться с уважением. Оно сильно возрастает, если психолог проводит диагностику (опросы, тесты) и может сделать авторитетное заключение. За время диагностики укрепляется контакт, появляется много возможностей сделать клиенту нужные скрытые внушения, повысить ощущение его личной ответственности за все, что происходит с ним и вокруг него, и, таким образом, хорошо подготовить почву для последующих рекомендаций.

Один из самых простых и эффективных способов настроить клиента на работу – высокая стоимость консультации. Если хорошо зарабатывающий клиент приходит к консультанту, который «продает» ему решение по цене фастфуда, то у клиента формируется соответствующее малоуважительное отношение. Чем дороже будет продано решение, тем весомее оно будет для клиента. Помимо высокой стоимости консультации у опытного консультанта есть и другие способы настроить клиента на работу. Итак:

Первое условие – мотивация клиента.

Парадоксально, но жалобы и даже плач вовсе не всегда являются свидетельством того, что клиент готов работать. Жаловаться легко, рассказывать о себе и своих проблемах готовы многие, а вот начать что-то всерьез делать для их решения и выстраивания своего будущего гораздо сложнее… Если у клиента нет достаточной мотивации, ее нужно создать: лучше позитивную, а если это затруднительно, то можно и негативную. Есть ли видение светлого будущего, ради чего стоит что-то делать? Какова эта счастливая картинка? Или достаточно ли клиент напуган, чтобы начать действовать хотя бы со страху? Иногда можно сразу подсказать что-то мелкое, не решающее проблему в целом, но при этом простое и эффективное, что клиенту понравится. Это создаст у него уверенность, что у консультанта таких подсказок много, что консультант точно сможет ему помочь, и тоже повысит его мотивацию.

Второе условие – избавить клиента от надежды на «халяву».

Многие клиенты приходят к консультанту за «волшебной таблеткой» с ожиданием «Проглотил – и получил результат!». «Здесь панацеи нет. И нигде нет, не надейтесь на это!» – эту мысль до клиента нужно донести, но так, чтобы он не разочаровался и не ушел ни с чем. «Решение ваших проблем есть, но только при условии вашей работы, ваших личных усилий» – такой тезис создает у клиента более реалистичный настрой.

Третье, и одно из самых главных условий успешной консультации – продать рекомендацию дорого.

Важнейшая задача консультанта: достойно преподнести свои советы, точнее, рекомендации «что нужно делать» клиенту. Их нужно продать по всем правилам торговли, причем дорого! Дешево продать рекомендации – значит их погубить, спровоцировав игру «Да, но». Если выложить ответ сразу, «задешево», он может показаться слишком простым и доступным (по сравнению с глубокой и трудной проблемой клиента, которой он мучается так давно) и не вызовет к себе нужного серьезного отношения.

Как продавать свои рекомендации дорого? Намекните клиенту, что решение у вас есть, но не торопитесь озвучивать его, пока тот не продемонстрирует правильное отношение к нему, то есть полную готовность его выполнять. Типовая формула: «Я предоставлю вам рекомендации в обмен на вашу готовность работать». В ответ на это клиент обычно говорит, что готов действовать. Отлично, это уже немало! Но не достаточно, поскольку пока это только общие слова, а их нужно довести до конкретных реальных действий. Действительно, заявить о своей готовности действовать легко, но есть ли у человека настоящее намерение работать, готовность делать все необходимое для достижения цели?

На консультации часто приходят «профессиональные жертвы», они только жалуются, они даже готовы пообещать работать, но не будут делать ничего без самых жестких договоренностей. Поэтому держите свои рекомендации при себе, пока не зададите и не услышите ответ на вопрос: «Сколько времени, сил и денег вы готовы вложить в решение вашей проблемы?» Если ответ – «Много» или «Сколько нужно», значит, разум человек еще не включил. Уточняйте: «Сколько минут или часов вы готовы трудиться за свою мечту без жалоб и делать то, что нужно?»

Клиент должен относиться к рекомендациям психолога внимательно и уважительно. Его уважение возрастает, если консультант проводит диагностику – опросы, тесты. Во время диагностики укрепляется контакт, увеличивается доверие.

Обычно тут начинается торговля. «Ну, смотря что делать» – с подтекстом «Расскажите, что делать». Не рассказывайте. Отвечайте общими фразами: «Задания будут нетяжелые и нестрашные, на уровне „помыть посуду“. Все для вас выполнимо. Не все задания будут увлекательными, но их нужно делать просто как работу». Дожимайте. Пока не ответит, ничего конструктивного не предлагайте.

Если в результате договорились на «час в день» – четко договорились, – то можете сформулировать свои рекомендации. Бывает важно, чтобы клиент их записал. Теперь к ним будет такое же серьезное отношение, как к рецепту врача.

Далее клиент следует рекомендациям и сообщает вам о своих успехах, вы радуетесь вместе с ним, корректируете его работу и даете следующие задания. Если вдруг ваши инструкции перестают выполняться, новых заданий не давайте. Тут нужно разобраться: то ли клиент начал «сливать», то ли вы пошли не в ту сторону. Подчеркнем еще раз: любая инструкция должна идти только после самого тщательного анализа ситуации клиента. А лучший анализ тот, который делает психолог в самом тесном содружестве с клиентом.

Работа с негативными эмоциями

Работа с эмоциями – один из способов отношения к эмоциям, характерный преимущественно для мягкого и бережного женского подхода в психотерапии. В таком подходе считается, что бороться с нежелательными эмоциями непродуктивно, часто транслируется тезис «Плохих эмоций не бывает» и предлагается любую эмоцию в первую очередь принять как живое существо, заботящееся о клиенте. Вместо силового подхода к нежелательным эмоциям здесь предлагается продемонстрировать к ним подход дружественный и уважительный, в расчете на ответную взаимность. Работа с эмоциями предполагает, что любая эмоция – это всегда нечто серьезное и значительное, от чего нельзя просто отмахнуться и проигнорировать; это то, чем нужно заниматься всерьез и скорее всего долго, поскольку убрать эмоцию нельзя, а наладить с ней отношения непросто.

Сотрудника можно уволить, а детей приходится воспитывать. Это, безусловно, более трудная задача.

Всегда ли необходимо относиться к нежелательным эмоциям именно так? Конечно нет. К примеру, серьезное, уважительное отношение к страхам ребенка оправдано не всегда. Иногда испугавшемуся малышу лучше всего помогают веселый взгляд и бодрый голос взрослого: «Ты чего такой ерунды боишься? Пойдем, покажу, это совсем не страшно!» Излишнее внимание к эмоциям их усиливает, и иногда чем меньше внимания к нежелательной эмоции, тем быстрее она проходит.

Не кормите свои страхи вниманием, и они от вас уйдут.

Если нежелательную и неуместную эмоцию можно просто снять, нужно это сделать, а не пытаться отнестись к ней с уважением и вести с ней долгие беседы, как это нередко происходит в глубокой психотерапевтической работе. Те душевно здоровые и сильные люди, которым ближе мужской подход, чаще выбирают справиться с нежелательной эмоцией, а не заниматься работой с нею.

Если нахлынувшие нежелательные эмоции (тоску, обиду, страх, чувство вины) рассматривать как оккупантов, то самое естественное и простое решение – прогнать их с родной земли. Убрать тоску, снять обиду, преодолеть страх, выкинуть из головы ненужное чувство вины.

Однако если прямые способы снятия эмоций не помогают и начинается выматывающая борьба с ними, очень полезно рассмотреть вопрос о том, чтобы вместо войны объявить перемирие и начать с эмоциями, даже больными и вредными, работать, разговаривать, искать возможности с ними подружиться. Иногда, особенно в краткосрочной перспективе, это приносит хорошие результаты. В долгосрочной перспективе кажется более оправданным не бояться нежелательных эмоций, относиться к любым эмоциям спокойно и с пониманием, но при необходимости иметь ресурсы быстро наводить в душе порядок, в том числе и силовыми методами. В любом случае полезнее научиться жить так, чтобы предупреждать появление нежелательных эмоций, и ставить задачи более позитивно: не убирать нежелательные эмоции, а формировать в себе нужное эмоциональное состояние. Не устранять чувство вины, а навести в себе порядок, чтобы думать не о вине, а о деле. Не избавляться от страхов, а укреплять волю и воспитывать смелость.

Плохие эмоции, вредные чувства

Плохие эмоции – эмоции, оцениваемые негативно с той или иной точки зрения: прагматической, этической или с позиции здоровья.

Накрученная обида, используемая в близких отношениях против близких людей в своих эгоистических целях, – плохая эмоция. Злость, порождающая бытовые конфликты и драки там, где вопросы можно было решить по-хорошему, – плохая эмоция. Сильный гнев для человека со слабым сердцем – плохая эмоция, поскольку велика опасность инфаркта.

При этом сама по себе обида, злость или гнев вне тех или иных ситуаций плохими эмоциями названы быть не могут.

Обида в близких отношениях бывает эффективна и при аккуратном использовании вполне допустима. Громко смеяться в кругу друзей – весело. Сердиться на близких – нездорово, если часто, но иногда – вполне естественно и даже полезно с воспитательной точки зрения. Страх вреден только в больших дозах, в средних он помогает осторожности, в малых – развлекает.

Если под «плохими эмоциями» подразумевать, что какие-то эмоции «вообще, в принципе, всегда» недопустимы и не разрешены, то таких эмоций нет. Считать какие-то конкретные эмоции плохими «вообще», недопустимыми «вообще» – скорее вредно, и ругать себя (или детей) за обиду, злость, гнев или страх – неумно. Брань – не самое эффективное средство влияния, тем не менее все бывает уместно в нужном месте и в нужное время.

С другой стороны, тезис «Нет эмоций хороших и плохих» иногда понимается как вседозволенность, разрешение любым людям проявлять любые чувства в любой ситуации. Как всякая крайность, такая позиция также неверна.

Нередко такую позицию усваивают люди после прохождения тренингов по гештальттерапии: «Нет эмоций хороших и плохих, мы теперь имеем право на любые эмоции!» Думается, это неадекватное и некритичное усвоение того, что терапевт хотел передать участникам тренинга. Принцип «Проживи, разреши себе эту эмоцию – и тебя „отпустит“» как временная мера для неподготовленных людей вполне разумен. Однако делать это правилом жизни так же странно, как приучать себя к костылям вместо того, чтобы вести здоровый и подвижный образ жизни. Если вы можете научиться управлять эмоциями, это перспективнее, чем все время заниматься дренажными процедурами, избавляясь от постоянно накатывающих на вас эмоций.

Итак, нет «плохих эмоций вообще», но есть неграмотная тактика работы с неуместными эмоциями. Если эмоция неуместная, это не значит, что ее нужно именно запрещать. Способов работы с эмоциями множество, и запрещение – не самый эффективный из них. Оно предполагает лобовое противодействие уже возникшей и сильно раскрученной эмоции, то есть отсутствие профилактической работы и неумелую тактику. Отвлечение, обсуждение, приучение к другими способам реагирования более эффективны, чем запрещение эмоций, однако это не пассивное принятие ситуации «что происходит, то пусть и будет», а активное управление неуместными эмоциями.

Попустительство в отношении своих неуместных эмоций – неудачное решение. Не запускайте ненужные эмоции, тем более их не раскручивайте – и их не нужно будет ни запрещать, ни подавлять. Тот, кто научился управлять своими эмоциями, с ними уже не борется.

Философия психологической защиты

Есть философия развития, есть философия психологической защиты. Декларация принятия реальности – это способ защиты, прививка от боли. Прививка сама по себе может быть болезненна, но сделав ее, вы защитите себя от душевных ран и глубокой боли.

Работа с верованиями в когнитивно-поведенческом подходе А. Эллиса – это по большей части убеждение клиентов в том, что им никто ничего не должен, не обещал и что обижаться им не на кого. «Почему мир отнял у меня сына?» – «А откуда вы взяли, что ваш сын всегда будет рядом с вами?» – Но это же несправедливо?» – «А кто вам обещал, что мир справедлив?» – подобные диалоги воспроизводятся раз от разу, меняя только свое наполнение.

Иррациональные верования часто формируются уже в детстве и проявляются неадекватными требованиями к себе, другим и окружающему миру. В основе их нередко лежат нарциссизм или комплекс величия. Эллис описывает эти верования-требования в виде трех основных «должен»: «Я должен преуспевать в делах, получать одобрение окружающих и т. д.», «Ты должен хорошо ко мне относиться, любить меня и т. д.», «Мир должен давать мне быстро и легко то, что я хочу, быть справедливым ко мне и т. д.» (С. Уолен, Р. ДиГусепп, Р. Уэсслер «Рационально-эмоционально-поведенческая психотерапия»).

При этом известно, что проводить подобную работу в ситуации, когда жизнь уже ударила, когда душа уже болит – поздновато. Более эффективно и менее болезненно выполнять ее профилактически и комплексно, не по каждому конкретному поводу, а по всем ситуациям этого круга в целом. «Декларация принятия реальности» и есть список контрверований, которые любому здоровому человеку стоит обдумать заранее, чтобы в случае жизненных ударов быть к ним готовыми.

Неверно думать, что «Декларация» как защита от душевных ран и боли нужна только слабым людям. Даже известнейшим спортсменам, олимпийским чемпионам, людям, которые умеют держать удар, те или иные варианты аналогичной работы оказывались необходимыми. Слабым людям больно от слабого удара, но ведь и сильные люди получают такие удары, что дополнительные средства защиты оказываются полезными.

Когда же защита сработала и ваша душа в безопасности, вы переходите в другую ситуацию, где в обороне оставаться уже неправильно: пора идти вперед, искать возможности стать сильным, чтобы сделать мир красивее и добрее. Итак, «Декларация принятия реальности»:

Мир несправедлив и никогда не брал обязательств быть справедливым. Как бы достойно я ни жил, в любую секунду я могу потерять все, что мне дорого. Мир так устроен: лично обо мне он не заботится.

Мир недобр и никогда не обещал мне счастья. Сколько бы я ни заработал, в любую минуту жизнь может у меня это отнять. Если я умру, мир этого не заметит. Мир ко мне равнодушен.

От моих переживаний и расстройств мир другим не станет, ему нет дела до меня. Я не буду расстраивать себя, мне нужны собранность и энергия, чтобы многое сделать в этом мире.

Люди, в том числе и близкие мне, живут так, как у них получается, а не так, как хочу я.

Я знаю, что люди часто оказываются эгоистичны, агрессивны, глупы, невоспитанны, ленивы, нечестны, неблагодарны и т. д., и я выбираю принимать это как данность; выбираю принимать и людей, и их поступки; принимать так же естественно, как я принимаю зиму и холод, весну и грязь. Что есть, то есть, что происходит, то происходит.

Я приму, что близкие и любимые люди могут жить без руководства разума, коверкать свою жизнь и делать непоправимые поступки, глупости: я не могу прожить за них их жизнь, не всегда могу «пришить» другому человеку свою голову.

Я отнесусь с внутренним пониманием к тому, что каждый, в том числе и близкий мне человек может соврать или нарушить данное мне слово, может причинить мне зло, в том числе и намеренно – он просто человек со своими слабостями, глупостями и желанием отомстить.

Я вычеркну из внутреннего лексикона слово «предательство». Я приму тот факт, что у людей меняются взгляды, планы, и они не всегда считают нужным заботиться обо мне. Тот, кто оставит меня в беде, будет для меня человеком, смотрящим на все иначе, чем я.

Я знаю, что совершаю ошибки, за которые расплачиваются дорогие мне люди. Я несовершенен и никогда не успею стать таким в полной мере. Я в курсе, что это нормально. Но я могу быть сильным человеком, могу многое сделать в этом мире.

В этом мире мне есть что сказать и сделать. Мне не нравится быть Жертвой, мне нравится быть Деятелем и Творцом. Я могу привнести в этот мир справедливость и доброту, создать радость и счастье и себе, и многим людям вокруг меня. Я могу воспитать человеком хотя бы себя, я сделаю себя человеком порядочным, живым и развивающимся.

Если я буду справедлив, в мире появится хоть немного справедливости. Если я налажу добрые отношения, в мире появятся люди, которые живут по-доброму. Если я кого-то воспитаю, в мире будет больше приличных и воспитанных людей. Я беру на себя обязательство вырастить здоровых и умных детей, которые так же будут считать себя обязанными заботиться о людям, вырастить здоровых и умных детей, которые так же будут хотеть здоровых и умных детей.

Я буду сильным, чтобы сделать в этом мире больше. Этот мир – моя мастерская, и что бы я ни делал, количество добра в мире должно увеличиваться. Если я буду работать головой, душой и руками, я смогу сделать многое, смогу подарить людям после меня мир еще более красивым и совершенным. Я сделаю это!

«Господи, дай мне спокойствие принять то, чего я не могу изменить, дай мне мужество изменить то, что я изменить могу, и дай мне мудрость отличить одно от другого» (молитва Кристофа Фридриха Ойтенгера).